2-楼层管理制度

二．客房楼层管理制度1.本部员工应严格保持个人卫生标准，注意清洁及仪容。2.当值期间非因公事，不作擅离岗位或作私人探访。3.要保持微笑及礼貌，愉快的态度，并以先生/女士与客人打招呼，路遇客人应靠右边让路，服务于客人时不宜过分亲热。4.工作时禁止大声谈笑及互相漫骂，吸烟，睡觉等，在工作中应尽量减少声响。5.应经常注意客人的精神面貌是否正常，以防止不测。6.如发现房门上插有钥匙，应按程序处理。7.禁止使用客房毛巾作清洁用途。8.不准擅取客用物品及公物作私人使用。9.不准接听或使用客房电话作私人使用。10.应遵照领班的指示安全正确使用清洁用品及工具。11.严禁使用客房卫生间。12.未经当值经理，客房中心或管家部经理的批准，不准擅自开门让任何人进客房参观。13.服务员应养成良好的按门铃习惯，等客人回答后才可进入，并保持房门开启。14.作为饭店员工应自觉拾起地上和地毯上的纸或烟蒂。15.客人退房时，如客人需要，应代通知礼宾部派人提取行李，并尽快检查房间及小吧。如房间财务有失或损坏及有客人遗留物品，应马上报告或呈交。16.严禁使用间接或直接手法向客人讨小费。17.除有紧急对客服务外，一律不准搭乘客用电梯。18.清洁房间时不准开电视机，收音机，拍照等，同时按程序保持房门开启。19.做房时应关闭多余的照明设备，以做到开源节流。20.清洁工具应放置工作车旁，切勿随意放于走廊通道。21.应第一时间接听电话，并注意礼貌用语规范。22.下班后，不准无故在饭店逗留或游荡。23.未经管家部经理准可，员工于休假期间不准返回酒店。24.禁止收取客人支付洗衣单或小吧单之现金，因全部收费直接转入客人的帐单。25.客人对房间及设施有不满时，应向上级报告，以求得到补救。26.对客人的食物、酒类、物品或书籍均不可因好奇而乱动。27.客人外出时，应尽快检查并整理房间，使之焕然一新。28.应以“顾客永远是对的”态度服务客人，如顾客有不礼貌言行或其它事故，不应争论或辨白，应婉转解释，在解释不行情况立即报告上级主管，严禁捂盖不报。29.不可随便说不知道回答客人之询问。30.不得粗言粗语或模仿客人举动。31.不得抱玩客人的小孩，以免使其不高兴或引起更严重之后果。32.当值期间应提高警惕，注意招摇撞骗的不良分子或从事不法行为。33.客人外出时，应尽量检查整理房间，必须控制时间，不要等客人回来，还没有打扫好。34.房间必须保持高度清洁整齐，房中设备良好及补充足够客人用品。