公共关系工作程序1

公共关系------第四章1第四章、公共关系的工作程序第一节、公共关系调查第二节、公共关系计划第三节、公关计划的实施第四节、公共关系评价公共关系------第四章2第一节、公共关系调查一.内涵通过有效的方法和技巧获取公众对组织的意见和态度、公众需求、社会环境等信息的公关工作程序。没有了科学的公共关系调查，公共关系活动将成为无源之水、无本之木。公共关系------第四章3公共关系调研是运用科学的方法，有计划地收集资料，综合分析相关因素,了解客观真像的自觉的认识活动。(一)公共关系调研的定义公共关系------第四章4公共关系调查的划分标准和分类结果，如表所示。(二)公共关系调查的分类划分标准分类结果调查方法的不同实地观察调查法、访谈法、文献调查法、问卷调查法和实验调查法项目层次各种专项调查:内部公众、外部公众、环境、公关活动调查的空间地区性调查、省际调查、全国调查、国际调查公共关系------第四章51、组织自身内部公共关系状态的调查二、调查的内容2、组织外部公共关系状态的调查3、组织所处的社会环境公共关系状态的调查4、组织公共关系活动效果的调查公共关系------第四章6为了制止井喷，王进喜跳进泥浆池，用身体搅拌泥浆。公共关系------第四章7▲大庆油田的王进喜师傅（前）正在给年轻钻工传授技术。从克拉玛依油田到大庆油田“宁可少活20年，拼命也要拿下大油田”公共关系------第四章8公共关系------第四章9公共关系------第四章101960年4月14日，一轮红日从东方升起，巍然的井架披着金色的霞光，井场上一片繁忙，王进喜大步跨上钻台，握住冰冷的刹把，纵情地大喊一声：开钻了！“这声音威武雄壮，气吞山河！正像王进喜在一首诗中所写的那样：“石油工人一声吼，地球人也要抖三抖！“经过五个紧张的日日夜夜，这大庆会战的第一口井终于喷出了乌黑发亮的原油。公共关系------第四章111966年9月，周恩来同大庆油田“铁人”王进喜(左)、任丘油田32111钻井队副指挥兼总工程师张仲民(右)交谈。周恩来同大庆油田铁人王进喜交谈公共关系------第四章12三、调查方法（一）抽样调查法从调查对象的总体中按照一定比例抽取一部分作为调查样本加以调查，从而推算出总体情况的调查方法。公共关系------第四章13（一）抽样调查法抽样调查是根据部分实际调查结果来推断总体标志总量的一种统计调查方法，属于非全面调查的范畴。它是按照科学的原理和计算，从若干单位组成的事物总体中，抽取部分样本单位来进行调查、观察，用所得到的调查标志的数据以代表总体，推断总体。公共关系------第四章14（一）抽样调查法通常抽样调查的误差有两种：一种是工作误差（也称登记误差或调查误差），一种是代表性误差（也称抽样误差）。但是，抽样调查可以通过抽样设计，通过计算并采用一系列科学的方法，把代表性误差控制在允许的范围之内.公共关系------第四章15（1）简单随机抽样常用的抽样方法（2）分层抽样法:又称分类抽样、分组抽样（3）等距抽样法（4）多段抽样：多级抽样、聚类抽样（5）配额抽样法公共关系------第四章16例题：一家公司运用等距抽样的方法，从600个用户中抽取30人。第一步：编码将用户从1号、2号……一直到600号。第二步：间隔距离f=总体÷样本f=600÷30=20第三步：运用简单随机抽样的方法选取第一个用户。第四步：每隔一个间隔距离即20，选取一个样本。公共关系------第四章17（二）访问调查法调查员根据事先预定的主题和内容与调查对象进行面对面的访问和交谈的调查方法。•思考：1、如何引导？•2、如何发问？•3、如何追问？公共关系------第四章18访谈法是指调查者依据调查提纲与调查对象直接交谈，搜集语言资料的方法，是一种口头交流式的调查方法。1、访谈法的含义公共关系------第四章19（1）个别访谈法因访谈内容的不同，可将个别访谈法分为标准化访谈法和非标准化访谈法。