酒店个性化服务(第一章)

《酒店个性化服务》增值服务打造属于自己的服务特色酒店个性化服务与管理马盟课程章节设置•第一章酒店个性化服务概述•第二章我们的宾客需要怎样的服务•第三章酒店个性化服务的设计•第四章酒店前厅的个性化•第五章酒店客房的个性化•第六章酒店餐饮的个性化•第七章酒店营销的个性化•第八章酒店个性化员工的培养基础服务标准服务高规格服务个性化增值服务•为什么要上这门课？•如何上好这门课？第一章酒店个性化服务概述•个性化服务是打开完美酒店大门的金钥匙•也是酒店超越群雄、开创自身特色的制胜法宝•更是在激烈的市场竞争中创造服务差异化的管理秘籍视频：《布达佩斯大饭店》酒店客房枕头菜单酒店气味管理一、服务的类型酒店服务总体可分为：基础服务：为顾客提供简单而基本的操作规范化服务：按照酒店业的特性设置的通用服务模式标准化服务：根据酒店定位的不同，形成服务的定制化模式个性化服务：有针对性的、最大化的对顾客的需求给予满足第一节个性化服务浅说近几年来20世纪90年代20世纪50-70年代个性化服务标准化服务大众服务服务理念的演变第二节酒店个性化服务的内涵模拟问答测试：当你发现顾客在大厅或大堂内举手四处张望像是在找服务员，您会？马上走过去说：“请问有什么需要吗？”“请问我能为您做些什么呢？”客人夸奖我们的服务做的好“你服务的很好”“谢谢您先生，这都是我应该做的”。服务员，您先回避一下，我们这说会话“好的先生，我就在门口，你要有事可以随时吩咐”。你们这儿的生意怎么这么好啊？“承蒙您的关照先生，我们这里生意还可以”。你们这儿的生意怎么这么不好啊？“您常来几次我们的生意不就好了吗？”顾客给我们提出建议性投诉“先生谢谢您给我们提出宝贵的意见，我一定会将您的意见反馈给我们酒店的。真的非常感谢”顾客问及的问题，你也不知道“抱歉先生，这个我还不太清楚，我马上去问一下，尽快回复您可以吗？”个性化服务的含义•：一种在客人服务需求基础上的，极具引导消费性质的服务，它所提供的不仅仅是满足客人现实需求的服务，而是略高于客人现实需求的服务，是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供的能引发客人潜在消费行为的服务。个性化服务的分类•硬件•软件•硬件、软件相结合国内外优秀酒店服务赏析一、金钥匙服务金钥匙成员日常酒店服务标准标准与程序STANDARD&PROCEDURE迎宾服务WELCOMETHEGUEST1、每日7：00~23：00须提供迎宾服务。2、要求迎宾服务时有朝气、有微笑、有礼貌地问候每一位客人3、迎宾员须清晰、完整的记录下每天7:00~23:00进出酒店的所有出租车车牌。宾客步行到店/GUESTARRIVINGBYWALK:1、迎宾员应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本酒店”，同时用手示意客人进入大厅，第一时间内接过顾客手中的行礼，或及时推出行李车，为顾客提供免费的行礼服务。。。。。。。金钥匙个性化服务随机应变方便客人雪中送炭投其所好一条龙服务锦上添花金钥匙委托代办内容接送买印修订寄取代租德国凯宾斯基酒店“贵族服务”韩国首尔华克山庄以“最优雅服务”著称：《花的传说》毛里求斯的杜埃斯罗LeTouessrok酒店“私佣式服务”被顾客誉为人间天堂法国普罗旺斯酒店“薰衣草王国”斐济海神号水下度假酒店以服务个性著称，最具代表性的是酒店的美人鱼服务生和让顾客现场取珍珠服务泰国东方饭店被誉为“最快记住顾客的酒店”海底捞用服务铸就品牌记忆点如数家珍枕头节----让睡眠成为一种文化上海音乐主题酒店：睡眠运动被业内人士称之为“枕头酒店”广州阿迪丽娜时尚酒店：放大信笺留言服务，融入感动式服务，短短的一个广东国际商品交流会就收到了顾客三百多封表扬信《客房信笺留言》北京一品红宅酒店：会议温暖服务BI行为操作识别系统BI-1行为识别《宠客、惯客》郑州皇家花园酒店听他们说蜂蜜治疗口腔溃疡上海房管家商务酒店：为顾客提供免费足底沙锤按摩服务。安阳金狮麟酒店唱菜与敬酒红烧鸡煲翅”“各位打扰一下，我们今天的主菜已经呈在了您的面前，接下来请允许我向大家做个简单的介绍，我是今天的服务员，我叫张三，很高兴能为大家服务，希望我的服务能使大家满意，我们今天的主菜名字叫”红烧鸡煲翅”。。。。。。南京、常州狮王府酒楼礼仪老翁生日宝贝山东青岛海景花园酒店：GRO服务洗车服务东西会、食珍堂：一步一景导游式、博物馆式服务。。。。。。看了上述的主题展示，相信大家一定会更加坚定的认为----“服务是一种商品”，其实在我们身边，以服务制胜的例子笔笔皆是，做品牌，服务的质量甚至高过我们的任何一样产品。个性化服务的优势•提高模仿难度•突出酒店特色第三节个性化服务理念的产生和形成•中国酒店业的发展•理念的改变顾客就上上帝宾客永远都是对的人无我有,人有我忧,人优我廉,人廉我转洗发水的故事第四节中国酒店个性化服务的发展和现状•驿站•迎宾馆•民间会馆、客栈•中国近代酒店的个性化服务