万科销售案场流程细分

万科·西街花园————销售流程细分销售流程•1.电话接待（相关责任人：置业顾问，企划）•2.现场接待（相关责任人：置业顾问，企划）•3.认购签约（相关责任人：置业顾问，现场出纳，后台专员，企划）•4.贷款及合同备案（相关责任人：置业顾问，现场出纳，后台专员）•5.入伙（相关责任人：置业顾问，现场出纳，后台专员，企划，客服）•6.办理产证（相关责任人：现场出纳，后台专员）•相关责任人•置业顾问：负责来电接听并做好相关记录•企划：负责来电情况分析，提供营销方案特别提示：置业顾问负责明源系统中的数据录入1.电话接待1.电话接待相关责任人：职业顾问，企划（一）接听电话接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。在明源系统上线之后，我们还需要将资料录入系统供营销分析。1.电话接待相关责任人：职业顾问，企划（二）电话接听的注意事项：•不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。•不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。•不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。•要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。•不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。•在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。1.电话接待相关责任人：职业顾问，企划（三）约客户到现场：•约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。•约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。•例：不要问：“你看，×先生什么时候过来（到现场）？”•他会回答你：”我有空就来。“•而要问：“×先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。•他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天我等你。”•相关责任人•置业顾问：负责现日常客户接待，并做好记录•企划：负责客户来访情况分析，提供营销方案特别提示：置业顾问负责明源系统中的数据录入2.现场接待2.现场接待相关责任人：职业顾问，企划（一）客户进门–客户一进门，售楼人员就应马上起身相迎，热情招呼客人入座。（比如说：“您好！欢迎光临，先这边坐一下！”）。–如果销售展示中心或现场接待处只有一位售楼员，而且正在接电话或接待上门客户，而此时又有客人上门，售楼人员首先要跟老客户说：“对不起！有客人来人，请稍等一下。”然后马上跟刚进门的新客户说：“您好！欢迎光临，我们这边暂时人手不够，能不能麻烦您自己先看看？”–判断来宾的主次关系，先端上茶水，双手奉递名片，借机请教客户贵姓。“您好！这里是我的名片！请多多关照！”或“请教先生贵姓？”或“不知能否请问这位小姐贵姓？”。2.现场接待相关责任人：置业顾问，企划（二）业务寒喧–初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。（三）参观展示在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱……）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。2.现场接待相关责任人：置业顾问，企划（四）第二次引导入座——细说产品当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具——销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，给客户作详尽的解释。2.现场接待相关责任人：置业顾问，企划（五）销售引导及道具运用（1）销售引导销售引导的意义作为一名销售员，在整个销售业务活动中，一定要引导客户，使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。2.现场接待相关责任人：置业顾问，企划（五）销售引导及道具运用（1）销售引导销售引导的常见方式及作用•语言引导通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。•行为引导通过入座→参观展示（效果图、模型、展板等）→入座→工地看房（样板房、实地）→回售楼处→入座等一系列行为动作，让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品，并喜欢上产品。•神情引导通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心；或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。