TSW培训技巧实践班学习手册

TrainingSkillWorkshopManual培训技巧实践班学习手册©2012**InternationalChengduShanshuiHotelContents目录•目的•气氛•展示技巧•培训的重要性•培训作用引导•培训计划及准备•**培训系统•成年人如何学习•评议•知识培训•培训提纲的个人处理及制度•作业•视听设备的使用•积极参与•一对一和小组培训•技巧培训•总结•考核124567920222324252629323334此技巧培训实践班是特为您----**的管理人员和经理设计的此技巧培训班有几个直接关系到你的综合目标*它对增长您的知识，技巧及信心是一机会*它对发展您在大范围内进行有效的员工培训活动的能力方面是一机会*它对个人及专业知识的增长是一机会*它对发展您的展示技巧是一机会培训技巧实践班的气氛作为此培训班的成员，在许多方面可以确保您以及你们组内的其他成员学习成效你们小组可采用的规定如下：1.2.3.4.5.6.7.请划出两个对您最重要的方针创造培训气氛当你负责培训时，想一想你在培训时所处的环境。记住：受训员通常会被自然及社会条件双重气氛所影响。影响自然气氛的因素包括创造一个舒适的社会气氛方法包括社会气氛指的是：如何使受训者有舒适、安逸感小组讨论作为培训师的条件有哪些？培训对您的酒店如何重要？请列出培训给酒店带来的益处？从您的实际工作看，培训如何重要，培训占用了您大量的时间，您从培训中得到什么？请列出当您做培训师时的收获？Management’roleinTraining管理者在培训中的角色Observe观察Plan计划Motivate激励员工Solve解决问题Training培训Certify评定，认可培训作用引导培训的计划与准备工作计划过程的步骤1.判断培训问题2.审阅有关标准3.选择适当的培训活动提纲4.计划时间和地点5.准备培训资料尽管我们都“知道”培训很重要，然而找时间做好它是不容易的。？思考题当厨师长说：“食品生产的质量与培训质量有直接的关系”时，他的意思是什么？它是如何应用于您部门的？成功的培训所要求的准备工作为什么说计划和准备工作是重要的？这方面的专家告诉我们，一个小时的培训至少需要两小时的准备小组思考题必须经过哪些步骤去准备？**TrainingSystem**培训系统本系统是用来帮助做培训计划的，我们将要逐一学习这五个项目，并研究每一个项目对培训员有何帮助。很可能你已经熟悉这些材料中的一部分或全部。让我们看看此系统是如何组成及如何相互关联的。工作职责JobDescriptionPhoneOperatorResponsibilities话务员职责:1.2.3.4.5.TakingandMakingWake-upCalls**TrainingSystem**培训流程图新员工培训档案及证书(NETPC)Tasks:任务1.2.Wakeupcalls3.标准和程序(S&P)Task:Wake-upCallsStandard标准：Procedures程序：培训活动纲要(TAO)Task:Wake-upcallsObjective目的：Standard标准：1234新员工培训档案及证书(NETPC)新员工培训档案及证书可确保全饭店进行系统性培训新员工培训档案及证书表格是如何帮助我们的？1.2.3.4.5.6.7.8.新员工培训档案及证书(NETPC)标准与程序制定酒店标准的目的此项目是所有培训的基础标准：描述对每一任务所要求的最后结果程序：描述任务如何完成1.2.3.请插入酒店的SOP样本标准标准制定要领标准是对每一项任务最后结果的要求---描述所要达到的结果---------程序在什么情况下可改变标准？所有标准应当在最初制定时经过周详的考虑，以免改变标准。如果一个标准经证实不适当（如：由于客人要求的变动），只有在经过总经理和部门经理的同意后才能改变程序制定要领---描述所要达到的结果---------程序是达到标准需要的连续的步骤培训活动提纲培训活动提纲是培训员进行每一课时培训活动的指南表，它就像一张地图一样，可帮您达到目的地或实现您的目标。使用培训活动提纲可以达到：------------在这一课程的后期我们将看到，当您在做培训准备工作时如何对此提纲进行加工处理。建议插入培训活动提纲（范例）的超链接，并下发范例E:\TrainingManagement\TSWTrainingProgram\TAO样本\培训活动提纲-人力资源工作常用单词及短语口语培训.docE:\TrainingManagement\TSWTrainingProgram\TAO样本\培训提纲-酒店组织机构图、职级和人员编制新方案简介.doc员工评定员工评定表用于记录每位员工在技巧及他的本职工作方面能力的提高它为您，您部门主管及员工“摸索”新的技巧，提醒您掌握更多的技巧。它提示您其它培训的需要并记录培训完成的情况。