csi培训100317--服务顾问客服经理

新·起点心·征程携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年2010年CSI培训教材售后企划分部2010年3月新·起点心·征程携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年新·起点心·征程携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年目录一、CSI概念及调查说明二、DYK10年CSI提升方案新·起点心·征程携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年CSI概念由詹姆斯·大卫·鉋尔Ⅲ（JamesDavePowerⅢ）1968创立，1970揭露马自达发动机质量问题而名声大噪，同年，成功为丰田公司对在美国的产品进行调查而闻名。2000年在新加坡设立中国区办事处，是JD.Power公司2000年刚进入中国市场推出的两个项目之一（SSI，销售满意度调查）。2001年和2003年分别CSI和APEAL两个项目，2006年发布的中国汽车销售满意度调查引起社会的质疑，但其“公正、独立、冲击”的3I理念和全球性统一调查标准挽救了这家资讯公司。CSI，是CustomerSatisfactionIndex（售后服务满意度）的简称J.D.Power主要指标介绍新车质量调查(IQS)销售满意度调查(SSI)售后满意度调查(CSI)汽车性能、运行和设计调查(APEAL)★新·起点心·征程携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年英文缩写英文全名中文名称评价方法最后结果SSISalesSatisfactionIndex销售满意度每个项目1~10分在1000分满分中取得的分数CSICustomerSatisfactionIndex售后服务满意度每个项目1~10分在1000分满分中取得的分数IQSInitialQualityStudy新车初期质量满意度计算不满项目每100台新车发生的问题数量说明1.行业调研:由J.D.Power公司针对中国汽车品牌进行调研2.定制调研:由东风悦达起亚主管，委托J.D.Power公司对各专营店进行定制调研。※调研项目为CSI和SSI※根据东风悦达起亚商务政策，SSI,CSI,IQS调研结果直接反映到经销商的考核与返利中CS的分类新·起点心·征程携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年SSI/CSI/IQS行业调研提升活动日程表年200820092010月23456789101112123456789101112123456789101112SSICSIIQS销售和登记车辆客户满意集中活动期间★公布09年结果★公布09年结果★公布09年结果说明1.目的：根据09年SSI,CSI,IQS调研结果，改善薄弱项目，提升用户满意度。2.时间：2009年12月1日~2010年8月31日(集中活动时间)3.对象：东风悦达起亚全国各专营店销售和登记车辆销售和登记车辆用户面访调查用户面访调查用户面访调查新·起点心·征程携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年品牌成功的重要性来源：J.D.Power2008中国流失顾客调研服务体验销售体验经销商体验说明1.根据用户在销售体验、服务体验、经销商体验、产品体验中的满意度价值，将使企业品牌价值得到提升或者降低。2.实现SSI,CSI以及IQS用户满意的最大化，提升品牌形象，促进销售。•认知度/承诺降低•投资减少•业务减少•特许经营价值降低•由于对质量/可靠性的担心，平均有34%的顾客拒绝购买。•由于对服务的担心，平均有20%的用户流失。•由于销售体验不佳，平均有18%的顾客拒绝购买。用户体验循环图产品体验新·起点心·征程携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年J.D.POWER2010年CSI行业调研简介区分中国CSI调查机构美国JDP社(亚洲/太平洋地区办事处)市场调查人员思纬咨询公司公司成员或督导及临时聘用人员顾客问卷内容CSI5个系统,16个项目的顾客满意度调查调查方法顾客购车后实用12~24个月的用户问卷顾客直接面谈(停车场,小区等直接拦截车主进行访问)调查对象08年2月~09年5月销售车辆调查地区28个城市发表期间每年7月内容厂家CSI的排名▶J.D.Power中国CSI调查过程车辆购入(销售/登记)08.2月~09.5月半年里在4S店接受服务过1:1面谈方式调查不满事项确认5个项目16因子分析/综合(2010.6月~7月)调查结果发表2010.7月2010.2月~5月车辆使用①②③⑥⑤④新·起点心·征程携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年服务启动预约简单方便灵活地配合您需要的预约时间接车过程迅速服务顾问服务顾问礼貌/友善服务顾问有求必应对维修保养的内容解释详细提车提车过程迅速（等待被接待的时间，填写书面文件和提车）收费合理有人协助我提车（如协助找到车辆、付款等）服务质量完成整个维修/保养所花的时间维修/保养完成很彻底维修/保养后的车干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化）经销商设施容易驶进/驶出经销商处/服务站处经销商/服务站所处位置便利经销商/服务站干净整洁顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、饮料点心）2010年售后满意度调查因子及要素新·起点心·征程携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年2010年CSI因子与权重服务顾问,15.3%服务后交车,19.9%服务启动,15.0%经销店设施,14.7%服务质量,35.1%服务启动,10.2%服务顾问,11.5%服务在场经历,12.1%服务质量,14.7%服务后交车,15.4%使用者便利的服务,15.8%问题经历,20.4%2008年模型2009年模型重建“服务质量”影响满意度比重最高（35.1%），其次“服务后交车”(19.9%)，“服务顾问”，“服务启动”和“经销店设施”占比相同。