第十章 政府流程的设计与优化

政府流程的设计与优化流程管理与电子政务1政府流程的特性与种类2政府流程设计的原则与方法步骤3政府流程优化的方法技巧4政府管理常用流程图的绘制5一、流程管理与电子政务1、传统职能管理模式的特征与缺陷1）根据垂直职能的不同划分部门；2）建立层层的行政管理控制体系，如企业管理体系就是一个层级的控制命令体系；3）依法行事是其主要的行为准则；4）职能部门之间经常出现职能重迭、职能空缺的现象；5）各不同的职能部门之间经常会出现缺少共同目标，导致目标不一致的现象；美国内政部鱼类和野生动物管理局国家公园局露天开垦复采和执行办印第安人事务局矿产管理局复垦局土地管理局地质调查所6）重叠、交叉的层级体系导致信息流通发生阻碍；7）管理层面以控制（扼杀创造力）、协调（效率低下）性的工作为主；高层中层中层基层基层基层基层为什么要求做流程改进或重组---来自企业的借鉴组织管理僵化的主要原因及特征因为上司掌握员工的地位、薪酬，每个员工可以冷落顾客，但丝毫不敢怠慢其领导。这里顾客也包括组织内部与之发生工作关系的其他部门或员工，而不再是传统意义上的外部客户。部门之间的边界极为明显，在一项业务涉及多个部门时，若发生利益冲突，各部门可以把组织利益放到一边，维护自己的利益；协调内部矛盾耗去了大量的企业精力。每个员工取悦的是自己的上司为了加强内部管理，组织建立大量制度及审批手续但几乎找不到几条是为了更好、更快地向顾客提供优质服务的条款，基本上全部是监督内部职工的。层层审批、众多领导签字制，大大降低了企业的运行效率，也变成了推卸责任的最好方式。职能部门以专业划分，在组织中形成一个个的利益中心所有员工追求的是升迁一旦目的达到，地位、名义、薪酬均将“旧貌换新颜”，否则“人微言轻”，一切名义、待遇无从谈起。在此情况下，员工要么跳槽，要么混日子，这成了现代企事业单位官职重迭的原因之一。公文旅行、文牍主义存在于各个企业•对公文、报告、表格的检查、校对及控制是组织工作极其重要的基础工作，可以压倒一切，大量的人力、物力投放在这上面，他们都忘了组织的真正生存目的是什么！案例：福特北美汽车公司货物采购付款流程重组传统流程介绍1、采购部门向供货商发出订单，并将订单的复印件送往应付款部门;2、供货商发货，福特的验收部门收检，并将验收报告送到应付款部门(验收部门自己无权处理验收信息);3、同时，供货商将产品发票送至应付款部门，当且仅当“订单”，“验收报告”以及“发票”三者一致时，应付款部门才能付款。而往往，该部门的大部分时间都花费在处理这三者的不吻合上，从而造成了人员，资金和时间的浪费。采购部门验收部门应付款部门供货商订单发货发票付款订单复印件验收报告当时福特北美付款部门雇佣员工500余人，冗员严重，效率低下。他们最初制定的改革方案是:运用信息技术，减少信息传递，以达到裁员20%的目标。怎样解决这个问题？但是参观了Mazda(马自达)之后，他们震惊了，Mazda是家小公司，其应付款部门仅有5人，就算按公司规模进行数据调整之后，福特公司也多雇佣了5倍的员工，于是他们推翻了第一种方案，决定彻底重建其流程。Ford新的货物采购付款流程1、采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库;2、供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容相吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算机会自动按时付款。订单采购部门验收部门付款终端供货商发货付款数据库Ford公司流程重建的成果福特公司的新流程采用的是“无发票”制度，大大地简化了工作环节，带来了如下结果:1、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查14项内容，而如今只需3项——零件名称、数量和供货商代码;2、实现裁员75%，而非原定的20%;3、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确。