79服务意识

服务意识哲理故事有个小弟在脚踏车店当学徒，有人送来一部故障的脚踏车，小弟除了将车修好，还把车子整理的漂亮如新，其它学徒笑他多此一举，后来雇主将脚踏车领回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。原来出人头地很简单，吃点亏就可以了哲理故事有一家商店经常灯火通明，有人问：“你们店里到底是用什么牌子的灯管？那么耐用。”店家回答说：“我们的灯管也常常坏，只是我们坏了就换而已。原来保持明亮的方法很简单，只要常常更换就可以了。有几个小孩很想当天使，上帝给他们一人一个烛台，叫他们要保持光亮，结果一天两天过去了，上帝都没来，所有小孩已不再擦拭那烛台。有一天上帝突然造访，每个人的烛台都蒙上厚厚的灰尘，只有一个小孩大家都叫他笨小孩，因为上帝没来，他也每天都擦拭，结果这个笨小孩成了天使。原来当天使很简单，只要实实在在去做就可以了。这几个小故事说明了什么？服务需要自动自发、热情服务需要坚持不懈服务意识服务意识是指全体员工在与一切店内利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。客人需要怎样的服务？安全卫生尊敬高效舒适客人需要怎样的服务？一、安全宾客怕东西被偷宾客怕遇到火灾宾客怕别人伤害宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西二、卫生宾客有洁癖宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为客人可以通过看水吧的工服来判断食品服务的水准.三、尊敬宾客是上帝，见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意宾客看不惯服务人员那种神态服务人员看到宾客不让路，宾客也不会高兴四、高效宾客怕别人浪费他的时间拖拉的作风，宾客最讨厌宾客是一个没有耐心的人别把宾客的电话接来转去是不是凡事都要宾客找你的主管？五、舒适宾客休息时，一有声音，就睡不着（结账）宾客不喜欢在用餐时，别人看着他（技师）宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光自我检测：每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。轻轻松松拿工资。生意旺时就忙一些，平时很清闲。招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门。我们应具备的服务意识：服务意识的重要我们是服务性行业，好客是此行业的最基本特点店内的产品是小卖点,真正的大卖点是服务.王永庆卖米的故事王永庆（1917年1月18日－2008年10月15日），台湾台北人，祖籍福建安溪。生于台湾日治时期台北近郊的直潭（今属台北县新店市）、逝世于美国新泽西州。为台湾著名的企业家、台塑集团创办人，被誉为台湾的“经营之神”。15岁那年，王永庆小学毕业，先到茶园做杂工，后到台湾南部嘉义县的一家小米店当了一年学徒。第二年，王永庆作出人生中第一个重要决定，开米店自己当老板，启动资金则是父亲向别人借来的200块钱。问题随之而来，王永庆的小店开张后没有多少生意，原因是隔壁的日本米店具有竞争优势，而城里的其他米店又拴住了老顾客。不过，16岁的王永庆展现了超强的营销能力，不仅挨家挨户上门推销自己的大米，而且还免费给居民掏陈米、洗米缸，照现在的话说，王永庆向嘉义县老百姓提供的是针对性极强的个性化服务，在维系客户关系上逐渐占了上风。此外，当时大米加工技术比较落后，出售的大米掺杂着米糠、沙粒和小石头，买卖双方都是见怪不怪。王永庆在每次卖米前都把米中杂物拣干净，买主得到了实惠，一来二往便成了回头客。有篇文章说，起初王永庆的米店一天卖米不到12斗，后来一天能卖100多斗。优质服务意识不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。把好事做在明处,让顾客看到,让顾客放心.案例：枕头的故事一对老年夫妇入住本市一家高星级酒店，顺利进入客房后发现酒店的枕头是软的。但是这对老夫妻习惯硬枕头。随打电话到房屋中心用请求的口气说：酒店是否有硬枕头，能否帮我换一个。（同过口气就知道这一对老年夫妇经常在外面旅行，并且知道酒店是不配硬枕头的，大部分情况下是换不到硬枕头的）酒店本来就没有配备硬枕头，这是所有酒店的通常的标准配置。房务中心的服务员接到电话后应该如何做？情形一：对不起，我们酒店没有硬枕头，实在抱歉。情形二：先生请您稍等，服务员用酒店的床单折好放入枕套内，做成了一个硬枕头，并且在送给客人的时候让客人试一下高低是否适合，然后再做调整。全员服务意识服务是行业的基本特征，是每位从业人员都必须具备的最基本素质，不仅要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而且店长或区域经理都应遵守此规则。