标准化访谈：这是指调查者以事先准备好的标准化问卷，按既定的程序，逐项向被调查者进行询问，以获取资料。问卷是标准化访谈的主要工具。2、访谈法的类别公共关系------第四章20这是指事先不制定统一的问卷和访问程序，仅按照一个粗线条的访问提纲，由访员和被调查者进行自由交谈。非标准化访谈：2、访谈法的类别（1）个别访谈法公共关系------第四章21集体访谈法类似于开调查会的形式，由一名或几名访员亲自召集一些人来进行座谈。（2）集体访谈法公共关系------第四章22（3）深度访谈法深度访谈法是一种无结构的、直接的、个人的访谈法，是在访谈过程中，由掌握高级访谈技巧的访员对调查对象进行的面对面、一对一的深入访谈,用以揭示对某一问题的潜在动机、信念、态度和感情。公共关系------第四章23标准化访谈法标准化访谈法的优缺点，如表5－3所示。3、几种访谈法的比较优点缺点访员当面听取被调查者的意见，增加接触，比较容易了解被调查人的真实态度，增加感性认识，促进感情联络费用高富有灵活性调查结果及其真实可靠性受访员业务水平和态度的影响询问表回收率高控制困难面对面调查对于这种面对面的调查，有些被调查者会产生一种被质问的压迫感面对面的交谈、问答，可以问较多的问题，也可以作深入的交谈，使收集的资料较全面和准确被访问的人往往由于工作或外出，不能如期会见访员，影响了访问效率公共关系------第四章24优点缺点了解情况快，工作效率高无法完全排除被调查者之间的社会心理因素的影响人多见识广有些问题不宜在会议上调查有利于把调查与研究结合起来，把认识问题与探索解决问题结合起来占用被调查者的时间较多，而且往往受时间条件的限制，很难作深入、细致的交谈，调查的结论和质量在很大程度上受调查者素质的影响简便易行，可适用于各种调查对象，有利于与被调查者交流思想和感情，有利于对访谈过程进行指导和控制集体访谈法的优缺点，如表所示。公共关系------第四章25电话调查法是访员根据事先选好的样本，通过电话方式向被调查者询问以取得调查资料的一种方法。其优缺点，如表所示。优点缺点时间短总体欠完整费用低不易取得被调查者的合作适宜访问不易接触的被调查者问题难以深入坦白性强一般无法显示照片、图表等背景资料容易控制公众不习惯，配合度低电话调查法的优缺点公共关系------第四章26访谈提纲一般包括：（1）确定访谈调查目的为什么谈；（2）确定访员谁去谈；（3）确定访谈对象与谁谈；（4）确定访谈时间何时谈；（5）确定访谈地点何地谈；（6）确定访谈种类怎么谈；（7）确定访谈记录方式怎么记；（8）确定访谈报告方式怎么写。4、访谈提纲的设计公共关系------第四章27访谈的步骤，见图5－3。5、访谈的步骤图5－3访谈的步骤公共关系------第四章28（1）在访谈中，访员要保持中立的态度，不要把自己的意见暗示给被调查者，否则会影响资料的真实性；（2）要把握访谈的方向和主题焦点，防止谈话偏离调查主题，影响访谈效率；（3）使用的语言要简明扼要；（4）根据被调查者的特点，灵活掌握问题的提法和口气。6、注意事项公共关系------第四章29（三）文献研究法横向研究法纵向研究法公共关系------第四章30文献资料有很多分类方法，按照文献的载体形式，可以分为：1、文献资料的分类公共关系------第四章31这里以介绍书面文献调查中的一种主要形式－剪报为例。在剪报之前，要设计提纲，内容包括调查主题、调查媒体、文献的时间范围、调查内容等。2、文献调查提纲的设计公共关系------第四章32文献调查法分为三个步骤，见图5－4。3、文献调查法的步骤图5－4文献调查法的步骤公共关系------第四章33文献调查法的优缺点，如表5－6所示。4、文献调查法的优缺点优点缺点可以超越时空条件的限制，了解到极其广泛的社会情况除互联网文献外，大多数文献缺乏具体性、生动性它所获得的情报更真实、更准确、更可靠，不受人际关系干扰，无反应性误差时代局限性更方便、自由滞后性效率高、花费少残缺性公共关系------第四章34通常问卷分为自填问卷和访问问卷。