网络咨询和成功预约

网络咨询和成功预约2幻灯片2对咨询医生来说，我们主要负责患者的咨询服务和成功预约。通过商务通对话框和患者交流，从而了解患者的基本情况（咨询的病症，治疗方法和咨询的目的，以及是否有到我院治疗的意愿）并且把我院的医疗状况，专家，先进医疗技术设备，优质的服务，便利的就诊政策，推荐给患者，吸引患者到我院就诊治疗。所以做为咨询医生，我们所具备的专业知识和业务能力主要体现在这个对话框中和患者的实际交流中。3咨询流程咨询流程•1、开始语•2、提问•3、回复•4、推销•5、邀约•6、路线•7、结束语•8、告别语4网络咨询的实质内容 网络咨询的实质内容•(一）医院的隶属机构•（二）患者自身疾病的情况•（三）治疗及费用•（四）挂号情况专家出诊的时间，乘车路线等5我们根据医院自身的情况。第1，2点我们根据医院自身的情况。第1，2点“太原九州皮肤病医院是是山西唯一一家皮肤病专科医院是卫生局直属的下属皮肤病专科医院，不属于私立医院。”6患者对自身疾病情况的咨询 患者对自身疾病情况的咨询1问诊的基本内容2方法技巧7幻灯片7•问诊是接触病人的第一个程序，是预约病人到我院诊治的基础，可以说，问诊是咨询医生接触病人的开始和取得病人信任、合作的第一步。我们咨询医生问诊的内容与临床医师的问诊内容基本相似，但更侧重于患者的现病史和之前诊治的情况，以及要了解并洞察到病人是否有到我院就诊的意愿8问诊的基本内容问诊的基本内容9医院的隶属机构医院的隶属机构1是否是公立的医院2是否是专科医院3医院级别10幻灯片10•一、一般项目包括病人姓名、性别、年龄，咨询的科室，病症，病史叙述者，电话以及大致就诊的时间等。•二、主诉这是病人患病后最明显的主观感觉，我们在聊天的过程中，根据主诉可初步推测病人患的是哪一系统的疾病或哪种性质的疾病11幻灯片11•三、现病史包括现在所患疾病的最初症状开始至就咨询为止的整个发展过程。即起病原因和日期、起病状况、症状及病情演变、诊治经过等。其中，诊治经过是我们问诊的重点，我们知道一般从网上咨询的患者都是自行或在外院进行过很多治疗诊治，效果不好。才到网上查询最好的最有效的治疗的方法。所以我们一定要详细了解病人之前治疗的方法，效果，特别是在哪个医院做的检查和治疗。这样我们能够把握住患者的心里状态。知道患者来咨询的目的，以及和我院的医疗技术相比，较之前的治疗，我们有什么优势。如果以前的治疗是在三甲或者是知名的专科医院治疗的。我们该怎么回复？使患者信任我院，然后成功预约到我院就诊。12幻灯片12•四既往史对有些病人。应尽可能了解病人的既往患病史及药物过敏史，有些病人对这些情况可能记忆不详或分辩不情，我们应启发其回忆或帮助其分辩，以为其疾病的诊治尽可能提供有用信息。这样患者也会从心里上感到，我们很负责，因为医院网络咨询很普遍了，很多医院都采用。（大部分都是比较简单的咨询后要姓名电话。然后就是预约到医院就诊。这样患者很反感。）而我们如果从各个方面都详细的回答，或者是说几句比较贴心的话，患者会在心里上感觉我院的医生很有耐心，很专业，和别的医院不一样。我们考虑的很周到，很全面，从而信任我们，至少不会反感到关闭窗口。13问诊的方法技巧及注意事项 问诊的方法技巧及注意事项•问诊是向病人或其家属了解疾病及其诊治过程，对咨询医生来说，更是一门综合技艺。在问诊的过程中，不仅要有较扎实的专业知识，问诊技巧，更重要的是要有真诚为病人服务，把病人利益放在首位的思想欲保证问诊顺利进行和取得较好的效果，我们一般是从以下几点做起：14幻灯片14•1尊重病人，态度和蔼病人可能病情和症状较重、情绪较差，此时应尽量减少病人的痛苦，可以选问一些较为关键的问题，避免冗长烦琐的问诊，一些其他细节问题可以稍后视病情再问或者根据患者的情绪而定。