旅游景区服务质检标准化管理手册

旅游景区服务质检标准化管理手册前言北京达沃斯巅峰旅游投资管理有限公司，是北京巅峰智业旅游文化创意股份有限公司旗下的核心企业之一。作为国内景区连锁运营专家，在国内率先推行可复制、可扩张的景区连锁管理模式，并提倡像管理酒店一样管理景区，为景区提供专业化、标准化、品牌化、连锁化管理服务。有效解决景区怎么建、怎么管、怎么卖等问题。在不改变景区所有权的基础上，通过专业化景区管理运作和运营谋划，帮助政府和企业发现价值、创造价值、提升价值、传播价值、共享价值，实现景区全面增值，努力打造中国景区界的“希尔顿”。很多业内人士在考察过我们托管的景区后，经常问一个问题：为什么达沃斯巅峰托管的景区，无论是整体形象、宣传口碑，还是管理水平与服务质量，都能够做得那么好，那么到位？的确，我们托管的景区虽然规模大小不一、资源类型不同、管理策略与方式也不尽相同，但我们的标准化流程、管理质量、企业秉持的“以游客为本”的理念，却是一致的。我们相信团队的力量。只有团队整体力量的发挥才能不断地创造出1+1＞2的奇迹。北京巅峰智业旅游文化创意股份有限公司本身致力于成为旅游全产业链的创意服务商，拥有规划、设计、营销、投资、经济管理、旅游运营等众多学科专业人员近500名。我们托管的景区，从山东周村古商城，到重庆万盛黑山谷，再到重庆长寿湖，每一个托管的景区，我们都会派出专业的顾问团队和运营团队，“望闻问切，对症下药”，与当地政府、景区员工一起努力创造并提升其价值。我们相信专业的力量。我们探索出了一整套景区连锁专业化管理模式，形成了旅游运营管理过程中核心环节的标准化流程，拥有一支专业化的景区运营管理团队，具备专业的景区管理理念，我们将这种专业运用到每一个托管的景区。天还是那片天，山还是那座山，湖还是那个湖，但有了专业化的运营，景区却已焕然一新。随着旅游业从传统服务业向现代服务业的转变，旅游景区也需要从传统的经营管理方式向现代标准化管理方式转变，标准化、专业化管理是旅游景区发展的必然选择，也是提升景区管理水平和服务质量的重要保证。《旅游景区服务质检标准化管理手册》是北京达沃斯巅峰旅游景区标准化管理系列手册中的一本，主要是从景区服务质量管理工作的实际需要出发，为了确保景区服务规范、标准与流程能够落到身处，不断增强员工服务意识，有效提升景区管理水平与服务质量而编制的。本手册分为基础知识、组织管理、制度流程与工作记录等四部分。具体内容涉及：景区“321”质检管理、游客投诉处理、游客满意度调查、游客意外伤害处理、服务质量检查评价等方面的管理制度与办法。“美丽中国，巅峰智造”。“为中国旅游投智”是我们永恒的承诺。目录前言一、基础知识-------------------------------------------------------------------------------------------21.1旅游景区服务质量的基本概念---------------------------------------------------------------------21.2旅游景区服务质量的特点-------------------------------------------------------------------------31.3服务质量管理的基本原则--------------------------------------------------------------------------41.4景区服务质量管理的意义--------------------------------------------------------------------------5二、组织管理-----------------------------------------------------------------------------------------62.1机构设置-----------------------------------------------------------------------------------------62.2岗位职责-----------------------------------------------------------------------------------------7三、制度与流程---------------------------------------------------------------------------------------103.1“321”质检管理制度----------------------------------------------------------------------------103.2游客投诉与建议管理制度------------------------------------------------------------------------123.3游客人身财产损害处理预案-----------------------------------------------------------------------143.4质检部质检工作管理规定-------------------------------------------------------------------------183.5游客、员工意外伤害处理规定---------------------------------------------------------------------193.6游客满意度调查规定------------------------------------------------------------------------------203.7电话投诉处理规定--------------------------------------------------------------------------------213.8质检人员管理规定--------------------------------------------------------------------------