《现代饭店经营管理》第八章：现代饭店资源管理

第八章现代饭店资源管理【本章导读】现代饭店资源管理涉及内容广泛，理论性和实践性均较强。本章从现代饭店资源的宏观管理入手，对构成现代饭店资源的人力、财力、物力、信息、时间、形象与口碑等资源的特点、内容、开发、管理与利用进行了系统的全面的阐述与分析。第一节现代饭店人力资源管理一、现代饭店人力资源的计划管理1．劳动定额的类型(1)时间定额。(2)工作量定额。2．制定劳动定额的方法(1)经验统计法。(2)技术测定法。除此以外，还有统计分析法、比较类推法等。3．编制定员的原则(1)编制定员水平应做到科学合理。(2)编制定员时，应综合考虑分析影响定员的各种因素。这些因素包括饭店的等级、规模，饭店业务组织形式，饭店劳动手段现代化程度，劳动效率，业务经营情况。(3)正确处理各类人员之间的比例关系。4．编制定员的方法(1)按劳动效率定员。(2)按岗位定员。(3)按比例定员。(4)按组织机构、职责范围和业务计分工定员。每一轮办应完成的工作量定员人数每日轮班次数服务员的劳动效率出勤率二、现代饭店人力资源开发(一)员工招聘与选择1．招聘人选应具备的条件确定2．招聘途径确定(1)内部招聘。(2)外部招聘。(3)内外公开竞争。(4)从学校毕业生中招聘。3．招聘员工选择(1)选择标准。(2)选择方式。4．试工(二)饭店员工素质的塑造1．管理人员的基本素质(1)坚定的政治方向；(2)强烈的事业心；(3)诚实、公正、廉明的品德；(4)果断、务实、民主的作风；(5)沉着、冷静、自律的风度。2．专业技术人员的基本素质专业技术人员的素质，最根本的是要有强烈的饭店意识，优秀的道德品质、良好的工作作风和过硬的业务技术。3．服务人员的基本素质饭店服务人员的基本素质主要体现在：(1)端庄可人的仪表、仪容；(2)礼貌的举止和热情的服务态度；(3)良好的服务意识与熟练的工作技能；(4)善于语言交际与沟通服务；(5)具有较强的应变能力。(三)人员培训1．饭店人员培训的内容(1)工作技能(2)人际关系技能。(3)思维智能2．员工培训的类型和方法(1)岗前培训。(2)岗位培训。(3)工作模拟训练。3．管理人员的培训(1)候补经理培训。(2)轮流实习。(3)脱产培训。三、人力资源管理方法1.政绩评估政绩评估一般有定量考评与非定量评估两种方法。(1)定量考评方法。定量考评方法一般采用公式进行计算，通过得出考评指标的得分值而使考评的结果有定量的数据。考评所用计算公式要考虑到考核指标小的计划值、实际值、受奖系数、受惩罚系数等因素。例如，常用的考评公式有：当ZK≥ZK3时，Dk=dK＋bK(ZK3—ZK2)+a(ZK1—ZK3)当ZK〈ZK3时，DK=dK+bK(ZK3—ZK2)—cK(ZK1—ZK3)其中，Dk为第K项考核指标的得分值，DK越高，考评成绩越好。ZK1、ZK2、ZK3分别为第K项指标的实际完成值、上级计划值和自订计划值，计算分别如下：ZK1＝(实际完成第k项指标额/平均值一l)×100ZK2=(当年上级下达的第K项指标额/平均值一1)×100ZK3＝(自订第K项指标额/平均值一l)×100aK、bK、cK分别表示第K项指标的超额受奖分数、超额受奖系数、欠额受罚系数。(2)非定量考评法。非定量考评方法通常有自我考评、同级相互考评和由上一级管理者进行考评。常见的考评方法有以下几种：第一种，强制等级比例法。第二种，评分法。第三种，比较法。(a)排队比较。(b)成对比较。2.劳动报酬(1)工资。工资的形式包括以下几种：(a)计时工资。(b)计件工资。(c)浮动工资。(2)奖励。