第四章 商务谈判心理分析

LOGO商务谈判心理分析王媛心理测试第四章商务谈判心理分析商务谈判心理的内涵商务谈判需要与动机商务谈判中的个性利用商务谈判心理的运用有一艘游艇触礁要下沉了，船长要大副赶紧叫不同国籍的旅客们穿上救生衣准备跳水，大副去了，不久后慌慌张张地跑回来跟船长报告说：“有六个旅客死也不肯跳，怎么办呢？”船长就亲自跑去跟他们沟通，一分钟后，船长回来跟大副说：“六个人都跳下去了！”大副问船长：“您是怎么办到的？”船长说：“很简单呀，我告诉那德国人说这是命令，德国人就跳了；告诉英国人说跳水有益健康，英国人就跳了；告诉法国人说跳水很时髦，法国人就跳了；告诉俄国人说这是革命，俄国人就跳了；告诉意大利人说这是被禁止的，意大利人就跳了……”要善于揣摩不同人的心理需要和心理活动特点，“看人下菜”4•贾先生想为他的女朋友买一枚戒指。他已经攒了大约800元，并且每星期还继续攒20元。•一天，他在东方明珠珠宝店，一下子被一枚标价1200元的戒指吸引住了。他认为这就是他想送给女朋友的礼物。但他买不起!该店老板说，你可以数星期后来买，但不能保证那时是否被人买去。贾先生很沮丧。随后，他偶然进入另一家珠宝店，见有一盘与前一店的那枚很相似的戒指，每枚标价800元。他想买，但仍惦记着东方明珠的那枚1200元的戒指。数星期后，东方明珠的那枚仍未售出，还降价20％，减为960元。•但贾先生的钱仍然不够。他把情况向老板讲了。老板很乐意帮助他，再向他提供10％的特别优惠现金折扣，现付864元。贾先生当即付款，怀着喜悦的心情离开了。•其实两店戒指是完全相同的，都是从批发商那里以每枚700元进的货。但东方明珠获纯利164元，而另一店标价虽低，却未能吸引贾先生。他为自己聪明地等待了数星期后获得减价的好处而感到愉快，还为与老板讨价还价后又得到10％的特别优惠而高兴。这不是皆大欢喜吗?•确实，获得优惠无论如何都会使人有番感受!•我国第一位反劫制暴谈判专家高锋说，最理想的谈判专家，最好是矮瘦丑老，这是根据劫持者心理状态确定的。因为目前的劫持者大多属于弱势人群，一个弱者面对强者只会反感，不会接受。•谈判是否成功，取决于谈判专家能否稳住对方情绪，因为劫持者的情感波动往往比人质更为汹涌，谈判专家要给对方足够的心理慰藉和温暖，使劫持者的情绪稳定下来，谈判才会成功。•人的心理影响人的行为。商务谈判心理对商务谈判行为有着重要的影响。认识掌握商务谈判心理在商务谈判中的作用，对于培养良好的商务谈判心理意识，正确地运用商务谈判的心理技巧有着十分重要的意义。研究和掌握商务谈判心理的意义1.商务谈判心理的概念商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。•思考：商务谈判心理有哪些特征？为什么要研究商务谈判心理？2.商务谈判心理的特点内隐性相对稳定性个体差异性•指商务谈判心理是藏之于脑、存之于心，别人是无法直接观察到的。但我们可以从人的外显行为推测其心理。•指因谈判者个体的主客观情况的不同，谈判者个体之间的心理状态存在着一定的差异。•指人的某种商务谈判心理现象产生后，往往具有一定的稳定性。3.研究和掌握商务谈判心理的意义1．有助于培养谈判人员自身良好的心理素质1）自信心2）耐心3）诚心（诚意）2．有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导3．有助于恰当地表达和掩饰我方心理4．有助于营造谈判氛围•1972年2月，尼克松来华访问，开创了中美关系的新纪元。其实当时的中美建交谈判双方的分歧和隔阂是巨大的，如对世界形势的看法、关于台湾问题等。•但由于两国领导人都认识到，合作是主要的，其他一切都可以为此让路。在双方谈判人员艰苦的努力下，终于有了表述形式极为特殊的中美两国的联合公报，为1978年中美两国建交奠定了基础，也由此确立了中国在世界上重要的战略地位。•中美建交谈判的成功最重要的是双方建交的意愿。在这种意愿下，两国领导人和参与谈判人员克服了局外人难以想象的困难和障碍，创造了举世震惊的神话。