自填问卷由被调查者自己填答的问卷。访问问卷是由访问员根据被调查者的口头回答来填写的问卷。它们分别运用于问卷调查法和访谈调查法。1、问卷调查法的分类（四）问卷调查法公共关系------第四章35（1）明确目的，建立前提假设和理论框架2、问卷调查设计（2）问卷设计展开前言主体结语（3）调查问卷设计的要则公共关系------第四章36试调查是一个不可忽略的环节，运用问卷在几十人的小范围内作试调查。它有两大好处：其一，可以找出问卷中存在的问题；其二，可以测试问卷的信度与效度。3、问卷的试调查公共关系------第四章37调查问卷该印多少张，可以根据研究对象的多少，回复率、有效率的高低确定。准确数字可以用公式计算：4、确定调查问卷印数研究对象回复率×有效率调查对象＝公共关系------第四章38（1）选择回复率高的主办者或争取高知名度、权威性机构的支持；（2）挑选恰当的调查对象；（3）课题有吸引力，往往会引起被调查者的兴趣，使其乐于回答；（4）要提高问卷设计质量；（5）采用回复率较高的形式。5、怎样提高问卷回复率公共关系------第四章39问卷调查是有结构的、间接的、书面的调查，这就决定了问卷调查法既有许多突出的优点，又有许多明显的缺点，如表所示。6、问卷调查法的优缺点优点缺点最大优点是广泛性它只能获得书面的社会信息，而不能了解到生动、具体的社会情况匿名性问卷的设计是统一的，问卷调查只适于调查一些比较简单的课题，而很难对复杂问题进行深入的探索和研究方便性难以有效指导对问卷的填答，难以全面了解影响回答的各种因素非干扰性调查者对回答的真实程度和可靠程度也难以作出准确的判断节约性回复率和有效率低，对无回答者的研究比较困难定量性只适用于有一定文字理解能力和表达能力的调查对象公共关系------第四章40问卷调查法案例1、题目2、说明信：（称谓、调查的目的和意义、强调如实填写、感谢）3、正文（1）提问方式：开放式、封闭式（2）内容安排：背景材料、行为材料、态度材料、意见材料问卷的基本内容公共关系------第四章41菊花电视机厂组织形象调查问卷亲爱的朋友：你好！菊花电视机厂全体员工向你致以最真诚的问候。多年来菊花电视机营销海内外，深受广大用户的喜爱，为了进一步改善企业形象、改良企业的产品和服务，我们殷切期望你对本公司产品的使用情况和本企业的组织形象提出宝贵的意见。你的参与将对我们的研究提供极有价值的帮助，对你的大力支持与合作，我们表示衷心的感谢！问卷举例公共关系------第四章42（1）非常满意（2·）相当满意（3）稍微满意（4）满意（5）稍微不满意（6）相当不满意（7）非常不满意（本题为单项选择，请你在备选答案的数码上化0）一、你对菊花电视机厂的总体评价是：问卷举例公共关系------第四章43非常满意相当满意稍微满意满意稍微不满意相当不满意非常不满意经营方针服务态度人员素质企业规模管理水平创新活动公益活动企业产品售后服务二、你对菊花电视机厂的各项工作的评价是:问卷举例公共关系------第四章44三、请你对菊花电视机厂的工作情况提出宝贵的建议：四、背景材料（便于统计，请你填写以下的自然情况）1、你的性别是：①男②女2、你的年龄是：①19岁以下②20岁——29岁③30岁——49岁④50岁以上问卷举例公共关系------第四章453、你的教育程度是：①小学或以下②中学/中专③大专/大学④研究生或以上4、你的月收入是：①1000元或以下②1001元——2000元③2001元——3000元④3001元——4000元⑤4001元——5000元⑥5001元或以上5、你的职业是：①工人②农民③军人④教师⑤科技人员⑥个体户⑦企业管理人员⑧公务人员⑨离退休人员⑩其他___________（请注明）问卷举例公共关系------第四章46（五）观察分析法是公共关系人员在自然条件下有目的、有计划、有重点地借助于自己的感官或