《管理沟通》第11讲 非语言沟通

第十一讲非语言沟通既可以融洽关系也可以疏远关系开篇案例：你的心思他永远不懂李明用了哪些非语言动作？凯丽掩饰不了她的激动，这种激动在她的脚步，在她温暖自信的笑容中，在她眼睛的光芒里，在她的一举一动中。她从交往了两年的男朋友那里新得到的戒指是她的欣喜的部分原因。前天，一个有名的、吸引求职者的广告公司——斯达集团的首席与她有力的握手，使她完全确信自己积极寻找的工作属于自己了，这可能也是对她起激励作用的部分原因。然而，最好的解释可能是她的学位帽上的穗子被从这边拨到了那边，这向世界宣布她已经从学生变成了毕业生。什么是非语言沟通大多数非语言沟通就像上例中的脚步、温暖自信的笑容、眼睛里的光芒和动作姿势，是不自觉地表现出来的，人们甚至没有意识到他们正在传递一些非语言信息。从另一方面说，戒指、强有力的握手以及拨帽穗的动作实际上都是有意的，为传递信息而特别设计的。非语言沟通指的是除了语言共同之外的各种人际沟通方式，它包括形体语言，副语言，空间利用，时间安排以及沟通的物理环境等信息含量分布图视觉声音语言55%视觉38%声音7%语言非语言与语言的关系重复(手指方向)矛盾(“我不生气”)代替(垂头丧气)强调(“你干得不错”)非语言包括身体动作：手势、脸部、表情、眼神等副语言：音质、音量、语速等空间利用：座位的布置、谈话的距离等时间安排：迟到早退等物理环境：房间的构造、家具的摆设等形体语言的主要功能态度信息心理信息情绪信息相关信息※“比诺曹鼻子效应”与测谎仪一、手势暗示手臂和手手指腿和脚5种最具影响的建立融洽关系的非语言行为微笑触摸肯定的点头即时行为目光注视判断表情的测试二、眼神的沟通作用专注作用(瞳孔放大,表明兴趣)说服作用(真诚可信)亲和作用(热情友好)强力作用(实权在握,目光有力)调节作用（调节气氛）影响作用目光接触应注意避免凝视目光的适当移动太短——高傲自大太长——盛气凌人形体暗示辨析喜欢与不喜欢自信与不自信有权与无权喜欢不期而遇时有向前的倾向身体和头直接面对对方开放的形体姿态肯定性的点头活泼的动作减少个人距离适当的放松接触保持目光接触微笑不喜欢短时间的目光接触白眼不高兴的面部表情相对较少的动作身体僵硬神情冷漠，漠不关心封闭的形体姿态身体紧张自信放松的形体语言身体前倾手势坚定但不夸张保持目光接触但不盯着看声音清晰明亮适度触摸不自信紧张的形体语言不合时宜的微笑驼着背用手捂着嘴木头姿势不断地清着嗓子游离的目光有权放松的姿势昂首直立的身姿果断有力的手势持续而又直接的凝视相对夸张的动作适当的瞪眼适时的打断适当地接近别人无权身体紧张过度微笑别人发言时一直注意不直接看别人频繁地向下看很早到场坐在会议桌的最后经常移动脚分散注意力僵硬的动作空间沟通空间办公室的设计与布局距离亲密距离(0-0.5米)私人距离(0.5-1.2米)社交距离(1.2-3.5米)公众距离(3.5-7.5米)(7.5米以上破坏性)影响沟通距离的因素地位的影响个性的因素人与人之间的熟知程度触摸的功能鼓励功能（“大胆地去干，我支持你！”）权力功能（上下级）从属功能（父女、母子）心理学家弗尔德对早产儿进行过每天45分钟的抚摸实验。一般认为，早产儿应该生活在一个隔离的，犹如子宫般的环境中，抚摸只会给他们压力感，会有碍他们的生长。然而他对20个早产儿每天做3次、每次15分钟的舒缓而有力的抚摸。10天中，接受抚摸的婴儿比没有得到抚摸的婴儿平均重47%，而且睡眠和灵敏性也都有很大改善。到第八个月末，他们的体质和智力都有明显提高。最值得注意的是，接受抚摸的婴儿离开保育箱的时间比其他婴儿平均提前了6天。弗尔德说：“抚摸能有规律地刺激生长激素的分泌，进而促进消化吸收功能。”触摸的正确运用适当的触摸以建立良好的关系触摸手背、前臂或上背触摸的平等性注意文化差异音质暗示声调(你好吗？快死了，你呢？很好)音高重音(我会给你涨工资)我会、给、你、涨工资、你涨工资声音的沟通作用情感作用印象作用调节作用音质暗示的策略：声调的变化声音的印象语速的选择音量需适中案例分析小王是新上任的经理助理,平时工作主动积极,且效率高,很受上司的器重.那天早晨小王刚上班,电话铃就响了.为了抓紧时间,她边接电话,边整理有关文件.这时,有位姓李的员工来找小王.他看见小王正忙着,就站在桌前等着.只见小王一个电话接着一个电话.最后,他终于等到可以与她说话了.小王头也不抬地问他有什么事,并且一脸的严肃.然而,当他正要回答时,小王又突然想到什么事,与同室的小张交代了几句……这时的老李已是忍无可忍了,他发怒道:难道你们这些领导就是这样对待下属的吗?!说完,他愤然离去……