47关键对话

2020/1/29金碧物业玉林分公司1腾讯娱乐专稿（文/宵风）4月29日，90后女演员刘洁在男友的陪同下到医院看望外婆，没想到因为和一名醉汉相撞发生口角，被对方抽刀刺伤，最终抢救无效死亡。这个正值人生黄金时期的女孩子，刚在泰国拍完婚纱照，正满心欢喜地筹备婚礼，却不料遭此厄运。命运有时很残酷，当他们全然沉浸在幸福中时，却被突如其来的意外夺去了生命。（左图为刘洁婚纱照，中图、右图为刘洁私照）关键对话2020/1/292金碧物业玉林分公司2020/1/29金碧物业玉林分公司3沟通的定义何为关键对话关键对话的处理原则如何进行关键对话2020/1/29金碧物业玉林分公司4第一章沟通的含义2020/1/29金碧物业玉林分公司5我的意图我懂你听你懂沟通的概述——沟通定义2020/1/29金碧物业玉林分公司6一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要变白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了……，他居然变成了！2020/1/29金碧物业玉林分公司7他想说什么理解障碍传递障碍认同障碍沟通障碍沟通的概述——沟通障碍第二章何为关键对话2020/1/29金碧物业玉林分公司10什么类型的对话为关键对话1、情绪激烈的对话古人云：极怒时莫予人书极喜时莫予人物2、结果很重要的对话3、双方分歧严重的对话2020/1/29金碧物业玉林分公司11什么类型的对话为关键对话出现上述几种类型的关键对话，你会怎样呢？大脑一片空白，不知道怎么弄？强求别人接受你的观点，得罪人？假装看不见？逃避问题？对你的沟通对象：100%的尊重100%的坦诚碰到上述情况，你该怎么办？2020/1/29金碧物业玉林分公司12关键对话处理原则第一从新（心）开始对话前需要思考的几个问题：2、这次对话希望对方能达成目的？3、这次对话后双方的关系能达成什么目的？4、为了达成这个目的我应该做什么？1、这次对话我要达成什么目的？2020/1/29金碧物业玉林分公司13沟通案例沟通案例一：一个7岁男孩完成作业之后要求玩电脑，爸爸要求他打扫卫生。男孩去做了，爸爸检查不满意，男孩再做，在一个半小时里，男孩4次做完，父亲4次不满意。在打扫了8个房间，4个客厅之后，男孩还不能玩游戏。男孩崩溃了，他一边哭，一边说：“全世界不是只有我一个小孩玩电脑。”“全世界不是只有我一个小孩会哭”“我要哭到天堂上去！”终于停止哭泣后，男孩可以玩电脑了。2020/1/29金碧物业玉林分公司14沟通障碍案例二：某君新入职某公司，A领导发觉某君正在查阅一份价格表，该资料属内部机密，本应再过一段时间通过考察期后才能提供给某君的。经查是前任员工留在办公桌内没有清理而留下来的。A领导当时没多说什么，事后指使助理用备用钥匙打开某君办公桌，取走了价格表。某君顿感人权受到侵犯，在后来某事与领导争执时，忍不住把此事公开抖了出来，并选择了辞职。沟通案例2020/1/29金碧物业玉林分公司15关键对话处理原则第二做个“双核”的对话人一核负责谈话的内容一核负责谈话的氛围缓解氛围的技巧道歉对比说明创建共同目的时刻保持尊重2020/1/29金碧物业玉林分公司16如何进行关键对话第一步分享事实经过第二部大胆说出你的想法第三部征询对方的看法、观点2020/1/29金碧物业玉林分公司17沟通案例三：6岁的阳阳三天中喝掉了23瓶牛奶，于是妈妈见他手中又拿着一瓶牛奶时就说：“你把牛奶当饭吃呀？”阳阳放下牛奶跑到房间打个转又回到妈妈眼前，6岁的小人儿说：“妈妈，你不会为了有人骂才生我的吧。”沟通案例2020/1/29金碧物业玉林分公司18小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺利吗?”“非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”“不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢?