XXXX年上海市“三好一满意”活动和“医疗质量万里行”

重点要求扣分依据得分2.1试点开展医务社会工作，推进医院志愿者服务活动（40分）2.1.1（7.5分）将开展医务社工明确为医院常规工作：成功申报为医务社工试点单位，根据本市开展医务社会工作的总体要求拟订实施方案，并已开展工作。2.1.2（7.5分）岗位设置与人员资质：配置专职医务社工，明确为专业技术岗位。三级医院有独立设置的社会工作部或作为其他内设机构的二级科室,其他医疗机构应明确医务社工岗位的管理部门。专职医务社工持证上岗。1.2宣传教育（40分）1.2.1（10分）通过现场讲座、网络视频、展览展示、媒体报道等多种宣传形式，引导群众正确认识医学科学和医疗风险，正确择医、就医。1.2.2（10分）通过单位内部宣传和思想动员，引导广大干部职工充分认识开展此次活动的重要意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。1.2.3（10分）围绕活动主题，通过单位网站、院报院刊、平面媒体、电视、电台、网络等组织开展形式多样的宣传报道活动,积极宣传本单位的好经验、好做法以及涌现出的先进典型，树立卫生行业形象，营造良好活动氛围。1.2.4（10分）没有产生较大社会影响的负面新闻和事件。（二）加强医疗服务管理和内部价格管理，试点医务社会工作，推进“平安医院”和第三方调解工作（380分）2012年上海市“三好一满意”活动和“医疗质量万里行”活动联合督查评分标准注：1、本表总分2000分。单项分数扣完为止，不倒扣分。2、被检查医疗机构未开展相应业务的，该项不计分，总分也相应扣除（少于2000分），以“实际得分/实际总分”互相比较。检查内容（一）推进“三好一满意”和“医疗质量万里行”活动的整体情况（60分）1.1加强组织领导（20分）1.1.1（10分）医疗机构是否已成立三好一满意活动领导小组和工作小组。未成立领导小组和工作小组的分别扣2.5分。是否制定三好一满意实施方案、细化工作措施、明确责任要求。无实施方案扣5分，有实施方案但未细化工作措施、明确责任要求扣2.5分。1.1.2（10分）医疗机构是否按照“三好一满意”要求，认真查找医疗卫生服务和行风建设方面存在的问题，未做到扣4分。是否通过专题座谈会、设置意见箱或其它方式了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议，未做到扣3分。是否制定整改方案，提出整改措施，明确整改责任，未做到扣3分。2.2.1（10分）开展医疗机构检查结果互认各医疗机构建立并进一步完善“检查互认”工作制度，制定复核、告知制度，在保障医疗质量和医疗安全的同时，开展同级医疗机构间、上下级医疗机构间、医疗联合体内医疗机构间、有对口支援关系的医疗机构间医学检查互认工作；未开展的，扣10分。2.2.2（15分）检查结果互认项目按照《关于本市进一步实施医疗机构间医学影像检查、医学检验互认工作的指导意见》（沪卫医政〔2006〕63号）要求，对甲、乙类大型医用设备检查项目和17项稳定性较好、费用较高的检验项目实行检查结果互认。同时，也应符合《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标》（卫医政发〔2011〕103号）中有关检查结果互认的要求。查相关资料，不符合的，每项扣3分。2.2.3.1（12分）制定推进“先诊疗，后结算”服务的工作计划，初步建立“先诊疗，后结算”服务工作的管理制度和工作机制。无工作计划扣12分；有工作计划但未建立有关管理制度和工作机制的，扣6分。2.2.3.2（8分）已实施“先诊疗，后结算”服务，运行良好并取得良好实际效果。未实施的扣8分；未达到使用“先诊疗，后结算”模式患者数占就诊患者数10%的扣4分。2.2.3.3（10分）通过多种形式进行宣传推广，门诊抽查5位复诊患者对医疗机构开展“先诊疗，后结算”服务的知晓情况，每发现1名患者不了解，扣2分。2.3.1.1（5分）医疗机构有优化患者门急诊就诊流程的具体措施，有门急诊高峰时段合理分流患者的工作预案，并已组织实施。无措施、预案的，扣5分；有措施、预案但未组织实施的，扣2.5分。