Ford公司流程重建的启示1、面向流程而不是单一部门。倘若福特仅仅重建应付款一个部门，那将会发现是徒劳的，正确的重建应是将注意力集中于整个“物料获取流程”，包括采购、验收和付款部门，这才能获得显著改善。2、大胆挑战传统原则。福特的旧原则：当收到发票时，我们付款。福特的新原则：当收到货物时，我们付款。旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的组织和运行，从未有人试图推翻它，而BPR的实施就是要求我们要大胆质疑，大胆地反思，而不能禁锢于传统。其他的一些以流程改进与优化为中心的组织创新1、对业务流程本身进行调整与优化（1）对业务流程本身的调整整合：将分工理论指导下形成的复杂流程进行归并，使复杂流程简单化；分散：将某一专业职能分散到相关专业中去，取消原有的专业活动；删除：尽可能精简不创造价值或者投入产出比偏小的事项；重调整：利用并行工程将串行的事项关系转变为并行的事项。（2）业务流程的延伸传统组织中，流程被人为地割裂。与外部利益相关者之间的联接被忽视，特别是与供货商、销售商、顾客的联系，事实上他们也是价值链的有机构成。所以流程优化后，供应商、销售商和顾客都被纳入企业的核心流程中，企业的业务流程延伸到了供货商、销售商和顾客那里，企业可以从供货商、经销商和顾客那里得到有用的信息，如市场需求和材料供给等。（3）业务流程实现方式的转变（流程的信息化）信息技术为业务流程的改进与提升提供了强有力的手段，信息技术与业务流程之间是一种互动关系，两者有机结合才能产生最佳的效果。很多企业进行业务流程改进与优化的过程中都借助了信息化平台。2、组织结构之间的流程改进这是指发生在两个或两个以上独立的组织结构之间的流程再造。通过组织间的流程再造，原本缺乏耦合机制的组织具备了实现松耦合联接的条件，表现得像一个组织一样地运转，工作流程简化了，组织之间也实现了良好的信息互动。3、部门、岗位职能的调整在传统组织中，职能部门更多地是发挥指导和监督作用。流程改进之后，明确了各部门在价值创造中的地位和作用，树立了以“顾客”为中心的指导思想，部门的职能将更主要是提供服务。4、建立合理的绩效考核激励机制流程调整之后，组织中的部门、岗位及其职能职责均发生了变化，相应的绩效考核激励办法也需要创新。这套绩效考核激励机制要能调动每个部门、岗位和个人的积极性，既要有利于提高单个业务流程的效率和效益，又要有利于保证整体流程的顺畅运行。绩效考核的重点应该是流程的KPI而不是组织的KPI，并以此推动流程的持续性改进，使组织获得或创造更多的价值。质量成本服务速度BPR顾客对组织的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善，使得组织能最大限度地适应以“顾客、竞争和变化”为特征的现代经济社会环境。2、流程管理模式概述特点：组织结构优化注重过程效率注重过程控制突出管理的服务本质建立新型的内部关系强调明确管理目标强调信息工具的重要性2、流程管理模式概述3、政府管理与流程(1)确定化的流程是对工作经验的总结，它的存在可使政务处理过程优化、有利于政府建立稳定的工作秩序。流程类型说明流程产出提供资金提供资金的流程一定数量的资金提供运输移动人和各类资源资源的移动提供咨询提供数据、信息或建议咨询结果提供规则提供法律、法规、政策和计划规则提供医疗向公众提供医疗保健服务保健服务流程，特别是确定化的流程对政府管理自身的效率和质量部具有不可替代的重要作用(2)确定化的流程的存在减少了政务处理中的“多余”过程，减少了不必要的协调和尝试，从而省时、省力、省人。(3)确定化的流程有利于实现决策的程序化，提高科学决策的水平。(4)确定化的流程在调动一般工作人员的工作积极性方面同样功不可没，因为它可以使各级各类工作人员在参与具有一定创造性的工作活动中，满足创造欲望。流程的功能：(5)确定化的流程的存在还有利于监督，因为它可以减少政务处理中政府工作人员对自由裁量权的滥用。流程的功能：(6)确定化的流程有利于以更有效的方式培训工作人员，因为程序可作为培训的标准教材。