在问诊时要态度和蔼，避免给病人以盘问或审问的感觉。总之要在一开始树立好一个咨询医生的形象，在感情上赢得病人的信任与依赖，为其预约到我院就诊治疗做准备15幻灯片15•2耐心听取病人陈述我们应耐心听完病人的叙述，适当地启发和诱导其谈话的内容。例如，有的病人在陈述时可能只能说吃过“感冒药”或“消炎药”，此时应启发病人描述具体服用的是哪种药品，或者治疗方法。然后再根据患者的情况推荐我院治疗的情况，然后预约。还有一类访客就是单纯的咨询，或者是就是对其身体健康或者是生理情况不是很满意，或者是不清楚是否是病理状态，就是我们所谓的质量不高的访客。我们对这些访客不能不理睬，也一样要耐心，启发和诱导或者是暗示他到医院检查，有可能存在某一种疾病，需要到医院检查，以免掩盖病情，耽误治疗的最佳时间。从而预约到我院检查就诊16幻灯片16•3掌握必要的交流技巧尽量少用术语，忌使用诱问或套问等手法与患病的人交流更需要讲究方法，有的时候同样一个问题，询问的方式或角度不同，就可能取得不同的效果。有的咨询医生可能还会以许多专业术语向病人提问，使病人不能理解，并且容易产生疏远感。另外，交流讲究方法并不是使用诱问或套问等不易被病人所接受的方法提问。总之，只要时刻以病人为中心，在实践中不断学习和总结经验，就一定可以与病人之间建立彼此的信任和理解。从而达到我们的目的，成功预约病人到我院就诊治疗17幻灯片17•4顾前照后，在问诊时要归纳整理，并进行必要的分析。不要重复询问，最好是一步到位。18治疗的费用 治疗的费用1治疗的种类方法效果2费用是否可以优惠，是否有医保19价格问题 价格问题•那我要带多少钱来医院？•一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望来综合判断，稍有不甚，可能会前功尽弃。•象您这种情况肯定是要治疗的，因为他会传染或会恶变等，加强患者对疾病的认识；治疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先来与专家交流确诊，至少要带足检查费用确诊是必须的，如果方便的话可以使用银联卡支付方式或许是最好的方法。20医保问题 医保问题•首先问患者是否确诊，告诉患者象这种情况的治疗很大一部分费用不属于医保费用，或者说医保范畴内的治疗是不能解决这种情况的，比如目前很先进的XX方法就不在此之列。对于完全依赖医保就诊的患者直接告诉其医正在办理之中。21治疗的根本性问题治疗的根本性问题•用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好？能不能治好？如果按你说的治疗不好怎么办？•回答方法要将自己的优势治疗方法，通过对治疗方法与解剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性，语气要肯定，不容怀疑，同时可以整理有效的治疗病案聊天记录与患者共享达到肯定的目的。在时间问题上应该持模糊状态，给一定的时间尺度。告诉患者，只要按照上述方法治疗，成功治愈指日可待22幻灯片22•这两方面是患者咨询最关心的，也可以说是患者从网上咨询最想知道的，所以我们咨询医生一定不能回避的问题，这两点我们一定要有信心说服患者。潜意识的要让患者信任我院的医疗技术，要给患者很满意的答复。治疗的具体的方法，效果，其实我们在上有一部分的问诊中推荐给患者了，并且已经讲解。