第六讲 商务接访礼仪

第六讲商务接访礼仪“只会完成工作的职员不一定是好职员”本讲导航办公室礼仪商务接待与拜访礼仪电话礼仪商务书信礼仪如果你要快乐一小时，小睡片刻；如果你要快乐一整天，去钓鱼；如果你要快乐一个月，去结婚；如果你要快乐一整年，去继承遗产；如果你要快乐一生，去热爱你的工作。办公室礼仪办公室的布置办公礼仪规范办公室接待礼仪在办公室进行沟通的时候，我们应该注意哪些礼仪习惯？最重要的一点是，你要对他人（你的同事、上级、下级、客户）表现出尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。办公室的布置办公室的场所布置文件柜摆放礼仪电话机摆放礼仪办公室的场所布置办公室是企业的门面，是来访者对企业的第一印象。布置礼仪要求办公室一般由办公场所、文件柜、电话机、写字台四个部件组成。设计风格是严肃、整洁、高雅、安全。应注意采光合理、色彩选择恰当、空气清新。办公室应有鲜明的标志（招牌），多人的办公室，可采用不同规格的隔板。办公室内桌椅、电话机、茶具、文件柜等物品的摆设应以方便、高效、安全为原则。办公桌应放在房间内采光条件较好正对门口的地方，与窗户保持约1．5—2米的距离；不要将杂志、报纸、餐具、皮包等非办公用品放在桌面上；办公桌上的玻璃板下，主要放与工作有关的文字及数字资料，不应放太多的家人的照片；文件应及时按类按月归档，装订整理好后，放入文件柜；正在办理的文件，下班后也应锁入办公桌内。文件柜的摆放礼仪办公室文件柜的摆放应以有利于工作为原则。通常情况下，靠墙角放置，不宜占据较大的办公空间；也可放置在离工作人员较近的地方，以便随时查找资料，整理、收藏文件；柜内文件要及时清理，归档，建立目录，使之系统化，条理化。还要注意防虫防鼠。有的办公室除设置文件柜外，还要设置保险柜。重要的文件、清单、保险单、帐目、现金、支票等放在文件柜中不太安全，就应把它们放置在保险柜中，以防遗失和被盗。所有的公务文件和票据，工作人员均不得私自带出办公室。电话机的摆放礼仪办公室电话的摆放应以便利接听为原则。一般放在办公桌或写字台的右前缘。如果在同一写字台或办公桌上要安置几部电话，则应放置在办公桌或写字台的左右前缘。办公室礼仪规范规范要求办公室员工礼仪禁忌办公室外出礼仪规范要求仪表端庄、仪容整洁自己的外衣、外套不能随手乱扔、乱放办公室穿鞋不能过于随便办公桌保持整洁、干净、清爽办公桌上装饰品的摆放不能太过怪异、太私人化、太大型化言语友善、举止优雅遇到同事或上级领导，应主动问好；注意保持办公室的安静与整洁，不能大声讲话，使用文明用语；说话不要刻薄，与同事开玩笑要适度，不能挖苦别人，恶语伤人；不能在背后议论领导和同事，以免“家丑外扬”；不要乱丢废弃的纸张，不能击敲桌子和跺脚；喝茶不能喝得过响，抽烟不能抽得过猛、过频；因事要离开座位，应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。不要风风火火、慌慌张张，让人感到你缺乏工作能力；不要趴在桌子上，歪靠在椅子上。有人来访时，应点头致意，不能不理不睬。工作期间不能吃东西、剪指甲、唱歌、化妆、与同事追追打打。谈话时手势要适度、不要手舞足蹈，过于做作。主动招呼，迅速作答早上的问候礼节是员工上班时的头等礼节。工作时有同事呼唤，应迅速地回答，并来到他的身边询问有什么事。如果忙得确实脱不开身，可以向对方解释一下，求得谅解。彬彬有礼、讲求效率上级召见，应立即停止手中工作，并将桌上的东西收拾整理好后，马上去见上级；在上级的办公室门前，应先告诉秘书或轻轻敲门。未经允许，直接进入别人的办公室是极不礼貌的行为。进门后，应顺手轻轻将门掩上，走到上级办公桌的正前方站立，等候上级问话。在上级领导没有请你入座前，不可径自落座；在上级领导请你入座后，应按照上级领导示意的座位坐下，落座后，不要跷二郎腿。有喜报喜，有忧报忧，语言精炼，条理清楚。不在上级领导面前随意评论同事的优劣是非。在与上级领导交谈时，未经允许，不能抽烟。