新·起点心·征程携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年743752756770772772775778782783783786790797798798799803806809813814817817821821823824831834835836838838839845845846851854870HafeiChanganChangheSuzukiWulingTianjinFAWChanganSuzukiBYDSGMW-ChevroletDongfengLiuzhouHaimaGeelyChangchengZhonghuaChanganMazdaSoutheastMitsubishiJACCherySoutheastChanganFordShanghaiVolkswagenFAWCarFAWMazdaFAWVolkswagenDongfengPeugeotSkodaFAWToyotaBuickGuangzhouToyotaAudiSGMChevroletDongfengCitroenDongfengNissanDongfengHondaBMWRoeweMercedes-BenzLexusGuangzhouHonda上(13位)下(13)▶北京现代▪824分(14名/40家)▪’08年对比上升1个等级,+4分▪中游水平▶东风悦达起亚▪806分(22名/40价)▪’08年对比下跌3个等级,+3分▪4年连续维持中等位置▶主要原因▪08年对比行业平均上升2分-和行业最好水平差距较大(’09年53分,’08年39分)09年40家12345578810111213141516161819202122232425252728293030323334353537383940中(14位)(*:样品数不够,n/a:未纳入排名)(现代)(起亚)08年32家16*1*7754326111015*18129*131419*202916*22*3023**28242125312732增长51---3--13132-2-7-14-1944--4-2-11---9-123--631-21--1--20-5----2-15-20-11-6-23-5:高级品牌广州本田雷克萨斯奔驰荣威宝马东风本田东风日产东风雪铁龙通用雪佛兰奥迪广州丰田别克一起丰田北京现代斯柯达东风标致一汽大众一汽马自达一汽上海大众长安福特东风悦达起亚东南奇瑞江淮东南三菱长安马自达中华长城吉利海马东风柳州上海通用五菱比亚迪长安铃木天津一汽五菱昌河铃木长安哈飞Hyundai东风悦达起亚行业平均09年和08年满意度总体情况新·起点心·征程携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年近6年DYKCSI走势分析794814789796803806812829834828854870817796775798803815760810860200420052006200720082009DYK得分行业最高分行业平均13位16位19位4位6位22位分析DYKCSI满意度行业排名从06年开始持续下滑（2005年4位—2009年22位）近4年来，行业调研得分每年上升，但上升幅度没有行业水平高（09年高于行业水平）与行业最好水平相比有较大差距新·起点心·征程携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年治本帮扶为主政策保障强化制度CSI提升方案治标特别方案特别管理快速提升标本兼治目标※2010年CSI行业排名15名（得分823分以上）※专营店达成DYK定制调研设定的提升指标新·起点心·征程携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年序号项目2010年推进项目推进计划（月份）备注101112123456789101112一专项市场诊断1、诊断起案报批2、诊断推进3、总结报告4、其他地区推广二重点城市环境整改1、现场考核方案调整2、前台接待区改善3、用户休息室改善三投诉用户重点管理1、用户清单整理2、起案报批3、MPJY备件发送、专营店执行4、形成周报制度，每月定期处理1.5-2.11--单店报告--形成培训方案加大考核力度四季度执行图片收集整理分析跟踪落实12.30完成行业调研城市，调研区间内投诉用户筛选改善检查16家店/53家观摩店全面实施诊断、专营店持续改善，总部跟踪督促定期收集整理，持续处理方案讨论/编制通知下发改善图片收集整理分析检查—紧密跟进老店配套改造，重点城市优先—专营店持续改善，总部跟踪督促CSI推进计划新·起点心·征程携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年序号项目2010年推进项目推进计划（月份）备注101112123456789101112四商务政策保障1、调整返利额度02.%0.3%2、CS/MAP和CSI捆绑考核3、用CSI业绩来升降档五优秀营销案例推广1、收集专营店的营销案例2、售后部评比3、下发各专营店借鉴学习六针对性服务活动1、冬季送温暖服务活动2、迎新春服务活动3、3.15服务活动七重点城市专营店人员管理1、重点管控主要人员流失2、集中开展售后经理客服经理针对性培训成都商务大会解读商务政策编制/审批工时补贴赠送春联福贴等免费检查下发季度目标，纳入督导业绩考核，专人收集整理正式发布每季度考核结果通报，重点区域召开现场会档案建立，现场核查，通过总部处罚，专营店人才储备，确保业务稳定客服经理12.22—12.23客服经理12.28—12.29售后经理1.22—1.28制定标准、汇总分析、层层筛选案例修饰完善，下发专营店，专营店执行跟踪—目标用户入厂重点服务—抱怨用户跟踪处理直至满意CSI推进计划(续)新·起点心·征程携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年标准服务流程KPI考核点%是100%100%100%100%98%100%100%95%98%97%99%99%96%97%97%98%88%85%91%90%77%68%98%98%99%99%95%98%97%91%90%93%88%94%91%90%87%93%85%70%83%80%47%39%客户休息区干净#合适地称呼您营业时间便利第一次就维修保养好您的车是在之前承诺的时间内维修保养好着装整洁当您的车维修或保养结束时，有人通知您复述您提出的每一项要求确保您所有的要求都已被了解解释完成的维修保养项目维修前，详细地解释要进行的维修或保养的项目让您了解车辆的维修保养进度有人告诉您的车会在什么时候维修保养好在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查维修/保养结束后，有人向您解释费用明细与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作维修保养工作开始前