SCS③-电话沟通

电话沟通规范技巧刘秋君看看你在电话沟通中的举止在电话中误解了其他人。□是□否希望能与其他人面对面的交谈。□是□否对电话那端的人感到不满。□是□否真恨不能“杀了”电话那端那个人。□是□否觉得电话那端的那个人很不合作。□是□否有时候忍不住说“你怎么就不明白呢？”□是□否讨厌对方的声音，觉得也讨厌对方这个人。□是□否忍不住说“你到底想说/想要什么？”□是□否在你忙的时候觉得电话很烦，一点好处都没有。□是□否电话沟通-特点困难构成做法–迅速–看不到身体语言–无凭证–沟通环节容易扭曲–难以对多人沟通–容易传递情绪特点14%语言＋86%语气原则不是说什么，而是如何说元素语音＋语调＋语气＋语速微笑呼吸语速配合对方语气夸张，表达感情音量配合对方的状态反馈同样强度的感情色彩正反您好，有什么可以帮您的？电话沟通的5C原则Clear（清楚）Complete（完整）Concise（简明）Correct（正确）Courteous（礼貌）如何接听电话？接听—铃响三声内问候–清晰、尾音上扬的问候并告知自己的姓名询问–确认对方名字，必要时做记录总结转接–再汇总确认来电事项–礼貌地将电话转给其他人–礼貌地结束电话，轻轻挂上电话挂机拿起话筒的时候，可先用Hello.Goodmorning.Goodafternoon.等问候对方，并报上自己的公司名、部门名、姓名等，如此可予人态度亲切的感觉。1)Goodmorning.ThisisSISHotline，MayIhelpyou?早安。这里是SIS热线。我能效劳吗？2)Goodafternoon.No.12“JackWang”.WhatcanIdoforyou?午安。12号，王杰克。我能为您效劳吗？3)SISServiceDesk.ThisisMaryWuspeaking.SIS服务台。我是吴玛莉。4)Goodafternoon.TomWangspeaking.午安。我是王大明。问候范例1获取客户基本信息接到客户打来的电话，应问清楚对方的身份及联系方式，以便通报相关的当事人或做进一步的处理。1)MayIhaveyourname?您怎么称呼?/您贵姓，方便说一下您的全名吗？2)Couldyougivemeyouemployeeno.?您员工号多少/方便告诉我一下员工号吗？3)Couldyougivemeyourtelephonenumber?您的联系电话是？/方便告诉我一下您的联系电话吗？4)Couldyougivemeyourofficelocation?方便告诉我一下您办公室的位置吗？询问范例2如何让对方等候1-询问对方是否愿意等候2-等待对方答复3-告诉对方等候的原因4-告知需要等候的时间5-对对方的等候表示感谢1-解释转接电话原因2-解释转接给何人3-询问是否介意转到别处4-确保转接后有人接听5-把对方的姓名和电话告诉被转接人如何接转电话如何处理接听到的电话？1）如果客户表示希望联系前一位热线工程师(由于上一次问题还没有解决)：Doyouremembertheengineer‘sserviceIDorname?您还记得那位工程师的编号或名字吗？2）如果客户不记得，且在系统中尚未查到相关记录，Ifitisconvenient，Canyoutalktomeagain?您看方便把问题再跟我说一下么？3）如果客户直接要求转电话找XX工程师时：Pleaseholdonamoment,I‘mtransferringyourcall.稍等，我现在帮您把电话转接给他4）如果内部同事忙：Hello,Heisnotavailable(himonthephone)now,CanIhelpyou?OrLetshimcallbacktoyoulater?您好，他现在不在座位上/他正在接听其他客户的电话，您看是否可以把问题和我说一下，看我能否帮助您，还是稍后请他给您回电话？5）如果客户指定要求前一位工程师解决：Pleasetellmeyourcontact，I’lllethimcallbacktoyouassoonaspossible.请您留下联系方式，我会请XXX工程师尽快联系您！转接范例3范例41)Itwilltakealittlewhiletohandlethisproblem,socanIrecordtheprobleminoursystemandarrangeanengineertocallyoubacklater?这个问题稍微需要花点时间,我先为您在系统里做个记录,稍后我们的工程师会联系您,好吗?2)YourserviceNo.isxxxxx,ifyourproblemhasnotbeenresolvedyet,pleasecallusviahotlineandtellusyourserviceNo.sothatwecantrackyourserviceimmediately.X先生/女士：您的服务单号是xxxxx,如果您的问题还没有得到及时的解决,只要拨打热线电话,告诉我们您的服务单号”总结1)AnythingelsethatIcanhelpyou?还有别的我可以帮您吗？2)Thankyouforcalling.谢谢你来电。3)Nicetalkingtoyou.很高兴跟你谈话。挂机范例5准备—谁？多久？内容？预期效果？拨号–预约时间；非会议时间……问候–微笑，报上自己的姓名，确认对方名字阐述总结挂机–有层次，有逻辑，通俗易懂–汇总确认本次通话的事项–礼貌地结束电话，在对方挂机后再挂机如何拨出电话？问候Hello,Mr/Mrs.xxx.I’m***engineerXXX，Ihavegotaorderaboutyourcomputer“***************************theproblem”,MayIgotoyourofficerightnow?你好，我是***工程师XXX.我收到了一个服务单关于您的电脑“********的问题”，我可以现在过去您的办公室吗？