2.3.1.2（3分）门急诊环境整洁，候诊设施完善、安全，共3分，不符要求，根据实际情况，每一问题扣1分；2.2开展“先诊疗，后结算”服务和医疗机构检查结果互认（55分）2.2.3（30分）开展“先诊疗，后结算”服务（一站式付费）2.3优化门急诊环境和服务流程，广泛开展便民服务（65分）2.3.1（45分）优化门急诊服务，广泛开展便民门诊服务2.1试点开展医务社会工作，推进医院志愿者服务活动（40分）2.1.3（5分）完善志愿服务管理：结合医务社会工作，健全志愿者管理制度，积极组织开展志愿者服务活动。2.1.4（10分）医疗机构有逐步推动志愿者医院服务工作开展的计划，有初步的管理制度和工作机制，并已启动相关工作。积极创建志愿者基地。2.1.5（10分）医疗机构有开展医疗人员志愿服务的工作计划、经费保障，建立了管理制度和工作机制，并已组织开展相关工作。2.3.1.3（3分）指示标识规范、醒目，能有效合理规划患者流向，科室设置合理，按需设置楼层收费点，推行挂号、收费通柜服务，共3分，不符要求，根据实际情况，每一问题扣1分；2.3.1.4（6分）各窗口（10大窗口）服务规范，服务意识强，服务人员态度良好，亲切、文明、礼貌，共6分，不符要求，根据实际情况，每一问题扣1分；2.3.1.5（5分）高峰时段开足服务窗口（如挂号、收费、药房等），有导医和巡视力量，导诊措施科学、合理，共5分，每一问题扣1分。2.3.1.6（3分）门急诊醒目公示服务须知，医疗收费，规范公开。公开门急诊、住院服务须知、窗口服务规范，设有便民服务中心，公开便民服务举措，公开监督电话、投诉信箱，公示领导接待日时间和地点等，共3分，每一问题扣1分。2.3.1.7（5分）有需求、具备条件的医院应当开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，未开展的，扣5分。2.3.1.8（5分）加强医院门诊力量配置，本市二、三级医院凡副高以上专家每周专家门诊不少于两个半天，普通门诊要有副高以上专家把关。不符合要求的，扣5分。2.3.1.9（5分）医疗机构具有科学、合理的门急诊导诊措施（例如：门急诊设立导诊台、导诊人员等）引导患者就诊，不符合要求的，扣5分。2.3.1.10（5分）鼓励医师到社区卫生服务机构、民营医疗机构、上海国际医学园区（位于浦东新区）和上海新虹桥国际医学中心（位于闵行区）设置的医疗机构开展多点执业。2.3.2（5分）优化入、出院服务2.3.2（5分）患者办理入、出院手续等候时间不超过10分钟，不符合要求扣5分。2.3.3.1（5分）医疗机构应当有缩短患者等待检查结果时间的措施并组织实施，没有具体措施或虽有措施但未组织实施，扣5分。2.3.3.2（5分）医疗机构设立专门的检查结果查询电话，能够向患者提供多种形式的查询服务（例如：现场、电话、短信、网络查询中至少1项查询方式），未开展的，扣5分。2.3优化门急诊环境和服务流程，广泛开展便民服务（65分）2.3.1（45分）优化门急诊服务，广泛开展便民门诊服务2.3.3（15分）检查结果查询服务2.3.3.3（5分）挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟。超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟。大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。术中冰冻病理切片自送检到出具结果时间≤30分钟。每缺1项扣1分。2.4.5（10分）三级医院门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率≥50％，医院月平均实际预约率（所有号源）≥40％，月平均复诊预约率≥60％，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80％（每项内容各2分）。2.4.6（6分）加强患者预约管理：患者预约信息完整、翔实，建立预约患者满意度评价机制（预约患者满意度≥85％），患者平均爽约率≤10％（每项内容各2分）。