“不要教老奶奶怎样煮鸡蛋……”在某次多边国际商务谈判中，某大国的首席谈判代表在发言中非常傲慢，颐指气使，常采用“你们必须……”“你们不能……”“我奉劝你们……”等教训的口气说话，当他发言完毕，轮到我方代表发言时，我国代表不紧不慢地说：“中国有句俗话说，不要教老奶奶怎样煮鸡蛋……”。如此回应，使得那位谈判代表在窘迫中回味了好久。【问题】我方代表有必要如此回敬对方吗？【分析提示】有。谈判对手的这种傲慢的态度和情绪，任其发展下去，所形成的谈判气氛将会不利于我方。中方代表以富有修养的针对性的批评、反驳这样一种处理谈判的做法，既针锋相对，遏制了对方的嚣张气焰，又给自己留有了余地。心理动机行为需要动机行为3.2商务谈判需要与动机•在怎样的心理活动下会产生谈判这件事。在谈判过程中需要是动力，协商是手段，协议是结果，履行是目的。3.2.1商务谈判需要•1.需要的含义•需要是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态，是人对客观事物的某种欲望。•人的活动总是为某种需要所驱使，而行动的目的又总是反映某种需要，所以，谈判活动也是建立在人们需要的基础之上。•需要的特点：第一，具体的、有针对性的；第二，反复的、连续的；第三，发展的、提高的。第四，个体差异性。人过一百，形形色色。不同的人有着不同的需要。马斯洛的需要层次理论马斯洛（1908—1970），美国著名的社会心理学家、人格理论家和比较心理学家，在1943年发表的《人类动机理论》一书中提出“需要层次”理论。他是人本主义运动的发起者之一和人本主义心理学的重要代表。他的需要层次理论和自我实现理论是人体主义心理学的重要理论，对心理学尤其是管理心理学有重要影响。他于1967年被选为美国心理学会主席。生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要满足方式挑战性项目,创新与创造机会,培训重要项目,赏识,显赫的办公位置朋友,权贵,上级,顾客工作保证;医疗人寿保险;安全规则基本工资,工作机会,温暖,饮水,工作餐小故事•科恩一次在南美洲的墨西哥旅行，被一个当地的土著人缠住了。他向科恩推销一件毛毯披肩，而他根本不想买这东西。所以开始没太理会，继续赶路。小贩的开价由开始的1200比索一直向下降，降到200比索的时候，”小贩告诉他，在墨西哥市的历史上，以最低价格买到这样一件披肩的人是一个来自加拿大的温尼塔格人，他花了175比索。•最后，科恩花了170比索买下了披肩，想到自己创造了墨西哥市历史上买毛毯披肩的新记录，他一直沉醉在成功喜悦之中。回到旅馆，他迫不及待地向妻子报告他的胜利：“一个土著谈判家要1200比索，而一个国际谈判家花170个比索就买下来了。”•当他的妻子告诉他，她花了150比索买到了同样的披肩时，他兴奋的喜悦顿时烟消云散。仔细回想不由得感叹到，这个土著的谈判家最巧妙地利用了他的自我实现心理，因为最能打动他的是“你是墨西哥市历史上以最低价格购买毛毯披肩的人”。•在谈判中，需要的心理主要表现在以下几方面：•（1）权力的需要。这实际上是自尊需要心理，这在自我表现欲强的人身上表现最为明显。•（2）交际需要。谈判是一种社会交往活动，而广泛的社会交往、良好的人际关系是谈判成功的保证。•（3）成就需要。这是自我实现需要的表现。敢于冒险的人，目的是为追求更大的成就，也是为了获得自我满足。•（4）安全需要。出于信用安全的考虑，谈判人员通常乐意与老客户打交道。在于新客户打交道时往往心存顾忌，对其主体资格、资产、信誉等状况会较为关注。•（5）尊重需要。有着强烈尊重需要的人，当自尊心受到伤害而感觉到没面子时，在心理防卫机制的作用下，很可能会出现攻击性的敌意行为，或者是不愿意继续合作，这会给谈判带来很大的障碍。谈判人员得不到应有的尊重往往是导致谈判破裂的原因。•3.谈判中需要的发现•（1）准备阶段多收集谈判对手的资料•（2）谈判过程中多提些问题•（3）谈判过程中善于察言观色•（4）采取私下形式或其他渠道获得23•1、问之以言，以观其详。