KFC肯德基---培训要点（DOC7页）

关注微信公众号《企业家第一课》领取更多商业计划书、研究报告、策划案例、运营模板前台培训柜台七步骤（一）欢迎顾客•顾客到达柜台，收银员对到达柜台前的顾客立即微笑，目光注视及打招呼。•点膳员对第三位顾客立即微笑，目光注视及打招呼。•招呼、接待小朋友―注意且招呼接待儿童，亲切且尊重地打招呼接待儿童，确认备有足够数量的儿童专用椅，提供给需要的顾客。注意：避免采用重复及机械式的欢迎语。(二)点餐•询问是“堂食”还是“外带”。•将点餐的内容打入收银机。•协助解答顾客对菜单的疑问。•告知顾客正在促销的产品。注意：•微笑、目光注视、专注地倾听顾客的点餐内容。•快速正确地为顾客点餐，顾客点餐时不要打断他们。（三）建议性销售•至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐，配餐或更大包装的饮料、甜品等餐饮，应用判断取决于正确的时机做正确地建议性销售。例如：―目前促销或主力产品―饮料、如未点购任何饮料―配餐类，以搭配饮料，主餐类为一套完整的组合餐―当顾客未指明产品的规格等，可作类似“大包的好吗？”的建议•在点餐过程中适当的时间进行•对建议的产品以描述的方式来进行建议销售。例如：热的、新鲜的、冰的、可口的等。•在适当的时间针对适当的产品进行建议销售。以下为“可以做”与“不可以做”的提示，可帮助改进建议销售的技巧，从而有助于提供优质友善的服务。（三）建议性销售【续】•可以做：―销售大份产品：当顾客未指明规格，很自然地可以说：是大杯的饮料吗？”―建议漏点的产品：点餐内容通常有四个基本的产品组成：鸡肉产品、薯条/薯片、沙拉、饮料。如未点购其中的某项，请自然简单地建议漏点的项目。―建议促销产品：正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议性销售的项目：“是否已经尝过..？”―倾听顾客：如顾客说“就这些了..”的话，就不要再向顾客进行建议性销售了。关注微信公众号《企业家第一课》领取更多商业计划书、研究报告、策划案例、运营模板•不可以做：―直接向儿童建议销售，这会使父母不悦。―如顾客说了“就这些了”还继续作建议销售。―作多种产品的建议销售：这会让顾客留下我们强迫促销的印象。（四）确认点餐内容•与顾客确认收银机上的点餐内容。•确认点餐内容已被正确打入收银机。•确认点餐内容后累计总金额，并告知顾客。（五）包装产品•仔细并准确地包装餐饮。―包装请参考“菜单与包装”•确保产品种类、配料、规格及数量的正确性。•提供所以必须的佐料及配套用品―依需要提供适量的调味料、酱包、糖包或指引顾客到指定的位置依需要拿取餐巾纸及吸管。（六）找零、确认点餐内容•清楚地告诉顾客应付的金额。―以明确清晰的语调告诉顾客应付的金额，以及顾客支付发金额。•当顾客传递来钱款时双手接过，并保持微笑。•将钞票横放在抽屉内的横隔上。―如顾客付了大钞（例如50元、100元面额的钞票，把大钞横放在抽屉的横隔上）•核对找零、点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中。―清楚告知找给顾客的零钱数额，将硬币递给顾客，当着顾客的面清点纸币的数额，并双手呈递放至顾客手中。―如果顾客对找零的金额有疑问而你无法解决时，立即通知值班经理或柜台经理注意：1、如顾客索取点餐明细，请主动打印并提供收银条。2、如顾客索要报销凭证，请给予发票。3、如安排配餐员，步骤与5和6可能会交替进行（步骤5.、6必须在60秒内完成）(七)呈递餐饮，并感谢顾客•向顾客呈递餐饮并感谢顾客。•向顾客致结束语时微笑并说谢谢―结束语应该有礼貌，并表示敬意。例如：“谢谢您”、“请享用您的餐点”、或“感谢您光临肯德基，祝您有个愉快的一天。”•在顾客开始排队后5分钟内须将完整的餐饮交给顾客。为客疯狂激励法(Champs)C―美观整洁的环境关注微信公众号《企业家第一课》领取更多商业计划书、研究报告、策划案例、运营模板H―真诚友善的接待A―准确无误的供餐M―优良维护的设施P―高质稳定的产品S―快速迅捷的服务工作证（YES）Y―yes的工作态度E―目光注视，集中目光注意力╱①进出门顾客S―微笑（三个场景）▏②顾客点餐时╲③顾客需要借助时顾客离我们大于1.5m时，目光注视，微笑。