2.现场接待相关责任人：置业顾问，企划（五）销售引导及道具运用（2）道具运用•道具运用的意义销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心，熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适时的时候加以运用，能使销售如虎添翼，得到良好的效果。2.现场接待相关责任人：置业顾问，企划•效果图：鸟瞰图、中庭图•模型：总体、单体、户型剖面•LOGO墙：楼盘标识•灯箱：户外灯箱、室内灯箱（环境示意图、效果图等）•展板：发展商简介、楼盘卖点、小区平面配置•海报•DM•电脑三维动画•电视、音响•VCD机、录像机•其它•楼书册（五）销售引导及道具运用（需要企划配合现场物料）（2）道具运用2.现场接待相关责任人：置业顾问，企划•（1）看房目标•客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况，定会提出去现场实地看房，销售员要了解客户看房的目的有三项：•工地实情、工程进度、预计发展•实物房型、面积结构、采光景观•实物样板、家庭装潢、功能布置•清楚客户的看房目的，销售员在引导客户看房的过程中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、解释客户所提出的各种问题。•本项目没有设置工地开放，从安全角度考虑，不允许带客户看房，只能参观样板区。（六）带客户看房（样板房、工地实情）2.现场接待相关责任人：置业顾问，企划•（2）看房设定•销售员应在客户看房前，进行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。•看房时间设定•上午看房——针对楼盘东套房源•下午看房——针对楼盘西套房源•看房路线设定原则•避免或转化产品的不利因素•展现实地的有利面•不宜在工地停留时间过长•锁定看房数量•“先中、后优、再差”原则•本项目没有设置工地开放，从安全角度考虑，不允许带客户看房，只能参观样板区。（六）带客户看房（样板房、工地实情）2.现场接待相关责任人：置业顾问，企划3.认购及签约相关责任人置业顾问－负责具体操作认购签约事宜现场出纳－负责认购签约过程的开票收款企划－负责销售物料准备后台专员－负责认购书，合同，表单的准备特别提示：置业顾问负责明源系统中的数据录入3.认购及签约认购及签约是销售流程的核心部分，置业顾问在这个过程中要严格遵守的对外销售口径，谨防不实销售承诺。现场出纳需要仔细核对收款开票金额。后台专员准备的认购书和购房合同是具有法律效力的文件，更要严格审核。3．认购及签约（一）认购签约流程：1、确定房源（置业顾问）2、计价并填写认购书（置业顾问）3、审核，签字，收款开票（置业顾问，现场出纳）4、准备签约合同，表单（置业顾问，后台专员）5、审核，签字，收款开票（置业顾问，现场出纳）6、资料存档交接转备案（置业顾问，后台专员）7、合同领取，换票（后台专员，现场出纳）3．认购及签约（一）认购签约流程中资料管理：1.客户认购签约完成后，由置业顾问收集资料：票据复印件－－－转交现场出纳交款凭证复印件－转交现场出纳购房合同原件－－转交后台专员身份证复印件－－转交后台专员表单原件－－－－转交后台专员认购书原件－－－转交后台专员按揭资料原件－－转交后台专员4．贷款办理（一）银行按揭流程：1、签约及客户资料提交（置业顾问）2、资料内部审查（置业顾问）3、银行初审（置业顾问）4、通知面签、验证通过（置业顾问）5、放款（置业顾问，后台专员）6、合同备案（后台专员）7、合同领取，换票（后台专员，现场出纳）相关责任人：置业顾问，后台专员，现场出纳4．贷款办理（二）银行按揭贷款所需基本资料：业主夫妻双方1寸彩照各1张；业主夫妻双方身份证复印件各4份；业主夫妻双方户口本复印件（首页及单页）1份；婚姻状况证明1份：①已婚者：结婚证复印件；②离婚未再婚者：离婚证或法院判决书；业主夫妻双方的收入证明原件（加盖单位公章）各1份；业主夫妻双方近3个月工资单原件（加盖财务专用章）各1份；近3个月存折的流水账复印件或借记卡对帐单原件1份；首付款收据复印件1份；有利于放款的资料：固定资产的复印件，如车辆行驶证、房屋产权证、大额存折复印件等。4．贷款办理目前贷款方式付款可以采用银行按揭，省直公积金，市直公积金。但是公积金回款周期非常长，不建议使用，且在折扣方面严格控制。5.入伙流程序号岗位职责流程1身份确认岗、礼宾岗1、凭入伙通知书确认业主身份2、向其他岗位通报客户上门信息。3、为客户敬礼指路。流程2客户大使岗1、向客户献花；2、全程陪同业主办理入伙手续；3、向客户解说入伙流程。流程3销售代表接待岗1、问候熟悉客户并接待。2、引导客户情绪，应变各种情况。流程4资料填写岗1、填写资料；2、签署协议。流程5验房小组岗1、抄写水电表；2、记录业主验房问题。3、解说房屋质量保修事宜。4、联系维修应急小组及时维修。流程6收费岗收取入伙费用。流程7钥匙领取岗发放钥匙、做好领匙登记。流程8房产证办理岗6.办理房产证及国土证相关责任人：现场出纳－负责入伙时的面积补差，税费补交等收款开票后台专员－负责入伙后的权证办理特别提示：二期购房合同约定：入伙540日内将客户资料报产权登记机关备案。谢谢！！余杨销售经营部