中国工商银行韶关分行零售业务营销渠道分析

中国工商银行韶关分行零售业务营销渠道分析摘要随着金融全球化和电子商务的迅速发展、外资银行的全面进入以及国内商业银行纷纷改制上市，银行业的竞争已进入白热化。在当前发达国家和地区的商业银行，零售银行业务收入构成了银行收入的重要来源。随着经济发展，零售业务也将成为国内商业银行主要的利润增长点。因为零售银行业务涉及到居民的生活、消费、投资等方方面面，与证券、保险、基金等多个金融市场有着非常强的交叉性和互补性，业务创新的空间非常广阔。零售银行业务具有服务对象分散、单笔业务金额有限、业务规模庞大的特点，业务的执行需要精细策划的渠道策略，营销渠道既是零售银行市场营销的载体，也是零售银行的核心竞争力所在。因此，在国内商业银行的战略转型中，零售银行业务的重要性与日俱增，零售银行业务的营销渠道策略（拓展及管理）成为金融业目前最具活力和最具发展潜力的领域之一。从广东省韶关工行的实际经营情况来看，在2006年股份制改革剥离不良资产之后，广东省韶关工商行重新获得了生机与活力，为今后稳健经营和可持续发展奠定了基础，创造了条件。近年来，广东省韶关工行高度重视渠道竞争力的建设，持续地对渠道进行整合、优化，并在诸多方面取得了显著进步。但随着业务的发展，一些问题和矛盾也暴露出来，笔者通过实证分析得出广东省韶关工行零售银行业务营销渠道存在以下五个问题：网点分层次实施困难、网点渠道协同运行尚未形成、自助银行和网上银行渠道分流客户作用尚未充分发挥、客户经理的数量和质量尚未满足业务发展的迫切需要、网点员工欠缺积极性和主动性。关键词：工商银行；零售银行；渠道策略AbstractWiththerapiddevelopmentoffinancialglobalizationande-commerce,aswellasforeignbanksenteredthedomesticcommercialbankshaverestructuredmarket,bankingcompetitionisheating.Inthecommercialbanksindevelopedcountriesandregions,thecurrentretailbankingincomeconstitutesanimportantsourceofbankrevenue.Witheconomicdevelopment,retailbusinesswillalsobecomeamajordomesticcommercialbankprofitgrowth.Becausetheretailbankingbusinessrelatedtolifeoftheresidents,consumption,investmentandotheraspects,securities,insurance,fundandotherfinancialmarkethasaverystrongcrossandcomplementarybusinessinnovationspaceisverybroad.Retailbankingclientshavescattered,limitedamountofsinglebusiness,largebusinessscalefeatures,executivebusinesschannelstrategyrequiresmeticulousplanning,marketingchannelsbothretailbankingmarketingsupport,retailbankingisthecorecompetitivenesslies.Thus,inthestrategictransformationofthedomesticcommercialbanks,thegrowingimportanceofretailbanking,retailbankingmarketingchannelstrategy(developmentandmanagement)becomeoneofthemostdynamicareasofthefinancialsectorandthemostdevelopmentpotential.TheactualoperationofJilinProvincefromICBC,theshareholdingsystemreformafterthe2006non-performingassets,JilinProvince,ICBCregainvigorandvitality,laidthefoundationforfuturesoundoperationandsustainabledevelopment,andtocreatetheconditions.Inrecentyears,JilinProvince,ICBCattachesgreatimportancetothecompetitivenessoftheconstructionofchannels,thechannelcontinuestointegrate,optimize,andhasmadesignificantprogressinmanyareas.Butwiththedevelopmentofbusiness,someoftheproblemsandcontradictionsareexposed,theauthorobtainedthroughempiricalanalysisofJilinProvince,ICBCinretailbankingmarketingchannelhasthefollowingfiveissues:implementationdifficultieshierarchicalnetwork,networkchannelsoperateinconjunctionyetformed,self-servicebankingandonlinebankingchannelsstreamingclientrolenotyetfully,thequantityandqualityofcustomermanagerhasyettomeettheurgentneedsofbusinessdevelopment,networkstafflacktheenthusiasmandinitiative.Keywords:ICBC;retailbanking;channelstrategy目录一、绪论............................................................6（一）研究目的和意义...........................................6（二）国内外研究现状...........................................71、国外研究现状...........................................72、国内研究现状...........................................8二、论文基本理论概述................................................9（一）零售银行业务.............................................91、零售银行业务的划分和概念...............................92、零售银行业务的内容.....................................9（二）商业银行零售银行业务的营销渠道..........................101、商业银行营销渠道基本概念..............................102、零售银行业务营销渠道类型..............................11三、工行广东省韶关分行零售银行业务营销渠道的现状分析...............13（一）中国工商银行广东省韶关分行简介..........................13（二）工行广东省韶关分行零售银行业务发展现状..................13（三）工行广东省韶关分行零售银行业务营销渠道存在的问题........141、网点分层次服务实施困难................................142、网点渠道协同运行尚未形成..............................153、自助银行、网上银行渠道分流客户作用尚未充分发挥........154、客户经理的数量和质量尚未满足业务发展的迫切需要........155、网点员工欠缺积极性、主动性，影响网点渠道竞争力的发挥.16四、工行广东省韶关分行零售银行业务营销渠道策略.....................16（一）银行网点策略............................................161、改进网点服务设施与布局...............................162、增加显性服务价值......................................173、按服务价值链改进顾客接触管理..........................174、实行等候时间与等待心理并重的双重排队管理..............175、管理网点操作风险......................................17（二）自助渠道策略............................................181、自助银行推广系统化....................................182、增加离行自助服务终端..................................18（三）电子渠道策略............................................181、非传统金融业务融入电子渠道............................192、启动无线网络的应用....................................19（四）客户经理策略...........................................191、扩大客户经理队伍.....................................192、构建“客户经理＋产品经理”的营销体系..................20（五）渠道整合和保障策略......................................201、把握商机适时进行渠道创新.............................202、开展渠道品牌营销......................................203、构建和谐的企业文化....................................21总结...............................................................21参考文献...........................................................22一、绪论（一）研究目的和意义渠道既是零售银行市场营销的载体，也是零售银行的核心竞争力。随着市场竞争的加剧与技术进步，零售银行业务的渠道逐渐变得丰富起来，使得同一产品可以通过多种渠道传递给客户，因此让零售银行业务有了更多的市场渗透手段。“工欲善其事，必先利其器。”商业银行营销产品、服务客户都是通过各种客户服务渠道完成的，渠道既是零售银行市场营销的载体，也是零售银行的核心竞争力。在网络化与电子金融蓬勃发展、客