第八章 P2P客户关系的建立与维护

开发运营篇客户关系的建立与维护中国•地点2014年01月27日概述客户关系的维护目录客户关系的建立客户关系的修复一、概述概述——客户关系的重要性一客户关系的重要性1、能够减低P2P企业维护老客户和开发新客户的成本；2、能够切实提高P2P企业营销推广的效果；3、能够降低P2P企业与客户的交易成本；4、提高P2P企业新产品和服务的效率，帮助企业及时调整经营策略；5、可以调高客户的满意度和忠诚度。概述——客户关系管理的流程一客户关系管理的流程包括三个环节，即客户关系的建立、维护和修复。客户关系的建立客户关系的维护客户关系的修复关系发展关系夭折关系破裂客户关系管理的流程图二、客户关系的建立客户关系的建立——客户的识别二客户分类1、非客户非客户是指不符合P2P企业借款标准的借款人客户。一些信用不良、还款能力差的借款人虽然有借款需求，但其隐含的风险非常大，以至于平台将这部分借款人排除在客户范围之外。2、潜在客户潜在客户是指对P2P平台有借款或投资需求，并且有投资或偿还能力，但还未产生借款或投资行为的客户。潜在客户是各家P2P企业努力争夺的对象。3、现实客户现实客户是指在P2P平台上实际借款或投资的客户。按照借款或投资的频次可以分为初级客户、中级客户和高级客户。4、流失客户流失客户是指曾经是P2P企业的客户，但由于一些原因，现在不在P2P平台上借款或投资的客户。客户关系的建立——客户的选择二（1）借款或投资欲望强烈、额度大；（3）服务成本较低，不需要多少服务或对服务的要求比较低；（4）经营客户的风险较小，具有良好的资金实力；（2）对平台费用的敏感度低，能够及时付款，有良好的信用记录；优级客户的评价标准（5）能够很好地处理与企业的关系，合作意愿高，忠诚度高。客户关系的建立——客户的选择二目标客户的选择方法双向选择首先，P2P企业要判断目标客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综合价值，是否能为企业带来大的利益。这些可以从以下几方面进行分析：A.客户在P2P平台上借款或投资的总金额；B.客户扩大需求而产生的重复借款或投资；C.客户为P2P平台提供的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值；D.P2P企业为客户提供的产品或服务需要耗费的总成本；E.客户为P2P企业带来的风险，如信用风险、流动性风险、违约风险等。其次，P2P企业必须衡量自身是否有足够的能力去满足客户的需求，即要考虑自身实力能否满足目标客户所需要的技术、人力、财力、物理和管理能力等。依据现有的忠诚客户的特征来选择目标客户客户会觉得企业提供的产品和服务比竞争对手的更好而表现出极高的忠诚度，这说明企业自身的素质和服务能够满足这类客户的需求，同时也说明他们是企业容易建立和维持关心的客户。客户关系的建立——客户的开发二常用的客户开发方法缘故法介绍法咨询法直接拜访法随机开拓法电话询问法广告开拓法会展开拓法网络推广法短信推广法电子邮件法连锁介绍法资料分析法三、客户关系的维护客户关系的维护——提高与客户的沟通效果三P2P网贷企业与客户沟通的途径通过业务人员与客户沟通通过活动与客户沟通通过电话、网络、电子邮件和呼叫中心等方式与客户沟通通过广告与客户沟通通过公关宣传及企业刊物与客户沟通客户关系的维护——提高与客户的沟通效果三P2P网贷企业的客户沟通策略不同的客户采取不同的沟通策略站在客户的立场上进行沟通向客户表明自己的诚意1.企业要根据自己掌握的客户信息，定期与客户联系，对不同特点的客户进行有针对性和个性化的沟通。2.另外，要考虑客户给企业带来价值的不同进行“分级沟通”，即针对不同级别的客户实施不同的沟通策略。客户通常关心的是自己的切身利益，客户购买的不仅是企业的产品和服务，还包括企业对客户的关心以及客户对企业的信任。沟通的成功依靠企业和客户双方的共同努力，在沟通时，P2P企业要首先向客户表明自己是很有诚意的，真心希望得到客户的积极反馈。