11第1章第一节中国旅游饭店概述

快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院饭店管理概论第1章第一节中国饭店的概念和内涵武永成讲师宿州学院·管理工程学院旅游与酒店管理专业快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院参考视频：网易公开课快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院第1章中国旅游饭店和饭店管理1、了解饭店的形成，中外饭店的发展简史、饭店业的产品与服务特点，全球、中国饭店业的发展现状3、熟悉饭店业的分类和等级、饭店业务的发展趋势4、掌握饭店的概念和内涵、主要功能、星级制与绿色饭店。学习目的快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院【能力要求】1、对世界饭店发展的历史时期进行比较分析；2、准确理解旅游饭店及其相关知识的概念，培养学生理解能力。快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院【素质培养】树立学生对饭店行业的热爱【教学重点与难点】1、世界饭店业发展的历史时期；2、饭店业发展的基本趋势；3、饭店基本功能。4、饭店产品特点；现代饭店发展趋势快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院【案例分析】企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。餐厅的服务生能准确地说出他的姓名且安排好他要的位置及其点餐，这些都并非A先生告诉的，而是通过客户记录实现的个性化服务。在三年后，A先生同时收到了该酒店的生日贺卡及其问候。分析：这就是世界顶级的饭店，他们的服务与管理的水平，个性化服务与关系营销快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院第一节中国饭店的概念和内涵案例：国外知名酒店一、饭店的概念二、饭店的功能三、饭店经营的基本条件快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院一、饭店的概念“饭店是引领时尚潮流的前沿，是高雅生活品位的样板，是重大政治、经济、文化活动的场所，是家庭及亲友情感互慰的空间，是人类传统文化和现代科技、世界先进文明与本国民族习俗相融相生的风云际会之境。也是我们的人生舞台，是我们发挥潜能、实现理想的一个壮观的企业王国……”(《五星大饭店》)快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院一、饭店的概念1、饭店一词的来源：（1）驿站虽然源于驿传交通制度，初创时是专门接待信使的住宿设施，但后来却与其他公务人员和民间旅行者发生了千丝万缕的联系。对外则为“迎宾馆”。民间为“逆旅”。驿站的符验簿记制度。驿站的饮食供给制度驿站的交通供应制度。快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院一、饭店的概念1、饭店一词的来源：（2）饭店（Hotel）法语原意为贵族在乡间招待贵宾的别墅，饭店是在古时候的“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，发展而来的。快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院一、饭店的概念2、饭店五个基本要素：它必须是经过政府核准的建筑物和装修完善的设施设备组成的接待场所；（1）营业场所快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院2、饭店五个基本要素：它必须提供住宿、餐饮基本服务和商务、会议、度假、康乐等其他各类服务；（2）服务项目快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院2、饭店五个基本要素：其服务对象是公众：国内国外旅游者、会议商务行政人员、普通民众等不同类型的顾客（3）服务对象快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院2、饭店五个基本要素：企业法人：它以盈利为目的，提供有偿服务和产品，经营的形式灵活多样。（4）经营性质快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院2、饭店五个基本要素：它是社会功能性组织：以满足社会、经济、文化等各方面发展需要为前提，受到一定经济社会发展的制约。