咨询技巧培训(北大软件)

咨询培训2005.12培训内容产品认识岗位理解咨询事件咨询流程描述产品认识我们销售的是什么？用什么方式销售？项目运作流程招生教学就业市场宣传：咨询量/成本电话咨询：电话咨询上门转换率上门咨询：当面咨询报名转换率教学质量：学员合格率教学管理：学员升学率就业推介：就业率岗位理解咨询环节对其他环节的影响市场宣传电话咨询上门咨询教学质量教学管理就业推介教学质量难以控制；加大教学管理的难度就业成功率难以保证增加宣传成本岗位理解咨询师与咨询助理之间的关系掌握咨询者的基本信息提供咨询者的基本信息提醒咨询师对意向学员跟踪咨询者咨询助理咨询师提高咨询师地位交流提高岗位理解咨询师与学术部之间的关系学术部咨询师学员传授课程保持沟通修正学习态度辅助学术部提升教学质量！岗位理解咨询师与就业部之间的关系咨询师潜在学员学员就业部筛选激励咨询师的就业推荐工作健康发展的门户！岗位理解咨询师与市场部之间的关系咨询师潜在学员市场部咨询师是市场工作不断完善的信息提供者！提供市场需求信息、信息的传播效果、竞争项目信息提供吸引、建议岗位理解决不是简单的销售人员与接线员；可以揣摩咨询者的心理需求，并提供正确的建议；必须对IT产业有深刻的认识；可以独立完成从吸引到信任的全过程；理性思维、感性思维兼顾；岗位理解咨询师的职业要求与标准:了解咨询工作的事件整个咨询工作包括多少个事件？电话咨询1、常规电话咨询（第一次）2、常规电话咨询（再次）3、说明会订座电话咨询吸引咨询者亲自上门促使咨询者来中心确认说明会内容是否适合组询者事件内容目的注：结合不同的广告内容进行订座咨询电话咨询原则能作当面咨询的绝不要推到说明会！常规当面咨询4、父母陪同咨询（第一次）5、父母陪同咨询（再次）6、在读学生咨询（第一次）7、在读学学生咨询（再次）8、在职人员咨询（第一次）9、在职人员咨询（再次）10、待业人员咨询（第一次）11、待业人员咨询（再次）事件内容目的说服咨询者报名鼓励咨询者报名常规当面咨询原则订位是正常的不订位是不正常的！当面结束后一定分析为什么？咨询分析要知道咨询者不订位的原因！了解原因才能做回访！自己的客户自己跟踪！回访13、对承诺上门而没上门者的回访14、对当面咨询但未交订座费或全款的客户进行回访15、为讲座召集听众、对客户进行回访不同的事件处理的步骤不同1、常规电话咨询（第一次）2、常规电话咨询（再次）3、说明会订座电话咨询4、父母陪同咨询（第一次）5、父母陪同咨询（再次）6、在读学生咨询（第一次）7、在读学学生咨询（再次）8、在职人员咨询（第一次）9、在职人员咨询（再次）10、待业人员咨询（第一次）11、待业人员咨询（再次）12、讲座后咨询13、对承诺上门而没上门者的回访14、对当面咨询单位校订座费或全款的客户进行回访15、为讲座召集听众、对客户进行回访13个步骤7个步骤10个步骤13个步骤9个步骤14个步骤10个步骤11个步骤10个步骤15个步骤9个步骤13个步骤7个步骤9个步骤8个步骤不同的时间处理的步骤不同常规电话咨询（第一次）父母陪同咨询（第一次）在读学生咨询（第一次）在职人员咨询（第一次待业人员咨询（第一次）讲座后咨询常规电话咨询一次（1）拿起电话（2）自我介绍（3）询问对方咨询什么课程（4）确定是为谁咨询（5）告之咨询者了解报名者基本信息的必要性（6）咨询报名者的基本信息（7）倾听问题（8）回答咨询者问题（9）邀请上门（10）确定上门时间，回访时间（11）索要联系方式及媒体来源（12）告别对方挂断电话（13）填写电话咨询登记表常规电话咨询（再次）（1）拿起电话（2）自我介绍（3）寒暄暖场（4）了解问题（5）解答问题（6）确定上门时间和回访时间（7）完善表格讲座订座电话咨询拿起电话自我介绍确定报名者告知其了解信息的必要性告知咨询者讲座对其意义询问报名者基本信息告诉其座位有限应尽早参加索要联系方式和媒体来源填写表格询问是否咨询课程常规当面:父母陪同(第一次)阅读登记表起身迎接寒暄暖场倾听父母对孩子的期望针对父母需求塑造产品价值参观中心环境第一次尝试关单第二次关单要求学员转介绍填写表格抗拒点解除赠送名片送咨询者出门向咨询助理转交咨询师当面咨询登记表判断父/母谁更有决定权同时不能忽略孩子的存在/心态如何开口?如何开口?讲座咨询带领第一批优质客户进入询室寒暄暖场选择冲动型咨询者对其分配较多时间关单关掉最容易报名者关掉最后一名咨询者关单填写表格再选择相对容易者向咨询助理转交咨询师当面咨询登记表要求学员转介绍如何判断??赠送名片可早可晚对承诺上门而未上门者的回访选择对象针对选择对象准备预案确认对方身份并做自我介绍挖掘顾客需求强调上门好处礼貌挂断电话确认上门时间完善表格性别/性格/社会背景…对当面咨询但未交定金/全费的客户进行回访查阅登记表格针对主要问题准备预案确认对方身份并做自我介绍寒暄暖场确认上门缴费时间/回访时间询问对方疑虑完善表格针对问题强调学习的好处礼貌挂断联系客户分类让客户补交全款进行回访查阅(补交通知单)确认对方身份并做自我介绍寒暄暖场提醒对方到了补费的时间礼貌挂断确认上门补费时间为讲座召集听众对客户进行回访查阅资料选择对象选择目标客户结合实际情况(市场部经理/客户)整理思路确认上门确认对方身份并自我介绍填写讲座登记表格告知讲座信息/解释对客户的利益礼貌挂断如何确定目标?目标客户层次/目的训练营\学历成功咨询在接听电话和作当面咨询时一定要有热情学会聆听咨询者的语言在适当的时候做回访每个咨询者需要完成三次回访不要为做回访而作回访问题多的咨询者有可能是想学习的人我对大家的要求了解一些行业的动态多了解专业课程的内容多阅读励志的文章多了解学员的心态多多完善自己的销售技巧多做一些能招到学生的事情少作一些事情跟工作无关的事情主动地考虑一些问题