俱乐部会员管理可行性方案

俱乐部会员管理可行性方案策划：文涛【2015】2目录第二章会员消费管理第三章会员信息管理第四章会员忠诚度建设第五章会员纪律维护第六章会员管理艺术第一章会员分析与管理原则3第一章会员分析与管理原则4第一章会员分析与管理原则目标市场响应者新会员老会员高潜能会员高价值会员低价值会员流失会员其余的人赢回保持客户关系管理激活获取1.1.会员成长路线5第一章会员分析与管理原则价值同比信息及时服务高赠品/附加值效率高个性化服务期望1.2.会员期望分析6第一章会员分析与管理原则续费比例低服务力度不够新增会员少随着市场竞争的激烈，更多要求的是提升服务品质，加强产品格局的调整终端客户群的维护不善而造成的流失，没有健全的客户管理举措和系统。建立和完善会员系统，设计一套合理的会员体系，满足客户的需求。1.3.会员SWOT分析7第一章会员分析与管理原则1个性化服务2定制化服务3家庭化服务4优质化服务中智有200余名会员，当每个会员都要求个性化和定制化服务时，势必对其它会员的个性化、定制化等优质服务产生冲突会员管理的定制化服务冲突1.4.会员服务要求8第一章会员分析与管理原则1冲突的必然性2冲突的主要爆发点3冲突管理从原理上来讲，会员管理主要就是对会员之间的冲突进行管理，应该是站在为更多的会员提供更好的服务基础上进行的管理。以提高会员忠诚度为核心进行会员管理。1.5.会员要求的冲突9第一章会员分析与管理原则1保障多数会员权益2以制度为依据3以优质的服务为目标许多俱乐部却利用会员管理权，实现俱乐部收益最大化会员管理是否会导置管理权的异化？1.6.会员管理原则10制度管理、用心服务所谓制度管理，依据会员俱乐部制度、会员章程以及约定合同管理。所谓用心服务，则指的是在会员身上要多用心思了解会员；多个心眼、多留心、多费心，思考会员为何会这样？第一章会员分析与管理原则原则1.7.会员管理要求11第二章会员续费管理12滞纳金信用消费月结或季结（签卡一年以上或预存款）续费预存制度第二章会员续费管理2.1.会员续费模式13第二章会员续费管理多卡消费管理会员信用识别月结或季结确认会员嘉宾消费管理余额不足提醒会员签名识别2.2.会员消费模式14第二章会员续费管理会员消费信息是俱乐部的宝贵财富消费记录保存=2.3.意义15第三章会员信息管理16第三章会员信息管理3.1.会员信息的重要性一、涉及会员隐私，存在信息安全风险二、对俱乐部经营有着非常重要的业务开发价值三、可以用来更好的管理会员，提升会员忠诚度会员信息是俱乐部最宝贵的财富之一。17第三章会员信息管理3.2.会员信息记录思：会员信息是否越详细越好？如何让会员自愿提供？信息收集信息记录信息保存从事行业、交际圈、身价、成长历程、会员消费记录保密、备份联系方式、单位、职务、车牌号码、年龄、家庭住址、公司地址、常出差城市、外出时间、兴趣爱好、禁忌18第三章会员信息管理3.3.会员消费记录消费时间消费状况陪同嘉宾会员表现会员消费记录消费频率及消费额变化陪同嘉宾变化会员性格变化情况记录数据挖掘保管周期（3年以上）保管专员保密记录保管识别会员忠诚度变化开发陪同嘉宾市场帮助服务人员记忆提供个性化服务识别会员关联资料运用19第三章会员信息管理一、数据库要置于内网二、内网查询制三、严控接触会员数据库的权限四、需要备份，但备份应加密五、低忠诚度员工不可接触六、只可查阅，拷贝、下载必须使用电子密钥信息安全管理3.4.会员信息安全管理20第四章会员忠诚度建设21第四章会员忠诚度建设日常活动（1）消费优先权（2）预定制度会员活动专区（1）会员论坛（2）会员培训大型会员活动策划（1）常规的会员赛事（2）重大的节庆赛事（3）会员联谊活动AGroupCGroupBGroup4.1.定制化管理22第四章会员忠诚度建设4.2.个性化活动策划23第四章会员忠诚度建设固定人员服务安排会员专员服务人员记忆会员配套定制4.3.差异化服务24第四章会员忠诚度建设会员重要日期卡片生日、入会纪念日、公司庆典日、结婚纪念日、会员俱乐部成立纪念日、重要节日等。4.4.纪念日提醒25第四章会员忠诚度建设一、低忠诚度会员识别消费频率不断下降、一年以上未来续费的会员二、忠诚度下降原因分析侧面打听、服务专员的询访三、管理方式短信问候和电话提醒活动邀请正式函件4.5.低忠诚度会员管理26第四章会员忠诚度建设一、识别高忠诚度会员：消费频率高、陪同嘉宾多、介绍推荐多名新会员签卡的会员二、给予奖励：授予杰出贡献奖、推荐费三、活动邀请：活动名额优先权四、感谢信4.6.高忠诚度会员管理27第四章会员忠诚度建设一、识别重要嘉宾：关注度、参与度、支持度二、嘉宾关联：分析该嘉宾主要与哪些会员合作密切三、嘉宾邀请与活动策划：节假日信函、纪念品上给予会员类似待遇四、将嘉宾发展成会员4.7.重要嘉宾管理28第五章会员纪律维护29第五章会员纪律维护一、会员章程的建立章程起草应发动会员参与；每个新入会会员应在章程上签字或者合同中注定认可章程，章程是俱乐部制度的基础，是会员管理的主要依据二、在章程中必须列出所有违纪行为重大违纪内容最好在会籍销售合同中有说明三、违纪惩处方式必须在章程中明确主要违纪处罚也应在合同中有所体现。5.1.会员章程30第五章会员纪律维护①行为不文明行为不文明包含内容广泛，在章程中应明确。5.2.违纪现象④破坏俱乐部设施②会员文化不相容③弃场31第五章会员纪律维护制度管理、沟通为主、应主持公正、制造舆论压力5.3.违规会员管理原则32第五章会员纪律维护一、在与会员互动的同时，应给予优秀会员奖励。二、开展会员评选、会员风范奖、最有贡献会员、最忠诚会员等，最佳实行年度评选。三、评选方式：服务人员评选与会员互评。四、奖励方式：以精神奖励为主，物质奖励为自动续费一年、赠送礼品等。5.4.会员奖励33第六章会员管理艺术34第六章会员管理艺术优秀会员评选项目评选方式评选奖励6.1.优秀会员评选35第六章会员管理艺术一、冲突分类冲突原因：目标与手段的分歧大小；建设性与破坏性：目标一致与否？二、压制：与俱乐部目标不一致的小分歧三、促进：享受和其它会员待遇不一样的小冲突四、调解：对实现手段上的认识不同，不关系俱乐部利益五、冷处理：与俱乐部及其它会员不利的小冲突6.2.会员冲突管理36第六章会员管理艺术情感认知和建立综合文化融入员工参与的俱乐部文化6.3.会员俱乐部文化培育37第六章会员管理艺术6.3.会员俱乐部文化培育