(3)津贴。(a)岗位津贴(服务津贴)。(b)职位津贴。(c)技术津贴。3.福利四、人力资源激励与管理(一)激励的概念与作用1．激励有利于充分发掘员工的潜力；2．激励能够提高劳动效率。(二)现代饭店员工积极性激励理论与方法1．马斯洛(maslow)的“人类需求等级论”“人类需求等级论”认为人在生活中存在以下5个需求：(1)生理和生存上的需求(2)社会安全和工作安全需求(3)感情与归属上的需求(4)工作岗位和受人尊重的需求(5)自我实现的需求2．赫兹伯格(Herzberg)的“双因素论”“双因素论”强调：(1)激励因素。(2)工作条件或工作环境因素。3．麦克寒兰德(Moclelland)的“成就效益论”“成就效益论强调三点内容：(1)为有志员工提供发挥才干所需求的权利或权限。(2)为有志员工提供创造工作成就的需求。(3)提供部门之间的协调。4．斯根奈(Skinner)的“强化激励管理理论”“强化激励管理理论”强调：(1)任何一项工作必须有奖励。①求知奖励。②晋升奖励。③考察旅游奖励。④物质奖励。(2)每项工作或服务的完成情况要有评比，要有奖有罚。(3)奖励要确认员工的业绩，批评要指明前进的目标。(三)激励管理措施1.增强员工的团体精神2.挖掘员工自身的激励因素3．工作激励(1)人尽其才；(2)工作丰富化；(3)工作目标激励；(4)角色激励。4．领导行为的激励(1)情绪激励；(2)期望激励；(3)榜样激励。(四)员工积极性激励注意的问题(1)调动职工积极性能使员工取得工作成绩和出色的工作表现，要想员工积极工作，理人员必须对员工的工作成绩有一个公正、客观的考核方法。(2)管理人员必须向员工讲清楚，怎样去完成某项工作才是所期望的行为，使员工认识和理解他的工作必须达到规定的标准。(3)管理人员必须了解员工是否具有完成该工作的能力，如果不具备这样的能力，则需要给予培训和学习的机会。(4)管理人员必须把奖励按工作成绩，公正地落实到每个员工个人身上，使每个员工都获得他认为由于他的努力而应得的奖励，并认为是有价值的奖励。(5)要使员工对奖励的价值感到满意，不仅仅在于提高奖励的价值，与奖励的形式也有着很大的关系。第二节现代饭店财力资源管理一、现代饭店财力资源管理的概念现代饭店的经济活动过程,实质上就是资金从被占有到以货币形态被重新收回的资金循环过程。资金这种循环过程以会计形式表现，构成了饭店财务。所以，从狭义上说，现代饭店的财力资源管理，就是饭店的财务管理，它体现了饭店经济活动过程中由资金运动所形成的经济关系。二、现代饭店财力资源管理的内容与方法(一)现代饭店财力资源管理的内容1．资金管理(1)筹资和投资管理。(2)各项资产管理。(3)外汇资金管理。2．成本与费用管理3．营业收入、税金、利润的管理4．经济活动分析(二)现代饭店财力资源管理的方法l．财务预测和财务决策2．计划管理3．建立各项财务管理制度4．实行定额管理5．日常控制6．财务检查7．清查财产8．编制财务报表9．财务分析三、现代饭店财力资源开发1．资本金的筹集(1)国家资本金；(2)法人资本金；(3)个人资本金；(4)外商资本金。资本金筹集方式有：国家投资、各方集资、发行股票。饭店资本金可由投资者用各种形式投入：①现金投资；②实物投资；③无形资产投资，包括专利权、商标权、非专利技术、土地使用权等。2．负债融资负债融资指通过负债筹集资金，即通俗说法的举债经营。负债是饭店一项重要的资金来源，几乎没有一个饭店只靠自有资本而不运用负债就能满足资金需要的。3．资金成本100%资金成本额资金成本率=筹集资金总额-筹资费四、财力资源计划管理1．