客户关系的维护——提高客户的满意度三宣传时要留有余地不承诺办不到的事把握客户的期望如果企业对客户的承诺过高，客户的期望值就会升高，会增加因企业无法完成承诺的事而引发客户不满的风险。如果P2P企业在宣传时能够恰到好处并留有余地，并提前告知风险，使客户的预期保持在一个合理的水平，那么就会降低客户不满的风险，超越客户的预期时会让客户感到“物超所值”，增加对企业的信任感。降低客户的成本增加企业的价值提高客户的体验度产品价值、服务价值、品牌价值、资金成本、时间成本、体力成本、客户关系的维护——提高客户的满意度三step1充分掌握客户信息，采取有针对性的客户满意策略针对价格敏感型客户，企业可以采取返点、折扣和赠礼等手段；针对安全敏感型客户，可以提供第三方担保、足值的抵押和质押、银行资金托管等充足的保障措施；针对服务敏感型客户，可以主动提供细致、周到和个性化的服务。step2针对不同级别的客户采用不同的客户满意策略P2P企业应首先区分哪些是关键客户，然后将有限的资源集中用在这部分客户上，确保关键用户的满意；同时也要注意时常关心普通客户，避免因为忽视普通客户而引发对方不满的情况。step3与客户进行充分的双向沟通网贷企业与客户之间要增进彼此的了解、交流和沟通，让客户了解企业，也要使企业了解客户;要重视对客户投诉和抱怨的及时处理，只有这样才能使客户满意，增进企业与客户的感情。客户关系的维护——提高客户的忠诚度三提供财务利益，奖励忠诚的客户首先，要清除妨碍客户忠诚的因素，废除一些不合理的规定；其次，对于平台老用户要适当奖励，让客户中的忠诚者获得回报，让若即若离者得到激励。提高客户的转移成本通过向客户提供更多、更优质的延伸服务来建立与客户的纽带，培养客户的“习惯”和忠诚度。或者可以提供一些只有本平台才有的特殊产品和服务，并对客户进行个性化定制增加客户对企业的信任度和情感联系把注意力放在增加客户的信任度上，并且要持续不断的增强这种信任感，经过一段时间后就可以转化为对企业的忠诚。另外，还需要努力加强交易之外的联系，加强与客户的情感交流和情感投资。123建立客户组织，稳定客户队伍网贷企业可以运用某种形式将分散的客户组织起来，建立客户团体，如会员制或客户俱乐部，并向客户提供价格或非价格方面的刺激，将相对独立的客户变为可统一管理和控制的团体，使企业与客户进入长期稳定的关系，提高企业培养客户忠诚度的效率。4提高客户忠诚度的方法四、客户关系的修复客户关系的修复——客户流失的原因四•客户不满意是导致客户流失的重要因素。由于客户从对平台的忠诚中获得的利益较少，客户的转移成本较低，客户对企业的信任和感情不够深刻等，是客户流失的主要因素。•由于企业在客户服务和管理方面不够细致、专业、规范，对客户的投诉和抱怨处理不及时、不恰当，企业对客户的影响相对较小，离职的员工带走客户等也会造成客户流失。客户流失的原因面对流失的客户，如果企业能够及时纠正错误，赢得客户的理解，也可能挽回这部分客户。所以，当客户关系出现破裂时，企业不能轻易的放弃即将流失的客户，而应当用恰当的公关活动等措施挽留客户；当客户流失后，也应当尽早恢复与客户的联系，重视感情联系的重新建立，并通过多种方式加深彼此的关系。如何对待客户流失客户关系的修复——修复客户关系的方法四1、调查客户流失的原因，缓解客户的不满2、对不同级别的流失客户采取不同的策略（1）对重要客户要尽全力挽回，对主要客户要尽力挽回；（2）普通客户的流失和难以避免的流失，用投入产出法进行衡量，决定是否挽回；（3）基本放弃对小客户的挽回，但要控制负面的影响；（4）彻底放弃根本不值得挽留的流失客户。我们的愿景成为互联网金融领域“第一公共服务平台”我们的愿景成为互联网金融领域“第一公共服务平台”北京京北金融信息服务有限公司地址：北京市海淀区海淀大街1号中关村国际数字设计中心五层网址：联系人：万宇电话：[phone]中国领先的互联网金融综合解决方案提供商京北智库互联网金融