医院质量管理

第七章医院质量管理1第七章医院质量管理TotalQuanlityManagementforHospitals医院的质量管理是医院管理的核心，也是医院管理的一个永恒话题。第七章医院质量管理2导言：质量是竞争的有力武器顾客总是在自己准备支付的价格范围内，选择购买他们认为最值得买的产品和服务，也就是选择购买性能价格比高的产品和服务。通常我们所说竞争力表现在像市场占有率、增长率、资源配制率、结构转换率、创新能力。但是，所有这些要素当中，质量的竞争力是一个非常关键的要素。海尔的质量意识1985年青岛冰箱厂生产的利渤海尔发现有176台不合格，按照当时的行情稍加维修便可出售，但厂长张瑞敏却决定当即砸掉。重锤之下企业的产品质量实现质的飞跃。第七章医院质量管理3奔驰的质量意识广告说：“发现因机械故障而抛锚的奔驰，奖一万美圆。”麦当劳的质量意识为保证炸薯条的质量，麦当劳对土豆的选择极其重视，对土豆的大小、形状、颜色、芽眼深浅和内在质地等都有明确的、严格的要求。尽管我国是世界上第二大土豆生产国，但当麦当劳进入我国时，仍花了好几年的时间，教会中国农民栽种其专用土豆。反例：秦池酒不注意质量的提高，甚至用川酒勾兑。第七章医院质量管理4上个世纪80年代中期，提起温州产品是假冒伪劣的代名词。后来温州市委市政府充分意识到在什么地方跌倒了，就要在什么地方爬起来。他们开展了“质量兴市”活动，现在温州的竞争力不仅在我们国家，在全世界也是令人瞩目的。我们国家很多的企业创造出了很多新的管理理念，像海尔的斜坡理论，小天鹅的末日管理，北京开关厂的99＋1＝0，都是非常好的理念和管理方法。医疗质量是医院的生命线，追求质量是社会进步的标志。因此，医疗质量管理（medicalqualitycontrol，MQC）是医院管理的核心内容。加强医疗质量管理、提高医疗服务质量是医院管理工作的基本任务和目的。第七章医院质量管理5第七章医院质量管理医院质量管理医院质量管理的概述医院质量评价质量管理的常用工具医院质量管理和评价方法第七章医院质量管理6第一节概述一、基本概念（一）质量和医疗质量质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征综合。它一般包含三个层次的含义：规定质量（conformancequality）—指产品和服务达到预定标准；要求质量（requirementsquality）—指满足顾客的要求；魅力质量(qualityofkinds)__指产品和服务的特性远超出顾客的期望。医疗质量狭义：只要指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量。广义：不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入-产出）关系以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。第七章医院质量管理7第一节概述(二）质量管理的概念质量管理：确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参与。包括战略策划、资源分配和其他有系统的活动。医院质量管理：在医院系统中全面实行质量管理，按照医疗质量形成的规律，应用各种科学的方法，以保证和提高医疗质量达到预定目标的管理。第七章医院质量管理8二、全面质量管理全面质量管理（totalqualitymanagement）是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。代表人物：Shewhart,Deming,Feigenbaum,Juran等。质量管理的发展：事后质量检验统计质量管理全面质量管理全面质量管理的思想强调质量第一、用户第一，一切以预防为主，用数据说话，按PDCA循环办事。PDCA循环是指计划（plan）、执行（do）、检查（check）和总结（action）循环上升的过程。