（5）社会功能快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院一、饭店的概念3.饭店指以接待型大厦或其他建筑设施为依托，以间（套）夜天为计价单位出租客房，以盈利为目的的，能够接待公众，为他们供住宿、餐饮、会议、商务、家居、度假、娱乐和其他服务的综合性、服务性的企业。又称为饭店、大饭店、酒店、大酒店等。快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院4、2010年《星标》定义旅游饭店是指以间(套)夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，简称为“饭店”。按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院一、饭店的概念5、中国饭店的名称的演变：古代的称呼：驿站、迎宾馆、客栈“逆旅”改革前为招待所、宾馆、旅社等旅游涉外饭店是指经有关部门批准,允许接待外国人、华侨以及港澳台同胞的饭店。对内服务的饭店称为招待所等。1997年后统称为旅游涉外饭店。2003年以后统称为旅游饭店快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院一、饭店的概念6.讨论：(1)同旅馆、旅社（住宿）(2)与宾馆、招待所（事业单位）（3）和酒楼、饭庄、餐馆（餐饮）（4）跟饭店集团（集团）快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院二、饭店的功能(functionofhotel）雅高酒店服务产品美国米高梅大酒店1.住宿功能2.餐饮功能3.商务功能4.家居功能5.度假功能饭店基本功能（一）基本功能快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院1、住宿功能（functionofstay)住宿是其最基本、最传统的功能之一，提供多种客房，如单人间（Singleroom）、双人间（Doubleroom）、套房（Suite）、非标准间、多人间、钟点房，普通间、标准间（Standardortwinroom）、高级间、豪华间(Deluxeroom)、超豪华间、套间以及特色房间等，套房又可以分为行政套房、花园套房、特色套房、总统套房（Presidentialsuite）等；与住宿相关的设施有床位、卫生间和个人洗浴（Shower）护理、会客室（厅）、书房、行政办公、多媒体和娱乐设施以及其他生活设施。豪华房商务房公寓房豪华商务套房酣然入睡快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院2、餐饮功能(functionofF&D)餐饮也是其最基本、最传统的功能之一。一般设有中餐厅、特色餐厅、法式餐厅、俄式餐厅、英式餐厅、美式餐厅、大陆餐厅、酒吧（Bars）、咖啡厅等不同餐厅（DininghallorRestaurant），以精美的菜肴、良好的环境、可靠的卫生条件和规范的服务，向旅客提供包餐、风味餐、自助餐、送餐、点菜、小吃、饮料、酒水以及零点餐、酒席、酒会、宴会、外卖等多种形式的餐饮服务。中餐厅西餐厅咖啡厅快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院案例：香港半岛酒店(ThePeninsulaHotel)香港地区仅靠吃就能征服客房的精品酒店，具有全世界最有名的下午茶，大堂茶座的下午茶令港人趋之若骛。半岛酒店的餐厅和酒吧堪称全香港最尊贵、最高雅的餐饮场所。很多人执着于酒店的酒吧，吃全亚洲。作为亚洲最出色的法国餐厅之一，吉地士餐厅提供香港一流的用餐体验。由PhilippeStarck设计的Felix是时尚人士云集之地。想要体味殖民地风情，可以尝试一下露台餐厅。而全港最正宗的粤菜非嘉麟楼餐厅莫属。快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院案例帆船酒店千元自助餐快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院案例：北京四季酒店的餐饮服务2012年刚开业为秋冬首批宾客精心准备了特别大礼——开业优惠套餐，包含豪华住宿、免费的网络服务及两份欧式早餐。同时推出的还有备受欢迎的“住宿+早餐”套餐以及含酒店信用积分的“四季生活生活四季”套餐。北京四季酒店为您奉上品类繁多的美食娱乐选择。两间精品餐厅和三间酒廊无不展现了行政总厨MartinKnaubert及网罗于全球各地的优秀厨师的无限创造力。