3-CallThink呼叫中心_UltraCRM客户端使用手册

UltraCRM产品ToneThink.soft呼叫中心CRM_BS用户手册ToneThink-UltraCRM2016年1/81UltraCRM产品目录一、系统概述...................................31.1、CRM系统简介............................31.2、版本...........................................41.3、UltraCRM系统功能概述.............4二、系统安装...................................52.1、运行环境....................................52.2、系统安装....................................62.2.1、安装Microsoft.net框架..............62.2.2、配置IIS..........................................6三、系统使用说明.........................133.1、系统登陆/登出.........................133.2、来电弹出界面...........................153.2.1、来电弹出客户信息.....................163.2.2、来电弹出工单信息.....................173.3、电话状态监控...........................183.4、设定座席登陆信息...................19四、系统菜单使用说明.................214.1、客户资料管理...........................224.1.1、企业资料管理.............................224.1.2、联系人资料管理.........................234.1.3、客户分组管理.............................254.1.4、员工通信资料管理.....................254.2、工单资料管理...........................304.2.1、咨询工单.....................................304.3、多媒体消息管理.......................334.3.1、查询留言-收件箱.......................334.3.2、查询传真-收件箱.......................334.3.3、查询短消-收件箱.......................344.3.4、查询邮件-收件箱.......................354.3.5、发送传真.....................................354.3.6、发送短信.....................................374.3.7、发送邮件.....................................374.4、知识库管理...............................514.4.1、知识库查询.................................544.4.2、知识库全文检索.........................554.4.3、知识库热点排行统计.................564.4.4、知识目录维护.............................564.4.5、知识库资料维护.........................574.4.6、知识库待审核.............................594.4.7、知识库审核未通过.....................604.4.8、知识库废件箱.............................604.4.9、创建知识库检索.........................604.4.10、知识库访问量统计...................614.5、个人事务管理...........................614.5.1、电话簿管理.................................624.5.2、公文传送管理.............................624.5.3、电话呼叫记录查询.....................654.6、班长管理..................................654.6.1、日志查询：.................................654.6.2、菜单设置：.................................664.7、录音资料管理...........................674.7.1、录音查询：.................................674.7.2、录音质检分配：.........................704.7.3、录音评分：.................................714.7.4、查询评分结果：.........................714.7.5、评分模板管理：.........................724.7.6、录音收藏夹：.............................724.7.7、设定录音参数：.........................734.8、外呼任务管理...........................744.8.1、设定自动外呼和呼叫结果查询.744.8.2、设定任务计划.............................754.8.3、分配任务.....................................784.8.4、回访结果.....................................794.8.5、处理回访任务.............................802/81一、系统概述1.1、CRM系统简介UltraCRM产品随着呼叫中心系统在各行业的广泛应用，其后端应用的客户关系管理系统（customerrelationshipmanagement,以下简称CRM）成为企业所关心的热门话题。CRM源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理系统，它的目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户。CRM的核心思想是将企业的客户（包括最终用户、分销商、合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域，宗旨在于改善企业和客户的关系。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的卓越有效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务，提高客户的满意度，进而增加营业额。呼叫中心的CRM的成功应用，对企业的作用可归结为以下三个方面：1、提高效率企业的业务处理流程自动化提高，实现企业范围内的信息共享、提高企业员工的工作能力，使企业内部高效地运转。2、拓展市场通过电话、传真、Email等业务模式，企业扩大了经营范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。3、保留客户客户选择不同的模式与企业进行交流；可以方便获取信息得道更好的服务。企业得以保留更多的老用户，同时更好的新用户。UltraCRM客户服务中心是专门为“CallThink呼叫中心系统”设计的通用客户端应用系统。它汇集了我们多年的开发客服中心的经验，涵盖了大多数中小企业的业务需求，是一套比较成熟、功能完善的CRM系统。3/811.2、版本UltraCRM产品UltraCRM目前的最新版本为V500-100Build500.100.2016.418，此版本在前一版本基础上对联系人、企业、工单等方面的问题进行大幅度的改进。将之前模糊不清的客户资料人员结构整理清晰，来电弹屏的设计更加灵活，适应了更多模式的企业需求。1.3、UltraCRM系统功能概述UltraCRM采用B/S结构（Browser/Server结构）的架构，响应迅速，并利用CTI系统提供的软件接口与座席紧密结合，同时也充分考虑了与企业OA信息系统的集成。系统基于Microsoft的Visualstudio2008技术平台，非常便于与用户业务集成。系统功能包含以下几个方面：1、时实的通信控制：系统与CTI服务器配合，轻松实现诸如：最佳路由选择、自动弹出客户信息、座席通过屏幕控制电话接听，转接，会议，监听等。同时，系统支持由座席安排定时电话自动外拨、批量电话外拨、批量传真发送、座席通话录音、座席通话监听等服务。2、完善的客户资料管理：对所有的客户进行个性化管理，可将用户分为：潜在用户、个人用户、单位用户、VIP用户等多种级别，每个用户分配一个唯一的ID标识，同一单位可以有多个用户，一个用户可以属于不同单位，自动弹出客户基本信息。3、强大的工作流处理能力：工作流系统是通过工单实现各工作流环节的联系以及工作流的定义管理，工作流状态查询、更改的。操作员可根据用户的不同业务请求，建立相应的工单记录，并对该事后处理过程进行跟踪；也可对要处理的事务形成工单转给相应的操作员，并跟踪该工单的处理过程；每次处理过程都会有详细的记录，以便统计查询。工单类型可以根据座席所在的业务组不同分为：售前工单、售后工单、内部工单等多种类型。4、方便的工作计划安排：可按日期时间进行工作安排，对不同的工作安排可设定重要性级别，协助业务人员处理个人事务；可设定个人事务（座席专用事务）提示，提醒业务人员处理该事务；4/81UltraCRM产品可用于班长管理，班长座席可为该组人员设置工作安排及重要消息提示；座席人员不在时可提示班长或其它人员。5、完整的电话记录数据：系统可记录业务人员的每次通话，操作员可根据要求按用户及工单查询各种类型的呼叫记录（呼入、呼出、呼入失败）；可查询用户的留言，记录每次与用户通话的基本问题及解决方法；班长座席可查询工作人员的工作记录。6、客户投诉和建议处理：客诉来电记录：客户来电通过IVR分配到自动语音客诉座席或，转到人工客诉座席人员通过相关表格完成客诉工作。呼叫中心接受用户投诉，记录投诉内容，发送投诉内容及将投诉结果回复客户的功能。对于用户的各项建议，将记录在案，并提交给相关的部门或人员进行处理。客户投诉管理包括：客户投诉工单资料表，增加、查询、删除等。7、灵活的统一消息处理：统一界面处理电话、传真、留言、短消息。8、可扩展的内部资料管理：系统可建立FAQ资料数据库，快速回应用户要求；可连接企业内部数据库，与其它部门形成事务连动关系。9、内部公文流转：系统可建立内部公文流转机制，可同时发送一个或多个消息、文件等至多个内部座席人员，完成快速、高效的文件传送、通知等功能。二、系统安装2.1、运行环境为保障系统运行的稳定性和可靠性，我们经过严格的测试，建议服务器端在如下环境运行：1）硬件环境5/81UltraCRM产品计算机配置：CPUCorei5以上，2G内存以上，500G硬盘以上，VGA彩显，10/100M网卡。附加设备：局域网络环境2）软件环境操作系统：Windows2008Server（安装IIS）中文版3）预装软件SQL2008企业版Microsoft.netFramework4.5客户端运行环境：1）IE浏览器版本