上级领导对你说话时，不能随便插话，打乱上级的言语。回答问题完毕，应先起立，向上级告辞，在得到允许后，轻轻离开上级的办公室，并轻轻带上门。切不可将自己与领导的谈话内容或听到或看到的情况向同事渲染。办公清闲时，不扎堆聊天，或打扑克、下象棋、或高声谈笑。不能在快要下班时，率先一人离开或与同事交谈些与工作无关的事。离开办公室之前，将办公用品和文件清点、收拾好，归档，上锁。离开办公室大门时，应向同事或尚未离开的人告别。遇事分缓急，报告要明晰在处理工作时要有缓急之分报告的主题要明确公司事务忙，要做多面手自觉而机敏，处事尤谨慎（主要是针对女性职员的）办公室员工礼仪禁忌（六不四要）在办公室工作要做到“六不”：不随意对他人评头论足不接听私人电话不打探别人隐私不谈论个人薪金不委过于同事不干私活。还要做到“四要”：办公室卫生要主动打扫，同事见面要问好，办公室来人要接待，个人桌面要整洁。办公室外出礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。富有合作精神真正的英雄来自团队合作！办公室接待礼仪当对方说话声音过高或情绪异常激动时，我们要用暗示或手势要求对方放低声音和保持平静以免影响同事们的工作，可能的话，最好将对方请到洽谈室；在接待来访时，要认真地做好来访记录，必要时，要向对方复述记录，看看是否有差异和需要补充的地方；在回答来访者提出的问题时，要深思熟虑，秉着实事求是的原则，对没有把握的问题或不属于直辖权力以内的问题，不要轻易评说或作出许诺；应当把来访者的问题以记录的形式提交给有关部门或领导处理。商务接待与拜访礼仪商务接待礼仪商务拜访礼仪商务接待礼仪商务接待总原则明确来访者的身份和地位确定接待规格和档次接待人与客人身份相当正规的接待场合着商务装遵循提前达到的原则将客人的等待时间压缩在5分钟内约客比电话优先客人先坐原则不随意打断、拍板、许诺克制恼怒、抑制热情礼貌、技巧的回绝客人离开，亲自送至电梯口迎接礼仪迎候礼仪如果是上级、贵宾、外单位团队来访，应当组织适当规模的欢迎仪式亲自到前台或楼下大厅迎接重要客人或初次来访的客人在迎候地点人声嘈杂或客人甚多时，可事先准备好一块牌子，上书“欢迎光临！”接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等，然后向对方作自我介绍。如果宾主早已认识，则一般由礼宾人员或迎候人员中身份最高者，率先将我方迎候人员按一定顺序一一介绍给客人，然后再由客人中身分最高者，将客人按一定顺序一一介绍给主人。迎接礼仪乘车礼仪客人所带箱包、行李，要主动代为提拎。客人有托运的物品，应主动代为办理领取手续如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧；如果是三排座的轿车，译员或随从人员坐在主人的前面；如果是二排座，译员或随从人员坐在司机旁边。上车时最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车。主人亲自驾车，做客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座引导礼仪行进过程中的引导方法。主人在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；上下楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，主人走在后面。若是下楼时，则应该由主人走在前面，客人在后面。招待礼仪主雅客勤，收拾门庭迎声谦谦，上茶递烟递烟时，不应作“天女散花”状：应轻轻将盒盖打开，将烟盒的上部朝着客人，用手指轻轻弹出几支让客人自己取或抖出一两支让客人自取。不要自己用手指取烟递给客人。如果为客人点火，则最好是打着一次火只为一个客人点烟；如果连续点火，打一次火最多也只能为两人点火，否则，据说会给三人中的某人招来不幸。