这个环节患者往往会对比其他医院的治疗情况和费用，根据自身的情况一般是从以下几点有选择的答复23幻灯片23•1、太原九州皮肤病医院是正规的皮肤病专科医院，费用是物价局规定的。您尽管放心。•2、我院严格按照山西省物价局规定收费，无法优惠。我们的网上预约只能提供优先就诊、优质服务、先进技术。方便您尽快就诊•3、需要依据您的病因和选择的方案而定的,您可先让专家给会诊,然后,专家会详细向您交代治疗方法,原理,效果,费用和时间的。您再决定是否治疗24挂号专家出诊时间情况 挂号专家出诊时间情况25幻灯片25•如果我们以上的咨询做的很好，并且患者有很高的就诊欲望。患者会很主动的询问我们挂号及专家出诊情况的。患者很详细的告诉我们姓名，年龄，联系方式，大致就诊的时间。•针对有疑问或者顾虑的访客。我们要主动的预约。告知网上预约的便利。以便就诊。26幻灯片26•1先问就诊的时间一般是这样.我院是无假日医院。上班时间是早8点到晚17点30。您大致什么时间方便？我可以为您预约我院经验丰富的专家，给您详细检查。•2网络预约申请是免费的这是我院医疗服务改革推出的一项便民服务。可以优先就诊，不用排队。•3您怎么称呼？您可以留下您的姓名，联系方式和大约就诊时间。我们帮您安排好，这样可以节约您的就诊时间，也可以合理安排好我们的工作。27幻灯片27•4登记是为了节约您会诊和检查时间而提供的免费的服务，我们登记的资料是完全的保密的，请放心•5您如果就诊到医院在一楼导医台说明您是在网上预约的，以及您的姓名（）及联系方式科室可查到您。导医会帮助您挂号，优先就诊，不用排队。•6暂时帮您定在**月**日如果有变，您可以打电话[phone]即可更改时间。或者是直接过来到导医台查询您的登记信息。即可优先就诊，不用排队•7再见！感谢您对我院的信任。并告知乘车路线和医院地址。28幻灯片28•网络成功预约患者就诊需做好以下几点:29幻灯片291必备的能力：咨询医生要有全面的专业知识和业务能力等职业素质302首要的条件：阿尔巴德定理2首要的条件：阿尔巴德定理1、服务态度和蔼、耐心，细致，真诚2、考虑周全31幻灯片31•预约是否成功—•在于访客对你的肯定.•那就意味着—你是否了解访客!•看見访客的需求—你就成功了一半.•满足访客的需求—你就全部成功了.•访客没说出來我们就做到—是质量!•访客说出來我们马上做到—是服务!•访客说了几次我们都沒有做到—是差劲!323、首要的工作技能 3、首要的工作技能（1）要善于洞察和揣摩患者咨询时的心理状态和明确患者的咨询目的（2）讲究技巧33幻灯片33•A患者进入网站的轨迹：用户在哪里进入网站。每次都经过首页？还是通过搜索引擎直接进入感兴趣的页。用户的访问路径都是什么样的？他们怎样进入某一特定内容？用户在哪一页过后跳出了网站？为什么反复进入网站？在这种情况下，一旦患者进入对话框，只要我们服务态度做好了，问诊到位。讲解详细。患者就会很信任我们。一般就诊率很高的。34幻灯片34•B搜索引擎,搜索关键词（医院姓名科室地址时间）•C字里行间的表达情绪•D患者咨询的字词和方式35（2）讲究技巧 （2）讲究技巧•A在正确的地方正确的时间把正确的信息提供给正确的人。•B有目的、有依据，有步骤的，有秩序的问诊，并把访客想要的东西，以更快且有效的方式提供给用户。也能以达到我们推荐我们医院的目的36幻灯片36•4网络医生之间相互合作帮助，充分利用网络资源,减少网络推广的费用,医院带来更大的效益.37咨询小技巧咨询小技巧•1让患者做选择题，不要让患者做填空题•2如果咨询人员忙，回复要巧妙38幻灯片38