范例6MakeappointmentChangeappointment1)我想我们需要预约一个时间。Ithinkweneedmakeanappointment.2)我想约个时间到您的办公室去。MayIhaveanappointmentwithyoutocometoyouroffice？3)什么时间比较合适？Whenareyouconvenient?4)你现在能来吗？Wouldyoucomerightnow?5)我可以明天过去吗?MayIgotoyourofficetomorrow?6)这个星期您什么时候有空吗？Whenareyouavailablethisweek?1)CouldIpostponeourappointment.我们的约会能不能延期？2)MayIaskyoutopostponethemeetinguntilthedayaftertomorrow?可以要求你将会面时间延到后天吗？范例71234知不全不能做要升级听不懂电话沟通中常见的问题不能做听不懂知不全不擅长说英语的人接到英语电话时，千万不要手足无措，可用下述几种方式沉着应答：1)Justamoment,please.请稍待片刻。2)Holdtheline,please.I'llgetanEnglishspeaker.请别挂断。我找一位会说英语的人来。3)Holdon,please.I'llgetsomeonetothephone.请等一下。我找个人来听。4)I'msorry,Idon'tspeakEnglishwell.I'llhaveanEnglishspeakercallyoubacklater.MayIhaveyournameandtelephonenumber?很抱歉，我英语说得不好。我找位会讲英语的人稍后回电话给你。请教您的姓名及电话号码？不能做听不懂知不全1)Excuseme,couldyouPardon?对不起，请重复一下好吗？2)You'retalkingtoofast.Ican'tkeepup.你讲得太快了。我跟不上。3)Couldyouputthatmoresimply?你能说得简单一点吗？4)I'mafraidIdidn'tunderstandthat.Couldyousaythatagain,please?恐怕我没听懂。能请你再说一遍吗？5)Excuseme,butIdidn'thearthat,wouldyoumindrepeatingit,please?对不起，我没听到，请你再说一遍好吗？6)Sorry,butIdidn'tcatchthat,wouldyoumindspellingit,please?抱歉，我没听懂，请您拼一下好吗？不能做听不懂知不全1)Pleaseprovidethefollowinginformation:XXXX,您需要同时提供如下信息2)Willyouexplainalittlebitmore?请你再多解释一下好吗？3)Sorrytointerruptyouamoment,please?抱歉，打断您一下好吗？4)NowIneedtoconnecttoyourPCremotelyandcheckyourcurrentconfiguration,couldyoupleasetellmeyourcomputername?我需要远程访问您的计算机检查一下当前设置,您能告诉我您计算机的名字吗？5)Doyouthinkmyexplanationisclearenough?您看我解释清楚了吗?不能做听不懂知不全1)I’mreallyuncertainoftheproblem;canIrecordtheproblemandcallyoubacklater?这个情况我确实不是很了解,我先把您的问题记下来,稍后给您打过去,好吗?2)I’llrecordyourproblemandescalatetorelateddepartmentsorperson,andthenwewillcallyouback,ok?我先把您的问题记下来,提交给相关部门/相关人,到时候我们会联系您,好吗?经验原因不能做听不懂知不全1)There’snothingwrongwithwhatyousaidbutitcan’tberealizedtechnically,Ihopeyoucanunderstand.您说的也没有错,但从技术上说确实没法实现,希望您能谅解。技术原因不能做听不懂知不全4)I’msorrybutit’sreallyunsafetodointhiswaybecauseit’sclearlyprescribedintheISPolicyofcompany.对不起,这样做确实不安全,因为公司的ISPolicy已经有这样规定。政策原因不能做听不懂知不全5)Sorry，xxisnotapartofourservices.很抱歉，XX目前不在我们的服务范围内商务原因要升级处理非常激动/气愤的客户电话时的软技巧安慰客户(1)I’mreallysorryfortheinconvenience;couldyoupleasegivemeabriefdescriptionoftheproblem?X先生/女士：实在对不起,让您这么生气,您能先简单的把问题说一下吗?如果客户不想多说(2)Couldyoupleasetellmethenameoftheengineerwhoprovidedserviceforyoulasttime?“您看这样好吗?您还记得当时为您服务的工程师的名字吗?”（同时查询系统）如果客户还不想多说(3)Iwillqueryoursystemtofindouttherealsituationatthattimeandescalateyourrequesttooursupervisor.Thenhe/shewillcallyouback,ok?“这样吧,我先在我们系统里查询一下当时的情况,