在英国，有“一火不点三烟”之说。据说是因为在第一次世界大战期间，有三个士兵夜间在战壕里吸烟，其中一人划着火柴给另外两个人和自己点了烟。由于火柴的发光时间较长，正好成了敌人从容瞄准的目标，结果一个士兵被打死了。送客礼仪当客人告辞时，应起身与客人握手道别。应陪同送行至电梯口、本单位楼下或大门口，目送客人远去。如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送车远去后再离开。对于外来的客人，应提前为之预订返程的车、船票或机票。送行人员可陪同外宾一同前往机场、码头或车站，必要时可在贵宾室与外宾稍叙友谊，或举行专门的欢送仪式。在外宾临上飞机、轮船或火车之前，送行人员应按一定顺序同外宾一一握手话别，祝愿客人旅途平安并欢迎再次光临。待轮船或火车开动之后，送行人员应向外宾挥手致意，直至轮船或火车在视野里消失，送行人员方可离去。如何替领导接待客人见面后立刻向客人进行自我介绍；接受对方的名片；介绍访客时，顺手将名片递给领导，或放在领导看得见的桌面；向客人指示方位或带路时，采用礼貌的语言和态度，引路语如“请跟我来”“请走这边”之类，避免用“跟我来”或“走这边”之类的命令式口气。接待礼仪资料：三色文化“一切为了客户”——全员接待意识“三色文化”：就是通过佩挂三种颜色的工作牌、临时牌及贵宾牌，用以区分公司员工、来访人员、宾客的身份，从而对公司员工的行为进行规范及管理。“一切为了客户”——全员接待意识三色代表的身份及意义红色带代表：公司员工，象征“热情”黄色带代表：来访人员，象征“和谐”绿色带代表：宾客，象征“绿色通道”“三色带”是红、黄、绿三种颜色带的统称“一切为了客户”——全员接待意识三色带相应承担的行为规范红色带：需遵循三字要求“让、先、帮”黄色带：配合公司，入司佩挂，出司归还；绿色带：享有三种特权“一切为了客户”——全员接待意识“让、先、帮”礼让宾客：让客先行，让客先进梯，让VIP接待用车先过；以宾客需求为先：用车、用厅、就座以宾客需求为先；帮助宾客解决问题：只要佩挂绿色带的宾客求助，佩挂红色带员工必须提供帮助；“一切为了客户”——全员接待意识宾客的三种特权受员工尊敬：佩带绿色带就是公司至高无上的宾客，公司员工必须以礼相待；享有优先权：宾客的需求要优先考虑满足；有困难请找红色带：只要向佩挂红色带者求助，就能得到帮助；商务拜访礼仪交往对象，各有类型：广结人缘型这种人的人际生存能力很强，即使在车上、船上短暂旅行，也会很快交上朋友。他们不仅有交友的强烈欲望，而且有一套打开局面，和谐人际气氛的特殊本领。拜访这种人，你不用怕冷场或找不到话题，对方往往比你还主动。这类人中有的对泛交与深交的掌握很有分寸感，要与这种人结成知交实在不易；他们中有的人虽朋友遍天下，但知交无几人；虽很容易与人接触，但由于城府不深，很容易受骗上当。郑冉冉《商务礼仪》精品课程谦恭服务型这类人待人谦虚、热忱、彬彬有礼，与人交往不计较得失，不求回报。急他人之所急，想他人之所需；能宽容别人，克制自己；视帮人一把为人生一大乐事。别人有事相求，要是他能办到的，一定有求必应。与这样的人打交道，贵在一个诚字。他们往往不计较交往的形式、谈话的方式等等，只要以诚相待，就能得到他们的赞许，这种人最讨厌的是虚浮、欺诈，有很强的自尊心和人格尊严。一切有伤自尊心和人格、名誉之类的事情，即使再小也会伤害他们，让他们反感。郑冉冉《商务礼仪》精品课程夸口许诺型与这种人简单地交谈后你就会产生一种感觉，仿佛他们无所不知，无所不能；对你提出的要求都“有求必应”。但是，实际上，他们压根就不会把你们的谈话内容放在心上，纯粹是逢场作戏而已。与这样的人打交道，宜尽早察觉，然后多一份提防辨假的心眼。郑冉冉《商务礼仪》精品课程精神贿赂型这种人俗称“马屁虫”。他们往往吝啬、守财，待人以“一毛不拔”为准绳，却又想获得实惠。他们最善于发现你的优点、长处，能及时总结你的“丰功伟绩”，准确发挥你的“巨大潜能”或“伟大的品格”，使你觉得天下知已“莫过于斯人”。他