电话接听流程细化

电话接听流程细化问候需求分析邀约来店电话接听流程细化准备来电接听阶段专业的应答、礼貌的态度和对客户异议适当解释是促成客户来店的重要因素。来电接听往往是销售人员与客户的初次接触，这个阶段销售人员肩负着增加客户信任、答疑和邀约客户来店的任务。这个阶段不与客户在电话中进行价格谈判是必要的坚守，放弃该原则意味着放弃了这个客户！准备目的做充分的准备为电话接听提供必要支持前台的热线电话只能打进不能打出，并具备自动转接功能。电话铃声采用统一商务彩铃。下班时间客户来电转接到展厅经理手机。前台热线电话在三声铃声内被接听。工具的准备人员的准备客户销售您好！欢迎致电XXXX别克4S店，我是销售接待/顾问XXX，请问有什么可以帮您？……问候目的用专业礼貌的应答给客户留下良好的第一印象分析：专业而礼貌的接听话术可以给客户留下良好的印象。考虑到客户可能首次给我们致电，并且有可能不懂本地方言，要求本话术使用普通话。再次确认客户销售问候目的用专业礼貌的应答给客户留下良好的第一印象请问是XX4S店吗？是的我们是XX4S店，有什么可以帮您？分析：两个陌生人的沟通需要逐渐建立信任，客户的再次确认是因为基本信任还没有建立起来。这个阶段需要展现我们的专业性。分析：客户在与陌生的销售顾问沟通过程中没有合适的话题，最保险的就是问价格。在回答客户价格问题之前首先要询问客户姓名，适当引导客户，掌握对话中的主动权。此刻的价格问题并非价格异议，只需按照标准回答即可。询问价格客户XX车什么价？最低多少钱？销售您是想了解XX车的价格吗？请问怎样称呼您呢？问候目的标准的话术介绍大概的价格区间X先生，XX车现在有4个配置，官方指导价xx~xx，目前大概优惠xxx（公认优惠价）。分析：客户在这个阶段询问车辆库存情况，有可能是想对购买周期有一个准确的预期；也有可能是简单的寒暄，没有实际意义。在没有对客户进行需求分析之前，暂时无法分辨客户此刻问题的背后含义，所以只要如实回答即可。询问车型客户XX车有现车吗？销售没有现车。问候目的用专业礼貌的应答给客户留下良好的第一印象有现车。分析：客户询问地址，可能是准备来店，所以应如实回答具体地址。在回答完毕后可做适当的需求分析并主动邀约客户来店。询问地址客户你们公司在哪里？销售我们公司的地址是在XXXX。请问您是从什么地方过来？本周我们有一个市场活动，欢迎您来赏车。问候目的用专业礼貌的应答给客户留下良好的第一印象需求分析目的客户销售请问是否看过车？请问是否试驾过？请问是否到过店？请问谁接待过您？邀请试驾邀请到店邀请看车销售否是分析：客户本次购买经历是电话中需求分析的重点，通过简单分析可以初步确定客户购买周期。根据不同的周期可邀约客户来店参与不同的服务。简单的需求分析可以为邀约来店创造语境你们具体什么价格？我们有现金折让加装饰赠送，综合优惠的价格具体可到店详谈。需求分析目的分析：电话报价只报指导价和公认优惠价，具体的价格商谈不可能在电话中完成。坚守电话不报价的底线是实现邀约、达成销售的基本守则。探寻价格客户销售使用礼貌的语言坚守电话不报价的底线优惠XX可以做吗？XXX4S店优惠XX，你们可以做吗？您的电话真及时，本周末我们有个活动，目前价格还不清楚，应该优惠幅度不小，您周末来店详谈吧！请问您在我们这里上牌吗？您说的价格超过我们销售顾问的价格权限了，如果您诚心买的话，要不来店里，我让我们销售经理直接跟您谈。需求分析目的探寻价格客户销售使用礼貌的语言坚守电话不报价的底线分析：电话报价只报指导价和公认优惠价，具体的价格商谈不可能在电话中完成。通过活动或者谈判权限的方式可以引导客户来店。网上价格XXX，你们贵了！北京上海价格XXX，你们贵了！网上买车有风险的，一般网上报低价的都是二级网点，他们不太正规，会在装潢、上牌、保险上额外乱收费的！现在汽车有三包法规了，我们卖车给您，我们会负责到底，您要是去那么远的地方买，出了问题谁包您呢？需求分析目的探寻价格客户销售使用礼貌的语言坚守电话不报价的底线分析：电话报价只报指导价和公认优惠价，具体的价格商谈不可能在电话中完成。通过对4S店服务和诚信的阐述吸引客户来店。销售分析：针对客户需求，使用不同理由邀约客户来店。邀约来店是电话接听的终极目标。邀约客户来店邀约来店目的根据需求分析的初步结果使用不同的理由邀约客户来店专业讲解赏车试驾市场活动先生，我们展厅正好有您咨询的这款车型，而且颜色齐全，您看您本周有时间抽空来展厅看车吗？我可以为您做一个详细的对比和介绍……分析：根据客户到店方式，可以分析客户的二手车信息和道路交通信息。根据信息可以有不同的邀约理由。邀约客户到店是电话接听的终极目标。开车（二手车）邀约来店目的销售坐车（路线）到店方式根据需求分析的初步结果使用不同的理由邀约客户来店先生，请问您是怎么过来呢？冒昧问一下，您现在用的是什么车呢？……先生，请问您是怎么过来呢？您从哪里过来呢？……分析：无论邀约是否成功，与客户确定下次联系时间都是必经的步骤。预置了下次联系的时间，可以为电话回访创造合适的理由。确定下次联系时间邀约来店目的销售完成邀约后确定继续联系的方式和时间确定下次联系时间欢迎您本周六来我们店试驾，周五的时候我会再次打电话给您确认一下……您最近没有时间来看车的话，如果有什么合适的活动我再电话通知您……分析：短信跟进是销售中很重要的跟进方法，通过短信可以清晰地传递诸如公司地址、个人信息等内容，礼貌且便于客户存储短信邀约来店目的销售使用短信告知销售人员姓名4S店地址便于客户保存XX先生/女士，您好！感谢您致电XXXX别克4S店，本店地址在：……，我是您的专属销售顾问XXX，联系电话是：……，如果您有任何购车事宜，可随时向我咨询，再次感谢您的来电，并真诚期待您于XXXX（具体时间）光临本店赏车、试驾！祝您……感谢短信准备问候需求分析邀约来店电话接听环节的核心目标是邀约客户来店。基于核心目标可以做适当的问候、简单的寒暄和基本的需求分析。当客户流露出到店的意愿时，应适时邀约客户来店。如客户未明显流露到店意愿，可通过需求分析创造语境邀约客户来店。总结附电话接听四大技巧记忆模因多次报名预置需求封闭提问例：我们这里不太好找，这样小黄我再给您发个短信，有具体地址，您到店直接找黄蓉或者帮主就行了~通过多次强调姓名、体型等特征，强化客户的记忆，便于客户到店后能找到自己例：刚才您说您上班路上比较堵，有一套好的音响路上就不太无聊了，我们别克有BOSE音响，欢迎你来店里，方便我仔细给你介绍介绍~例：请问您本周六还是周日有时间来试驾呢？请问您是周六上午来还是下午来？例：您好我是这里的销售顾问黄蓉，大家都叫我帮主，丐帮帮主哦~通过强调客户需求，凸显来店的重要性，为邀约创造语境通过封闭式提问，引导客户来店，确定来店时间通过强调姓名、体型等特征，强化客户的记忆，便于客户到店后能找到自己谢谢