即向对方多谈问题，从中观察对方知道多少。•2、穷之以辞，以观其变。即不断盘问，越问越深，越问越广。观察对方的反映如何，虚言以对的人，眼珠会滴溜乱转，前言不答而后语，自相矛盾。•3、与之间谍，以观其诚。暗中派间谍，引诱看其是否忠不仁。•4、明白显问，以观其德。即坦率地说出秘密，借以观察一下人的品德。听到秘密就转告第三者的人是不宜深交的，能保守秘密的人也是一个重视责任与荣誉的人。5、使之以财，以观其廉。贪财占便宜，财务金钱不清白的人不可以委托重用。6、试之以色，以观其贞。美人计。7、告之以难，以观其勇。分配给他困难的工作，借以观察他的胆识、勇气。8、醉之以酒，以观其态。酒后吐真言。满足需要应注意的问题：（1）必须较好的满足谈判者的生理需要。（2）为谈判营造一个安全的氛围。（3）双方建立一种信任、融洽的谈判气氛。a、真诚地关心别人b、微笑使人感觉愉快c、善于倾听别人说话（4）注意谈判对手的尊重和自尊的需要。（5）自我实现的需要（1）一个外商来中国，考察你的公司，他可能对北京的古建筑，人文历史感兴趣，你怎么安排？如果他需要见首长为荣，你又怎么办呢？（2）美国原钢铁大王卡耐基，谈判的诀窍就在于“充分调动别人的欲望”，一个新的钢铁公司，如何挤身成熟的市场？把自己的钢铁公司命名成负责修铁路的公司老板的名字！后来无一例外的都使用了他的产品！“名”的满足（3）意大利有许多著名画家、雕刻家，可说是艺术的天堂，人们都有一定的艺术修养。其中有以为著名的雕刻家叫米开朗基罗，西斯汀教堂外有一尊很高大的大卫象。当时完成以后，罗马市政厅的长官过来一看，对米开朗基罗说，你的雕塑水平很高，有很高的艺术造诣，只是有一个小问题，那就是大卫的鼻子高了点，此时，米开朗基罗马上架上梯子，手拿斧子，对鼻子进行削减，只见石渣横飞，一会工夫，长官说，可以了，鼻子高度合适了，长官满意地走了。他的徒弟问，你干吗啊？你不把雕塑搞坏了吗？米开朗基罗笑着说，我根本就没碰着鼻子，那是我在下面抓的石块往下扔的。28•（二）动机与谈判•1、动机心理：经济型动机冲动型动机疑虑型动机冒险型动机谈判行为主要受经济利益所驱使。谈判者对成交价等经济因素很敏感；谈判者在谈判决策上表现出冲动，谈判决策行为受情感等刺激所诱发。谈判者的谈判行为受疑心和忧虑的影响，由此引发谨小慎微的谈判行为。谈判者喜欢冒风险去追求较为完美的谈判成果而形成的谈判动机。商务谈判动机的类型3.2.3商务谈判需要的分析与利用如果谈判一方只能选取惟一的谈判对手，无可替代者，那么，成交的可能性就大。主导需求需求满足状况需求满足可替代性任何人或组织，在某一时期一般都会有某一种或几种需要是占主导地位的需要；当需要越迫切，就越想达成谈判协议。当某种需要急需得到时，需要者往往会不惜代价得到它。案例分折：•刘某要在出国定居前将私房出售，经过几次磋商，他终于同一个外地到本城经商的张某达成意向：20万元，一次付清。后来，张某看到了刘不小心从皮包中落出来的护照等文件，他突然改变了态度，一会儿说房子的结构不理想，一会儿说他的计划还没有最后确定，总之，他不太想买房了，除非刘愿意在价格上作大的让步。刘某不肯就范。双方相持不下。当时，刘的行期日益逼近，另寻买主已不大可能，刘不动声色。当对方再一次上门试探时，刘说：“现在没有心思跟你讨价还价。过半年再说吧，如果那时你还想要我的房子，你再来找我。”说着还拿出了自己的飞机票让对方看。张某沉不住气了，当场拿出他准备好的20万元现金。其实，刘某也是最后一搏了，他作了最坏的准备，以15万元成交。•分析：（1）张某突然改变了态度是抓住刘某什么心理？•（2）刘某取得谈判的胜利是抓住张某什么心理？案例点评：•张某是抓住刘某行期紧迫，急于出国和需要金钱的心理来迫使刘某在价格上做出大的让步。•刘某是抓住张某不能久等的心理而发出最后通牒，迫使对方不得不立即做出成交的决定。•刘某采用了欲擒故纵的策略，既很好地掩饰了自己，又逼迫对方，从而取得谈判的胜利。•案例说明：商务谈判心理，既有助于培养自身的心理素质，又有助于揣摩谈判对手心理，实施心理策略，促成谈判成