移动家庭宽带调查报告

移动公司家庭宽带业务调研报告目录1移动宽带产品......................................................................................31.1产品和宣传...............................................................................31.2服务...........................................................................................32优点与问题..........................................................................................42.1优点...........................................................................................42.1.1产品和宣传.....................................................................42.1.2服务................................................................................52.2问题...........................................................................................52.2.1网络覆盖面积不足.........................................................52.2.2办理过程复杂，无法查询资源......................................52.2.3产品设计针对人群单一.................................................52.2.4业务员业务不熟悉.........................................................62.2.5宣传滞后.........................................................................62.2.6各营业厅进度不同步.....................................................63竞争对手产品分析..............................................................................73.1产品和宣传...............................................................................73.2服务...........................................................................................94.机遇和挑战..........................................................................................94.1机遇...........................................................................................94.2挑战.........................................................................................105意见与建议........................................................................................105.1产品.........................................................................................105.1.1加强网络建设...............................................................105.1.2制定分档价格...............................................................115.2宣传.........................................................................................115.2.1加强营业厅宣传...........................................................115.2.2加强网络宣传...............................................................125.3服务.........................................................................................125.3.1加强营业厅经理培训...................................................125.3.2加强业务员培训...........................................................125.3.3简化办理流程...............................................................135.3.4合理规划营业厅区域...................................................135.3.5不同岗位工作人员着装区分.......................................146总结....................................................................................................152014年1月14日至2014年1月17日，通过对各运营商营业厅走访调查，了解移动公司及其竞争对手的家庭宽带业务情况，了解营业厅的基本模式和服务情况，通过与竞争对手之间的比较，了解移动公司在宽带业务和营业厅服务上的优势和不足，提出合理建议。1移动宽带产品1.1产品和宣传中国移动铁通家庭宽带业务是中国移动和铁通公司合作推出的家庭上网服务。1.2服务客户可以通过中国移动沟通100服务厅进行业务办理，宽带安装服务由铁通提供。2优势与问题2.1优势2.1.1产品和宣传移动公司针对家庭宽带业务制定了多种活动，包括存8得4，存1得8，VIP客户免费得4M宽带，办宽带送话费，办宽带送实物，移动刮刮卡等，多种活动给顾客提供多种选择，尽可能满足顾客的不同需求。移动公司在昆明主城区拥有41家营业厅，大部分营业厅可以办理宽带业务，顾客可以选择方便的地点办理业务。移动的4M宽带包年资费为560元，价格适中，其他活动的价格也很合理。图2-1移动宽带资费图2-2移动宽带资费2.1.2服务业务员很有耐心，10086话务员能够帮忙解答多种问题。2.2问题2.2.1网络覆盖面积不足公司发展宽带业务时间较短，昆明主城区内很多小区已与电信签订协议，移动宽带无法进入，导致移动资源覆盖区域较少。虽然与铁通合作后网络覆盖面积有所增加，仍不能与电信广泛的宽带覆盖相抗衡。网络资源不足使很多顾客无法选择移动宽带。2.2.2办理过程复杂，无法查询资源从走访情况来看，移动营业厅办理宽带业务的过程相对复杂。由于不能直接在营业厅查询资源，大多数营业厅告知顾客需先致电10050铁通客服查询资源和端口后再到营业厅办理业务。如果顾客在对宽带资源不了解的情况下到营业厅办理，很可能就会无功而返。安装铁通宽带需要配备宽带卡，有2家营业厅以宽带卡缺货为由，拒绝办理宽带服务。2.2.3产品设计针对人群单一通过了解，移动目前的宽带活动大部分为包月计费，此类产品主要针对上网时间较长的用户。对于上网时间较短，但有宽带需要的客户，没有提供相应的计时收费的产品。2.2.4业务员业务不熟悉走访的9家营业厅中，除了南站营业厅的业务员能熟练推荐宽带业务外，其余8家营业厅的业务员对宽带业务均不太熟悉。具体表现为：1.询问其他业务员；2.自己先阅读宣传材料；3.要求顾客致电铁通或10086查询。业务员对业务不熟悉使他们不能很好的向顾客推荐宽带业务，顾客也会对公司的宽带业务产生怀疑，对宽带的推广有严重的影响。2.2.5宣传滞后在9家移动营业厅中只有南站和东华营业厅将宽带入户宣传单摆放在明显位置。泰丽和云纺营业厅内有宣传单，但没有放置在明显位置。其余营业厅均没有摆放宣传资料。在移动网上营业厅也没有关于家庭宽带的宣传，宽带办理界面链接并不明显，界面上的活动已经过时。2.2.6各营业厅情况不同从走访发现，从公司开展活动到营业厅开始执行需要一定时间，各营业厅之间的进度常常不同。有几个营业厅还在推荐之前480元包图2-3移动宽带宣传单年的宽带业务，有营业厅告知办理权限并未下放，不能办理，也有营业厅已经在推广新的活动，并可以开始办理了。如果顾客从不同的营业厅得到南辕北辙的答案，就会怀疑营业厅的专业水平和公司的业务，很可放弃办理移动宽带。3竞争对手产品分析3.1产品和宣传电信一直致力于力于发展宽带业务，其业务发展相对成熟。电信的宽带业务主要有以下几点优势：1.宽带覆盖广泛，由于开展宽带业务较早，电信在昆明城区的覆盖比较全面，在宽带覆盖上占据很大的优势；2.网点很多，办理方便，在全市任何电信营业厅，无论规模，均可办理宽带业务，方便快捷，效率较高；3.网络资源在任何一家营业厅均可查询；4.长期办理宽带业务，业务员都能熟练推荐宽带业务，顾客容易接受；5.能绑定固定电话，对只使用固定电话的家庭有利；6.顾客信任，长期提供宽带服务，得到了顾客的信任；7网速有保障，能基本保证4M网速，满足上网的基本需要。图3-1电信V网业务宣传单然而，电信公司的宽带业务也存在一些问题。最主要的问题是资费。电信所有产品的包月的资费都在100元以上，远超过其他竞争对手，顾客出于经济考虑，在客观条件相同的情况下，会倾向于选择其他公司的产品。第二，电信推出的宽带活动不多，活动为139包4M宽带，159包8M宽带，199包20M光纤三种，活动相对单一，不能满足顾客的多层次需求。第三，虽然一直在建设光纤，但光纤的普及和使用相对不足，很多的老小区无法覆盖光纤，普通宽带的网速越来越难以满足顾客的需求。联通公司也开通了宽带业务，但由于联通的宽带资源十分有限，所以在宽带的竞争上处于劣势。在宽带的资费方面，联通4M宽带的包月费用为800元，也低于目前电信的宽带资费。联通一直在主推的3G无线上网卡，以其较高的上网速度和方便的使表3-1电信宽带资费图3-2联通3G上网卡宣传单用受到了很多顾客的欢迎。但是3G上网卡的价格比较昂贵，流量的消耗也非常快（平均3部电影消耗1G流量），套餐内流量有限，3G上网卡业务只适合外出旅行时手机和平板电脑使用。3.2服务电信的业务员在着装上不够精神，在解答问题时耐心不足。而且由于营业厅差异，部分营业厅工作人员穿着便装，给人不