宾客至上意识在平时我们的原则理念每位服务人员都可以背得出来。但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。对外推广意识每位员工都必须清楚，从业人员的形象代表大班的形象，推广员工的形象就是推广企业的形象，就象一块广告牌，在各个工作场所就是广告空间，每位员工在其中穿梭，就是将公司的形象描绘在上面。宾客随时看到每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是每位员工的事情。对内协调合作意识每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。案例：一天晚上19：00，韩国客人金先生入住某酒店，办理手续后，行李员将客人引领进房间，按服务规程想给客人介绍一下饭店设施，金先生却对他说：“没事了，我想休息一下。”行李员忙向客人告辞离开了房间。金先生想着已经与几个重要客户预约好在20：00开始的宴会，想先洗个澡，洗去旅途的疲乏。他在卫生间，正准备放水时，却听到门铃声，金先生犹豫了一下，连忙跑出卫生间，对着房门说：“请等一下。”然后以最快的速度穿好衣服，开了门，却发现一个客房服务员站在门口，对金先生说：“你好，先生，这是我们饭店的欢迎茶。”客人看着放在盘子里沏好的茶和小毛巾，却一点也没有乐于接受的样子，只说了一句：“放在桌上吧。”然后看了看手表，问服务员：“还有什么事吗？”服务员说：“没有了，希望你居住愉快。”然后告辞而去。金先生等服务员离开后，到卫生间放好水，脱了衣服正准备进浴缸，却又听到三声门铃响。金先生只好又穿好衣服打开门，看到一位行李员正微笑着站在门口，对金先生说：“这是今天晚上的报纸，祝你居住愉快。”金先生叹叹气收下了报纸。刚过一会儿，门铃又响了………这样的细微服务好吗？这样的服务好吗？第一个行李员是否可以通知一下客房的同事、自己同岗位的同伴此房间的客人很累了，需要休息，不需要更多的服务。所有的服务都是根据不同的客人的要求来做的，酒店都有一个标准化的服务程序，但所有的服务都应当根据不同的客人来做灵活处理。做好本职工作如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。案例分析：满足宾客是员工的首要任务“首要”代表着一切以宾客为中心，一切以宾客核心。如一位宾客向服务员走来，此时服务员正在点钱或盘点或其它一些事情，那么最常见有四种情形；情形一：处理完手头上的事情再将注意力转向宾客，因为此时点钱最容易出差错；情形二：抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己的事情；满足宾客是员工的首要任务情形三：抬起头向宾客打招呼，并且说“对不起，请稍等”，然后尽快将手头的工作做完再去接待宾客；情形四：立刻停下用头上的活，全神贯注招待宾客。酒店服务不仅要求关注宾客，更为重要的是以满足宾客为第一任务和首要工作，将对宾客的关注和需求满足放在第一位，就如上面的例子，宾客当然希望得到第四种的待遇，这也要求服务人员不仅要在看到宾客的第一眼就给宾客打招呼，显示酒店对宾客的重视程度，同时显示以宾客为首要工作，随时随地准备为宾客服务的意向。总裁订房的案例交易会前,一位美国大公司总裁给一家酒店去电话,查询自己的订房情况.当他报出自己的名字时,预订人员告诉他:对不起,没有您的预订.客人不相信要求再次查询,结果,还是告之没有预订.客人非常生气,致电中国办事处的工作人员,工作人员并告之已订好房,并将酒店确认预订的传真发给总裁,总裁才放下心来.事后了解原因:原来接受预订的人员将总裁的名字输错了一个字母,因此电脑显示无此客预订.服务水准差一点服务意识差一截检测服务意识:假如你是一家古董装饰店的老板,有两位女客人来店购物,看中了几件精致的工艺品,因价格昂贵而忧郁不决.当有位女士转身时不小心将一件雕花花瓶打得粉碎,女士受到惊吓而变得惶恐.这时,店老板走到身旁问到:??女士感到不好意思,说是我不小心,要我赔吗?老板摇摇头:??于是,女士非常感激,和同伴各买了一件昂贵的铜像和一套彩色瓷盘.请补充两处??的对话.答案:第一句:对不起,没吓着您吧?第二句:您并没有错,您只是告诉了我,商品应当放在恰当的位置.Service的含义S—smile(微笑)你每次看客人时脸保持微笑吗？E---excelent(出色)你的每一个工作程序＼微小服务都做得出色吗？R---ready(准备好)你随时准备好为客人服务吗？V—viewing(看待)你将每位需要服务的宾客看作贵宾吗？I---inviting(邀请)每次服务结束时都主动用诚意和敬意邀请客人下次观临吗？C—creating(创造)你竭力创造客人感到热情的服务氛围吗？E--Eye(眼光)你善用热情的眼光关注宾客，让他感到你在重视他的需求吗？