在医学文献中，常用持续质量改善（continousqualityimprovement,CQI）第七章医院质量管理9第一节概述全面质量管理带来许多新观念：广义的顾客意识医疗服务内涵的扩大质量中的成本意识重视病人满意度无缺陷（zerodefects）的观念：crosby于1979年提出质量保证(qualityassurance,QA)和质量控制(qualitycontrol,QC)相辅相成第七章医院质量管理10全面质量管理系统设计监控和调整（质量保证）系统设计的调整教育和促进活动医疗行为的改变图7-1质量保证的组成第七章医院质量管理11三、医院质量管理的基本原则和任务1.树立病人至上，质量第一，费用合理的原则。2.预防为主，不断提高质量的原则。3.系统管理的原则，强调全过程、全部门和全员的质量管理。4.标准化与数据化的原则。5.科学性与实用性相统一的原则。第七章医院质量管理12四、医院质量管理组织体系一般分为三层：（一）医院质量自主管理由于医疗服务的个体性、技术性、专业性和重要性，所以首先强调质量管理的自觉性，这取决于群体素质、职业道德、质量教育等。（二）科室和部门质量管理小组在基本医疗服务单位中，可以设立兼职的质量管理的医师和护士，负责有关医疗质量管理的工作。（三）院级质量管理组织由科室和部门主作领导，由专人负责质量管理，应该有计划，有行动，有检查，有提高。第七章医院质量管理13第二节医院质量评价一、质量评价理论许多学者；医疗质量首先是对患者的伤害尽量最小化，能提供最好的服务，其次是在各个医疗环节中重视期望的收益与损失间的平衡。也有人：将医疗质量归结为：可得性、易得性、可支付性、满意性和有效性。美国学者AvedisDonabedian于1968年首次提出质量评价的3个层次理论，即卫生服务系统的基本框架是结构（structure）、过程（process）和结果（outcome）的动态构成。第七章医院质量管理14医疗质量评价的主要内容和特点1.结构评价：反映提供医疗服务的基础、规模和潜在能力。是对医疗服务潜在质量的静态评价，是医疗质量评价的基础环节，医院评审实际就是这类评价。2.过程评价：反映组织系统全部的医疗活动和辅助医疗活动，做了些什么，怎么去做。从质量保证的观点，过程质量的高低直接影响结果质量，单纯针对结果的测量是传统事后质量检验的手段。3.结果评价：反映医疗行为的结果，如健康状况的改善等。它反映了健康状况因医疗保健而发生的净变化。健康结果测量由原来的临床结果测量（中间指标）发展到包括最终结果测量（结果指标）。（表7-1）医疗质量评价的主要内容和特点，见表7-2。第七章医院质量管理15比较中间结果测量最终结果测量指标疾病专一性指标健康状况指标时间治疗终止时生命全程质量测量易（病史记录）难范围小大费用低高缺点局限非医疗因素敏感表7-1两种结果测量的比较第七章医院质量管理16表7-2医疗质量评价的内容及特点项目结果评价过程评价结构评价内容医疗服务对健康对医务人员工作评价，组织机构设置、结果的净变化治疗程度与专业固定资产、程序、标准是否符合组织形式、特征评价效度较高中低方法简便/复杂复杂简便费用低/高高低敏感度强中弱（相同过程，不同结果）（高投入，低产出）时间间隔进行持续进行相对短暂第七章医院质量管理17第二节医院质量评价二、医院质量评价的三级结构（一）医疗基础条件质量（结构质量）（二）医疗工作环节质量（运行质量）（三）医疗服务终末质量（成果质量）图7-2监控循环系统.ppt监控循环系统第七章医院质量管理18第七章医院质量管理19第三节医疗质量管理的常用工具一、流程图基本要素：投入、步骤和产出。通过流程图明确和细化过程，易于寻找问题和不足。绘图要领：1.明确绘制的目的和适当的格式，针对主要质量问题绘图。2.决定图的起点和终点（什么是投入？全部过程包括哪些方面？最终结果是什么？）3.明确流程图的要素（谁提供投入？谁使用？要作哪些决策？产出是什么？）4.反映过程的真实情况，而不是理想状态。第七章医院质量管理20第七章医院质量管理21第七章医院质量管理22步骤步骤步骤投入决策点产出产出图7-3流程示意图第七章医院质量管理23因果分析图又叫鱼图（fishbonediagram)或石川馨(lshikawa)图。