注释与评语培训技巧实践学习手册19成年人如何学习在**酒店，我们每一位员工到应当知道满足客人的需求对于服务行业的所有人来说是一个关键技巧。成功的培训同样如此，做一名有效的培训员要考虑到您培训对象的需要。马斯洛关于人类基本需要的等级分类自我实现尊重社交安全生理著名的工业心理学家亚伯拉罕马斯洛研究了人类的习性与我们共同需要的联系，并把这些需要分为了五类。什么是需要？需要的定义社会需要包括社会需要对学习的影响1.2.3.4.注释与评语1.请受训者自我评议2.有同伴进行评议（若是小组形式）3.导师最后评定4.所有意见必须具体5.先评议受训者的优点6.然后，提出今天的建议7.每次最多提三个建议评议步骤您评议过程的其它意见知识培训培训分为两个基本类别我们已鉴别出两方面培训的基本内容知识培训与技巧培训知识培训的特征是什么？1.2.3.知识培训四要素1.介绍2.内容3.测验4.总结培训提纲的个人处理您的培训经理将给您完整的员工培训活动提纲样本和范例。在您讲课之前你可能要花费一些时间按自己的需要对培训活动提纲进行处理加工您可以采纳以下确保培训有效的步骤1.2.3.4.处理培训活动提纲的个人笔记您花费越多的时间审阅览提纲，您就会越有信心。它还能使培训进行得更加生动，切题。第二天作业1.2.3.总结第一天的培训技巧视听设备的使用视听辅助设备是培训员最有用的工具，绝大部分训导师认为使用视听教具是有效的方法作为培训员，你为什么要使用视听教具？1.2.3.4.5.使用视听教材的总方针1.完整的组织与计划2.3.4.活页架投影仪有效使用活页架的启示有效使用投影仪的启示活页架使用简单，可以帮您清楚简便地陈述讲课内容，与此同时可集中受训者的注意力，并提高他们的学习效率。投影仪特别适用于大的培训场合，它会给您带来戏剧性的效果，而且投影仪结合PPT可使用多次。教授：PPT制作的基本技巧学习材料学习材料是发给受训者的印刷材料此学习手册就是一个样板。如何有效地使用教材商业影片及录像带在使用任何商业影片前先认真观看。确认它将辅助您达到培训目的。当选择商业影片时需考虑的问题1.他们是否强调您的要点？2.您的标准是否展示清楚了？3.它们是否有趣？4.它们有价值吗？5.它们是否适用于你们饭店？视听可帮助受训者记忆。他们从视觉中得到75%的收获。从听觉中得到13%，当我们视听同时进行时，培训工作就能得到很大改进。1.2.3.争取积极的参与良好的学习环境由许多要素组成1.有计划有组织2.开放，尊重人3.具有挑战性4.有明确的目的5.对受训者有很大好处6.全体受训者积极参与对很多新的培训员来说，争取学员积极参与需要的技巧比他们想象的还多，我们将要寻找达到这一目的的方法。积极参与的方法:小组参与对培训员有什么好处？1.2.3.4.5.帮助您激发受训者参与的步骤+++++++用提问形式引导参与绝大部分好的培训领导者，希望受训者们积极参与。他们认识到它可以增强培训效益许多培训参加者都有相互关联的经验分享，他们愿意参加讨论并在小组学习中发表自己的意见；也有一些人由于对某个事情没有弄清而提出疑问；有些人对某些问题仍不敢提出。这时培训员将如何才能鼓励参与？请看下列建议。1.在培训开始时就让参与者知道您鼓励大家提出问题。2.对提出的第一个问题给予正确反应，受训者由此而观察，看您对提问到底有多认真。3.观察课堂人员无声的行为，您从学员的表情或姿势方面可以看到他们不等某人插话或举手而渴望提出问题。4.重复所提出的问题，以确认其准确性，同时以保证所有受训者都已听到。5.每提出一个问题后间隔一会儿，五至十秒对您来说不短，但对小组所有学习者来讲还是很有压力的。6.提开放性的问题，“开放性问题”一般以“什么地方？”“哪一个”“谁”等词开头，这将帮助产生更好的小组讨论效果。培训员应使用的三个“关键”问题：1.为什么它是重要的？2.它的意思是什么？3.请举个例子。一对一培训到目前为止，我们一直谈的是员工小组培训，但你也可能对员工进行单独的培训，这就是一对一培训。一对一培训与小组培训的同与异作为管理人员/培训人员，您可以从一对一培训中得到什么？*为个别受训员工制定培训计划*员工清楚知道达到部门标准*受训员有一个好的起点您对新员工有一个预先、仔细的观察和了解*管理人员能够更好地集中精力做自己的工作而不是忙于员工的工作*培训对管理人员将成为一次机会而不是负担技巧培训除知识培训外，您会有许多机会对员工进行他们工作所需的技巧培训每个计划好的技巧培训课包括五个要素提高员工的服务技巧将会：技巧培训要素1.介绍2.培训员示范3.受训者（学员）实践练习4.评议5.总结第二天培训技术总结第三天的安排1.2.3.第二天的第二天的附加备注在此培训初期，我们共同认识到管理人员在培训中起的关键作用。我们确认了完成培训的六个环节。现在让我们看看您实际工作时时如何运用这几个环节的。如何把每一环节运用到工作中去？管理者的关键作用1.观察2.计划3.激发4.解决5.培训6.评定