你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗?”“调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀!”“别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。”“关心?”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧!”沟通案例2020/1/29金碧物业玉林分公司19在一周之内马主管不要搭理小刘，开会不要点他发言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作汇报，简单地应付一下，让小刘感到上司对他是冷落的。然后找老王，协助解决小刘的问题。一天小刘感到很苦恼，找到了老王，想沟通一下。在一个快餐店里面，小刘请客，开始请教老王。“最近我感到很苦闷，我知道我得罪马林了。”小刘说。“哦，怎么会呢?你们相处没有多长时间。”老王笑眯眯地看着小刘。小刘挠挠头说：“可能是我上司说他对我不放心，惹他生气了，他现在都不理我了。”“上次的事，我也听说了，你们当时好象搞得很僵。我觉得没有必要，工作就是工作嘛，那来那么多想法，更不能有情绪呀。”老往还是微笑着。小刘委屈地说：“我最后带着情绪，这是我不对，但他问得那么细，就是不相信我，还说万一这个单子反复，会影响士气，当时我就生气了。”“那么你说如果这个单子反复了，会不会影响士气?马林说的有没有错呢?”老王说。“如果反复了就一定会影响士气，其实他说的都没错，但我感觉他不相信我。”小刘说：老王笑着抬起头说：“他为什么要相信你?你凭什么被别人相信?他相信你，谁相信他?等你坐到了那个位置就知道了，我们部门出了问题就是他出了问题，老板不会骂你，只会骂他，他的压力比我们都大。你看我们已经下班了，在这里吃饭，他还在加班，又没有加班费，工资比我们高不了多少，也不容易，你有没有站在他的角度想想?”小刘在低着头沈思，老王接着说：“人都是首先相信自己，其次才能相信别人，你也一样首先相信你自己，相信凭你的能力，那个客户一定没问题。但你的上司相信自己也没有错，所以他对你的工作问得仔细一点，自己来判断，这些都是正常的。他信自己没有问题，你作为下属，盲目地相信自己就有问题了，毕竟他是主管为公司负责呀，出了问题你的责任大，还是他的责任大?这个问题你想过没有?”小刘点点头：“你说的有道理，他是主管，为部门负责。”“所以对我们员工来说，关键是要争取到他的信任，怎么争取是个问题。你看我现在要到客户那里，打个招呼就可以了，签回来单只要说一下也可以了，他都不管我，为什么呢?我刚来和你也一样，每次他都问得很仔细，但我每次都能让他满意，以后他就不问了，只看结果。所以我认为要争取到信任，还是要从自己做起。”、小刘豁然开朗似得说：“那我应该怎么做?我现在一点头绪都没有，头发蒙。”老王吃了一口饭，慢慢咀嚼完说：“我当年为这个问题付出了很大的代价，碰了很多壁，换了几家公司，才发现“天下乌鸦一般黑”，上司都是这样的，也有一些体会。以后你要请我吃大餐，不是今天的快餐就可以打发的，至于在哪里吃就看你的诚意了，哈哈。”小刘不好意思地说：“今天是简单了点，下个月发工资，我请个大的。”“我的经验很简单，就是一句话，从自己做起，提升自我价值。你要让你的上司满意，你给他的要超过他的期望，刚开始他一定是不信任的，但你的成果每次都超过他的期望，他怎么还会不信任呢吗?其实他没有太多的时间关注细节，那个时候他就只问结果，而不问过程了。如果还问过程，只能说明他有点变态，哈哈，马林不是这样的。”沟通案例2020/1/29金碧物业玉林分公司20第三章如何进行关键对话2020/1/29金碧物业玉林分公司21如何进行关键对话找到对方的盲点加以补充达成一致一、换位思考，假设对方的动机是正向的二、复述对方的观点无论是否赞同三、时刻注意建立共同目标(利益)四、经常用具体的例子向对方提出表扬五、提高自己的沟通技能和影响力