无论同事聚会还是呼亲唤友，这里的可口佳肴与一流饮品定能让您大快朵颐。快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院邻近大堂的Opus酒廊为宾客带来了整个京城最奢华的下午茶。无论是商务会谈亦或在购物、观光后小憩片刻，在通透明亮的复式酒廊里，您可享用到各色美食——中式、英式、法式香茗以及儿童茶，还有荣获大奖的行政糕点总厨HolgerDeh精心制作的甜点。酒廊最大的亮点就是金龙茶套餐。套餐包括点缀松露和鱼子酱的美味小菜，摆在精美银质餐架上的可口蛋糕，搭配香槟或上乘进口茶——这一美食套餐还包括酒店水疗中心的两小时按摩体验。Opus酒廊还可提供早餐及全天候简餐。快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院离Opus酒廊不远即是Opus酒吧，在充满旧时私人会所的氛围中，饕客们可品尝各种高端洋酒、香槟、雪茄，亦可小酌全新的Opus1茉莉花香特色鸡尾酒。沿着楼梯徐徐而上，高档时尚的采逸轩中餐厅为您准备了丰富的粤菜佳肴，彰显着浓浓的沪杭情结。广受赞誉的上海烹饪大师卢怿明亲力掌舵，点心、饺子、煎饼以及京式开胃菜和著名的北京烤鸭等京味特色一应俱全。从沐浴日光的就餐区域可将街道景致尽收眼底，另有八间独立专属包间。快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院在餐馆Mio，心绪会不由自主地被这里的意大利气息所带动——活力四射，兼收并蓄，充满异国情调。开放式厨房里，新鲜意面及披萨在木炭烤箱中精心制作而成，最上乘的进口食材搭配一流饮料，您可以与同事好友开怀享用美食佳酿，度过了一个愉快的夜晚。曾在欧洲各国米其林星级意大利餐厅工作过的意大利总厨MarcoCalenzo会建议您，开启Mio美食之旅的第一站就是Mio的Bellini，在餐桌旁的推车上摆放着各种水果泥，搭配餐厅招牌香槟，定能让您的味蕾兴奋起来。快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院位于酒店第六层的茶园将为宾客带来独特的感受。澳大利亚艺术家JayneDyer巧夺天工地将数百只抛光钢质蝴蝶装点在中庭幕墙上，姿态各异的蝴蝶翩跹而上，这一灵感来自中国家喻户晓的爱情故事《梁山伯与祝英台》。舒适的桌椅掩映在繁茂绿荫之中，意境幽美的茶园只为北京四季酒店的宾客开放。在茶园，您可品酌二十多种中国传统名茶。每款茶叶——包括为北京四季酒店独家供应,取自著名茶叶生产区武夷山牛栏坑的“京都四季”肉桂茶——都是四季茶艺品鉴师VeraZhou亲自挑选中国最上乘的茶叶生产商。欣赏茶道，品酌香茗，享用中式点心，如此雅致岂能错过。快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院3、商务功能(functionofbusiness)商务逐渐成为酒店的重要功能，虽然它是商务型酒店的基本功能，但是各种酒店的客房越来越商务化。它主要是为了适应旅行者从事商务活动的需要而出现的新功能，饭店设置商务中心、商务楼层、商务会议室与洽谈室，提供传真或国际国内直拨电话(IDD、DDD)、有线或无线网络、视频会议系统、电子化会议设施、IPTV（网络电视）等各种现代化的、智能化和信息化的设施设备。会议与商务快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院案例：北京四季酒店专为工作繁忙的商务旅客精心打造除位于酒店第三层的24小时商务中心及独立会议室，第26层还设有专属行政俱乐部休息室，宾客可在此享用温馨早餐及全天供应的茶点，晚上还供应鸡尾酒和简易自助餐。行政俱乐部还提供其他免费尊享服务，包括在客房办理入住、高速网络、洗衣熨烫、咖啡/茶随叫服务、中央商务区接送服务以及其他众多礼遇。快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院案例：北京四季酒店的四季水疗北京四季酒店水疗中心的设计取材于中国传统茶园及庭院建筑灵感，似一处幽静绿洲迎候各方宾客。来北京前，水疗中心总监FaySirisopa在中国其他城市及故乡泰国有着丰富的从业经验。在11间独立包厢中，Sirisopa及其技艺精湛的团队将亚洲传统与尖端产品和高超技艺完美融合，让宾客在宁静祥和的氛围中享受最舒适的服务。此外，酒店还配有带涡流按摩池的日光泳池和24小时健身中心。快乐服务科学管理幸福生活成功人生管理工程学院4、家居功能(functionofresidence)家居功能是公寓型饭店的基本功能之一，为常住客人提供价格便宜、自助厨房与洗衣等自助服务。现在很多饭店则