------233.9服务质量检查评价标准---------------------------------------------------------------------------24四、工作记录4.1游客满意度调查问卷范本-------------------------------------------------------------------------264.2对宾部门服务质量检查评分表---------------------------------------------------------------------264.3景区质检人员登记表------------------------------------------------------------------------------294.4游客投诉处理记录表------------------------------------------------------------------------------304.5投诉处理周报表-----------------------------------------------------------------------------------314.6服务质量检查与评分细则-------------------------------------------------------------------------324.7游客受伤现场调查表------------------------------------------------------------------------------344.8游客、员工意外受伤事件周报表-----------------------------------------------------------------354.9景区服务质量检查评分表-------------------------------------------------------------------------364.10班组质量服务自查表本系列手册主要参考文献：------------------------------------------------37美丽中国·巅峰智造一、基础知识1.1旅游景区服务质量的基本概念景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和，即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。景区服务质量的高低主要表现为游客在旅游活动过程中享受服务后的物质和心理满足程度的高低。就物质上的满足程度来说，它通过设施、设备和实物产品表现出来，如设施、设备的舒适程度、完好程度、安全程度、档次高低等。就心理上的满足程度来说，它通过直接劳动方式创造的使用价值表现出来，是服务质量的最终体现，即取决于服务劳动者的服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、服务内容、礼节礼貌等。旅游景区服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量。有形产品的质量主要表现为旅游景区的硬件，如各种设施、设备和实物商品的质量。无形产品的质量是软件，即旅游景区所提供的各种劳动及环境质量。就二者的关系而言，有形产品的质量是无形产品的质量的凭借和依据，无形产品的质量是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的，是游览服务质量的本质表现。二者互相依存，互为条件，缺一不可。旅游景区服务质量也可分为旅游景区服务技术质量和功能质量。旅游景区技术质量是指景区提供什么给顾客，主要指景区服务带给游客的价值。例如，景区为游客提供可供欣赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，景物介绍牌，道路标志，游人中心内齐备的休息、查询设施等。功能质量是指如何给游客提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。例如，景区咨询人员提供服务时的态度、导游的语言与动作等。管理者必须考虑景区技术质量和功能质量这两方面的内容，尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距。1.2旅游景区服务质量的特点1.2.1旅游景区服务质量具有一般产品质量的共性A.广泛性。在服务质量管理体系范围内，质量可分为产品（对景区而言，产品主要是服务类产品）质量、过程质量和服务管理体系质量等。因此，在景区服务质量管理中，既要重视产品本身的质量，还要重视过程质量和服务管理体系质量。B.时效性。游客对产品、过程和服务质量管理体系的需求或期望是不断变化的。因此，景区要根据游客需求或期望的变化，不断地改善和提高服务质量。C.相对性。不同的游客对同一产品要求可能不同。满足要求就是质量好，因此，景区要提供个性化服务，以满足不同游客对旅游服务的要求。1.2.2景区服务质量自身的特点A.质量构成的综合性。景区服务质量由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。每一个方面的质量都包括很多具体的内容，贯穿于旅游活动的全过程。由此可见，景区服务质量的构成具有很强的综合性。B.质量显现的短暂性。在景区服务中，每次具体服务所提供的使用价值，其质量的显现时间都比较短暂，如景点解说服务等。服务质量一旦出现问题，不能像制造业那样可以“返工”、“返修”，因为得罪了游客，事后的“检验”是难以挽回恶劣影响的。因此，必须树立强烈的质量意识，最大限度杜绝质量事故的发生。C.质量内容的关联性。景区服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量两个方面。每一个方面又是由很多具体因素构成的，这些因素相互关联、相互依存、互为条件。如景区内的解说乏味，直接影响景点质量的发挥。D.对员工素质的依赖性。景区服务质量的高低，在很大程度上取决