204.7（4分）加强医院预约诊疗服务管理信息化建设：实现预约号源动态调配，信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。（每项内容各2分）。2.4.8（5分）三级医院每月及时通过卫生部预约诊疗服务信息管理系统（）填报预约诊疗服务信息报表。2.4.9（3分）积极推进社区家庭医生转诊预约，完善与社区卫生服务中心或其他存在对口支援协作关系医院的转诊预约制度。2.5深化二、三级医院对口支援基层医疗机构工作（40分）2.5.1（10分）医疗队派出情况：定期派出医疗队，每批不少于5人，其中高年资主治医师以上职称的队员占三分之二以上；每批在滇工作时间不少于5个月。每项不符合扣1分，扣完为止。2.3优化门急诊环境和服务流程，广泛开展便民服务（65分）2.3.3（15分）检查结果查询服务2.4预约诊疗（50分）2.4.1（7分）医疗机构有完善的预约诊疗管理制度，包括组织管理、预约号源分配管理、医务人员出诊管理、社区转诊预约、预约人员的规范化培训、预约服务效果评价、监督检查等内容（查阅相关管理制度，每项内容1分）。2.4.2（7分）设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务（其中服务流程科学合理5分，主要预约服务途径能提供8小时以上服务2分）。2.4.3（5分）能够向患者提供多种渠道的预约诊疗服务，如电话预约、网络预约、诊间预约、门诊服务台预约、自助预约机等（每种服务渠道各1分）。2.4.4（3分）开展分时段预约，努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。2.7建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度开展情况（40分）2.7.1（10分）开展医患纠纷人民调解培训和宣教，提高医务人员对医患纠纷人民调解工作的意义、优势和工作流程等相关知识的了解。（查阅资料、培训记录等）2.6继续推进“平安医院”创建活动（40分）2.6.1（5分）不断健全平安医院创建活动工作机制，与各相关部门加强协调配合。（查阅规章制度及相关资料等）2.6.2（5分）制订和完善医疗纠纷应急处置预案并组织演练，建立健全医警快速对接机制。（查阅资料及演练记录等）2.6.3（10分）加强内部治安保卫工作，健全保卫机构和安保人员，完善内部规章制度，加强医院安保人员培训，落实人防、物防、技防措施。定期排查医疗机构内部治安突出问题和案件隐患。（查阅资料、培训检查记录以及现场查看等）2.6.4（5分）按照《医院投诉管理办法（试行）》，加强医患沟通和医院投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，建立畅通、便捷的投诉梁道，设立指定部门承担医院投诉管理工作，采取设置统一投诉窗口、公布投诉电话等形式接受患者投诉，并在显著位置公布医患纠纷的解决途径和程序。（查阅资料、工作制度以及现场查看等）2.6.5（5分）严格执行“首诉负责制”，及时处理投诉，一般投诉二周内予以答复，对投诉问题及时反馈并跟踪整改落实情况，按时投诉答复率90%（抽查5例投诉记录，查处置的规范性、及时性、整改意见、追踪落实情况，每例计分1分）2.6.6（5分）积极落实《卫生部公安部关于维护医疗机构秩序的通告》要求，在医疗机构挂号、门诊、急诊、住院等诊疗场所和医务科、保卫处、纠纷处理办公室等相关办公场所张贴《通告》。（查阅资料以及现场查看等）2.6.7（3分）做好医疗纠纷处理信息上报工作，及时填写《医疗机构医患纠纷处理情况汇总表》上报卫生行政部门。（查阅资料等）2.6.8（2分）没有因处理不当引发的赴省进京上访。（查阅记录等）2.5深化二、三级医院对口支援基层医疗机构工作（40分）2.5.2（20分）接收进修培训情况：按照卫生局下达的接收云南省县级医院骨干医师培训项目要求，每家医院接收不少于9人，时间不短于10个月，免收一切费用，负责安排食宿。每项不符合扣2分，扣完为止。2.5.3（10分）重点学科建设情况：按照对口支援协议，为每家受援医院重点建设学科2个以上，开展相关新技术、适宜技术10项以上，需提供支援前后学科建设、业务开展的具