是一种由结果找原因的方法，即根据反映出来的质量问题（结果）来寻找造成这种结果的大原因、中原因和小原因，然后有针对性采取措施，解决质量问题的方法。绘图步骤：（1）确定分析对象，明确问题，即针对什么问题寻找因果关系，最好能使用数据说话。（2）召开有关人员的质量分析会，把影响质量问题的特性原因都列举出来，并找到能采取的具体措施。（3）把影响因素进行分类，形成小原因、中原因和大原因。（4）绘制因果分析图。二、因果分析图第七章医院质量管理24第七章医院质量管理25质量问题为什么？为什么？为什么？图7-4树图示意图第七章医院质量管理26三、分类法（分层法）•通过一定的调查研究方法，如头脑风暴法（brainstorming）、德尔斐(delphi)专家咨询法和焦点组访谈(focusgroupdiscussion)等，收集必要的定性和定量质量数据，按照不同目的加以分类，把性质相同、在同一条件下搜集到的质量数据归纳在一起。这样，可使各类数据反映的事实更明确、突出，便于找出问题，对症下药。•常用的分类方法有：（1）按照不同时间、不同班次分类（2）按不同工作人员分类，如按不同医生、不同级别分类（3）按使用设备分类（4）按不同诊疗操作程序分类（5）按原材料分类（6）按不同的服务对象分类第七章医院质量管理27何谓头脑风暴法为了寻求最佳解决方案，需要考虑多种可能的解决方案。被认为是最好的行动方法之一就是头脑风暴法集体讨论。头脑风暴法集体讨论是定义一个问题、概念以及与主题相关的任何事情的行动，它从不忽视来自任何微弱声音中的建议。所有的主意都将被记录下来并，仅当头脑风暴集体讨论结束以后才予以评价。所谓头脑风暴(Brainstorming)最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的，现在转化为无限制的自由联想和讨论。其目的在于产生新观念，或激发创造性设想的产生。由头脑风暴一词可想而知允许自由联想的程度以及创造者须将创造力(确切地说应是想象力、联想力)激发到何种程度。这种集体自由联想方式可以创造知识互补、思维共振、相互激发、开拓思路的条件。BS法的原则：（1）禁止批判(褒贬)原则（2）自由奔放原则（3）借题发挥规则第七章医院质量管理28头脑风暴法过程在一个小组或者大组中选择一位主持人和一位记录员（他们可以是同一个人）。通过头脑风暴法集体讨论来定义问题或者概念。确保每人对将要探索的问题都有清晰的了解。建立讨论活动的规则。这些规则包括：主持人控制讨论进程；承认每个人作出的贡献；确保没有人侮辱、贬低、或者评价另一参与者或者他的/她的回应；声明没有一个答案是错误的；记录每一个回答，除非它被一再重复；设定发言时间限制，到时立即终止发言。开始集体自由讨论。主持人选择小组成员共享他们的答案。记录员记录下所有的回应，使得每个成员能够看到这些反映。确保在讨论结束以前不要评价或批评任何回答。一旦集体讨论结束，马上检查记录结果和开始对各种回应进行评价。检查这些回应记录的时候，一些基本的要求包括：寻找任何重复或者相似的答案。将相似的概念聚集在一起。剔除明确不合适的回应。精简了记录清单以后，继续运用小组讨论的方式，讨论剩余的回应内容。第七章医院质量管理29四、排列图排列图是基于帕累托原理，该原理是十九世纪末二十世纪初的意大利经济学家和统计学家VilfredoPareto提出的，故也叫帕累托图（Paretochart）。1897年他提出，80%的财富集中在20%的人手中。同理，任何过程中的大部分缺陷通常是由相对少数的问题引起的。排列图反映了“关键的少数和次要的多数”的观点。在影响质量的因素中，少数一些关键问题重复发生，成为管理者迫切需要解决的问题。排列图就是寻找少数关键因素的方法，以使人们把精力集中于这些问题的改进上。排列图分析有助于把差错、缺陷、延迟、顾客抱怨等分类、分层，并从中找出最关键的。在6s方法的测量和控制阶段，排列图分析尤其有效。第七章医院质量