(7)确定化的流程可以为工作过程注入一种有益的压力，为此，它将十分有利于减少工作中因责任不清、关系不明、去向不定、时限不确、标准不明、方法不合理而造成的时间延误和其他各种错漏。流程的功能：(8)确定化的流程的存在降低了对工作人员在某些专业素质与技能上的要求，保障了工作质量的均衡。(9)确定化的流程可以为社会正义确立保证。(10)确定化的流程可以规范政府的行为，促进政府公平、公正、公开依法行政。(11)确定化的流程使政府机关工作人员依法行使职权有了可操作的依据，事权更加明确，责任更加清楚，其合法权益也得到了维护。流程的功能：首先，正是确定化流程的存在，才能有信息技术的应用空间。其次，有确定化流程的存在，电子政务才能产生真正的效益。4、电子政务对流程的特殊依赖性（1）在管理目标方面流程管理模式关注的是政府管理的总的战略目标，各个具体流程的目标集合就成为政府管理的总目标。5、流程管理模式在电子政务环境中的应用总体战略目标流程的集成流程1流程2流程3流程4（2）在管理思想方面流程管理强调管理的整体性，强调政府各个组成部分的有机配合，强调对管理过程的协调依制。（3）在部门间的关系模式方面流程管理强调打破部门壁垒，建立起以流程为纽带的完整统一关系；职能管理则在有意与无意之间，通过分割流程依部门各自为政，相互间缺少完整有机的联系。（4）在管理机制方面部门之间的绝大多数工作衔接将按照确定的流程及标准目标明确地自动进行，不需要设置一个专门的控制层级，避免或者减少了管理中的空白点，降低了因频繁协调而支付的成本(人力、物力、财力、时间和机会)。（5）在管理的重心方面流程管理重过程控制，重过程能力建设，重效率与效能的双重提升，重服务而不仅仅是管制；职能管理则基本上相反，重结果控制，重效率，重管制。二、政府流程的特性与种类1、政府流程及其特性流程通常是指一个系统将输入转化为输出的活动过程。处理输入1输入2输入3输出政府流程是指政府在实施管理时，为达成特定目标所经历的体现工作规律的稳定的活动步骤的集合。政府流程的特性：政府流程是工作活动的集合。工作单元间有时间顺序的规定性。要针对每个单元指明具体的工作方法途径(为与不为的标准、具体操作的方式手段等)。订单采购部门验收部门付款终端供货商发货付款数据库1234675采购付款流程约束性。政府的行为必须符合国家利益，必须维护社会公众的合法权益。确定性。政府流程必须由政府机关甚至由立法机构制定，体现国家和政府机关的意志，不能是随意的，更不能是约定俗成的，而要有明确的规定，有书面的确定性的形式，也就是要成为法定程序。稳定性。政府流程是对政府工作规律的反映，是政府郑重意志的表示它必须保持在相当长的时间范围内稳定有效，不得朝令夕改。可操作性。政府流程必须明确、具体、可行。政府流程是用来“做”的，而不是仅仅给人“看”的。不明确、不具体、不可行的流程是做不起来的，政府流程的属性：（1）依照其法定的效用，政府流程可分为强制性与选择性两种强制性流程是在实施工作行为时不可以自主选择的流程。必须不折不扣地执行，不得增减改易。违者将构成违法，有关行为将无效并被制裁。选择性流程即任意性流程，是在实施工作行为过程中具有一定选择余地的流程。机关可根据实际情况选择是否实施，在何范围内实施，一经确定实施，有关工作人员必须执行。在实施过程中若有不适当行使自由裁量权的行为将构成程序不当。2、政府流程的种类（2）依照其效力范围，可分为内部流程与外部流程两种内部流程是只涉及机关或系统内部的工作行为(处置内部事务)的流程。实施内部流程确有违法或不当时，只能通过上级机关解决，不能提出司法审查请求。外部流程是涉及机关或系统外部的工作行为(直接处置社会公关事务)的流程。（3）依照工作行为的性质，可分为立法性、执法性和司法性流程；（4）依照精细程度，分一般流程，作业流程和动作流程；（5）依照工作内容性质，可分文件流程、档案流程、会议流程、信访流程、基建管理流程、物材采购供应流程、服务流程等；（6）依照各个步骤运行的路线形式，可分为串联型、并联型、复合型流程等。企业登记注册流程12345