十字箴言：请、谢谢、对不起、马上、好的顾客抱怨分为：第一类抱怨①餐点不对②包装不对③产品质量问题④服务态度冷淡或是服务速度缓慢⑤餐桌不干净处理步骤：①专注倾听（YES三标准）②表示关心（我们很遗憾发生这种事）③采取行动④感谢顾客第二类抱怨：①食品中毒，或食品安全引起的疾病②食品污染③食品中发现异物④突发事件，伤害或受伤⑤任何在第一类中，员工或经理人员处理后未能让顾客满意的抱怨⑥顾客要求公司、管理部出面解决抱怨处理步骤：①目光注视，表示尊重②耐心倾听，顾客抱怨后，请顾客稍等，告诉他们你立即去请值班经理来处理③如果顾客对你非常生气，应有礼貌，不可顶撞请值班经理前来服务顾客。④立即报告，值班经理并询问、叙述经过把值班经理经常到到顾客面前，自己到回到工作岗位，你的值班经理会处理此事。注：不可以让顾客不高兴离开我们的餐厅。全家桶（65元）包含：3对辣翅‹6支›5块原味鸡2个餐包1根玉米棒3杯中可‹不可换其它饮品。除七喜、美年达可换›不方便带走的话可换2杯大可原味鸡分为：中胸、原味鸡翅、三角块小腿、膀肋关注微信公众号《企业家第一课》领取更多商业计划书、研究报告、策划案例、运营模板白肉：中胸、原味翅、膀肋黑肉：大腿（三角块）小腿骨：翅。膀肋肉：中胸、大腿、小腿先配骨，后配肉，黑白配，骨肉配。（大小搭配、骨肉搭配）甜筒重：80±5g2圈半高7.62cm3英寸圣代重：145±5g3圈半Topping酱28±1g雪顶咖啡：80g一圈半加冰杯子：9热杯12热杯冷饮杯：12冷杯16冷杯22冷杯（小中大）物料：咖啡：搅拌棒、糖包、奶精红茶：搅拌棒、糖包（喊总配冲）香柚奶茶：搅拌棒美禄（巧克力）：搅拌棒小勺：土豆泥、圣代、沙拉大勺：汤、早餐粥中、大薯：2包酱小薯：1包酱鳕鱼条：1包沙拉酱上校鸡块：1盒酱薯条站：一般最少炸中份薯条，最多炸半篮炸好后：倾斜45°，滴油5秒然后撒盐，倒U型2次，铲子铲4次，然后平铺在保温槽里炸时：2分15秒蜂鸣，前后颠篮（不要拿出油面）炸好时间：2分45秒保质期：7分钟温度：150华氏小薯重：75±5g中薯：110±5g大薯：135±5g鳕鱼条：最少炸三条，最多21条（炸时询问总配）第一次蜂鸣：30秒后，上下颠篮第二次蜂鸣：60秒后，上下颠篮炸好时间为：2分45秒炸好时：倾斜45°滴油15秒保质期：45min上校鸡块：多少炸一片，最少45片炸一分钟后蜂鸣：前后颠篮炸好时间为：3分30秒关注微信公众号《企业家第一课》领取更多商业计划书、研究报告、策划案例、运营模板炸好后倾斜45°滴油5秒保质期45min单位：汉堡：2个单位汤：2个单位饮料杯：12、16杯（两个单位）22杯（3个单位）圣代：2个单位小纸袋：1个单位4号纸袋：2-4个单位小餐盒：1-4个单位小船盒：1-4个单位大餐盒：4-9个单位饮料袋：4-6个单位品名数量单位原味鸡1块1辣翅1对1汉堡类1份1╱9杯一份2饮料杯▏12-16杯一份2╲22杯一份3沙拉1杯1土豆泥1杯1薯条（小）1袋1（中、大）1盒2圣代1杯2玉米棒1个1╱6块一盒2上校鸡块╲4块一盒1甜筒：周期废开封后的粉：K+6天T―L―C:细心―关心―爱护外场：工作站抹布：1小时换一次关注微信公众号《企业家第一课》领取更多商业计划书、研究报告、策划案例、运营模板消毒抽屉：2小时换一次消毒池：4小时冷饮机：100毫升原液+900毫升水2小时（10PPM）浓度制冰机：一升原液+9升水2小时（100PPM）柠檬片热水：3小时外场七要素：①桌椅②地面③洗手间④门窗⑤店外⑥垃圾桶⑦亲善外场抹布：红色：玻璃、椅子、桌腿黑色：厕所、洗手池蓝色：餐盘、桌面请假规定：1、3天之内可留言判断，超过3天经理批准2、每周二12：00之前将下周排班要求上报（可发短信，留言+署名）3、刷卡要求：要按照餐厅时间，整点刷卡，不可提前（4分钟内不算迟到）一天总共4次刷卡（上班、休息、休息后、下班）4、吃饭规定：11:30-13：0017：30―19：00期间不允许吃饭5、请假①病假：打电话，事后提供病历复印件、挂号单②事假：可通过跟别人换班或者代班6、一年有11天假日如需排班，有3倍工资。管理组5名日薪管理组：吴宝强―经理杨静―副经理（阿凡达人）╱宅急送经理黄露（非肯勿扰）╲兼设备经理╱排班经理曾超（让炮弹飞）、╲13851460776王欣订货经理（倔强家族）关注微信公众号《企业家第一课》领取更多商业计划书、研究报告、策划案例、运营模板总部电话：524429715244292118951765576