资金计划(1)固定资金计划(2)营运资金计划(3)销售收入计划2．成本费用计划(1)营业成本计划①餐饮成本计划②商品销货成本计划(2)费用计划3．利润与利润分配计划(1)饭店利润计划的指标内容饭店利润计划指标，主要由经营利润、营业外收入、营业外支出和利润总额构成。(2)利润分配计划4.则务收支计划(1)年度财务收支计划。(2)月度财务收支计划。5．借款还款计划6．外汇收支计划五、现代饭店营运资金管理(一)货币资源管理1．现金管理(1)现金流量的预算。①销售额预算。销售额(营业收入)预算包括客房、餐饮、商场、娱乐、出租汽车等的销售额预算；②帐款收现及其它现金收入；③现金支出；④净现金流量与现金余额。(2)现金流转控制。(3)现金的日常管理。现金的日常管理包括以下内容：①正确核定与执行库存现金限额；②严格遵守现金的使用范围；③严格执行现金收支规定；④定期与银行核对帐单，及时纠正差错；⑤严格核定业务周转金定额；⑥建立健全现金的内部控制制度；⑦加强现金保管和交款提款过程的安全防卫工作。2．银行存款管理(1)银行存款管理(2)支票管理3．业务周转金管理(1)班前领用、班后退还(2)各自领用、各自保管(3)交接使用、每天退还(二)存货资源管理。此部分内容将在下面论述。(三)债权资本管理1．饭店应收帐款管理(1)赊销额的控制。(2)信用政策的确定(3)收款期的控制。(4)加强应收帐款的催收工作(5)现金折扣政策(6)坏帐准备(四)应收票据的管理六、成本控制管理1．现代饭店成本控制的基本方法(1)预算控制法。(2)主要消耗指标控制法。(3)制度控制法。(4)标准成本控制法。2．饭店成本费用的控制(1)客房经营成本费用的控制。(2)餐饮经营成本费用的控制。①直接成本的控制。餐饮直接成本的高低取决于毛利率的高低。毛利率是毛利与营业收入之比。②餐饮营业费用的控制。(3)商品销售成本费用控制3．现代饭店成本分析(1)饭店各种类型的成本分析①营业成本指标分析②营业费用成本分析。③企业管理费指标分析。④费用结构分析。(2)顾店的固定成本、变动成本和混合成本分析。饭店成本若按其随销售量增减而变化的关系分类，可分为固定成本、变动成本和混合成本(半变动成本)。混合成本实际上是固定成本与变动成本之和。因此，混合成本随销售额增减而变化的大小取决于固定成本与变动成本各自所占的比例，在成本分析中常把混合成本分解为变动成本和固定成本两部分。分解方法一般采用高低点法和回归法。①高低点法。找出混合成本的最高额与最低额以及销售量中相应的最高点和最低点，然后算出变动成本的变化率：②回归法。是根据混合成本的统计资料中的数据描点作图，并设作图的直线方程为y=a＋bx，直线方程系数a即为混合成本中的固定部分，而系数b则为变动部分变化率，a、b可用最小二乘法求得。回归法分解混合成本中的固定部分和变动成本部分比较精确，但计算比较复杂。100%营业成本管业成本率=营业收入100%管业费用率管业费用率=营业收入100%企业管理费用车企业管理费用车=营业收入混合成本最高额-最低额变动成本的变化率=销售量最高点最低点(3)量、本、利分析。又称保本分析，是对饭店销售量、成本和利润之间关系研究的一种定量分析方法。影响饭店利润的因素有两个：销售收入和销售成本，三者之间关系为：销售收入=销售成本+利润其中，销售收入=销售单价×销售量销售成本=单位变动成本×销售量+固定成本①饭店盈亏临界点(保本点)分析。盈亏临界点就是饭店营业收入刚好等于总支出的分界点，即处于此点时饭店的销售额刚好等于成本总和，饭店既无亏损也无盈利、饭店盈亏临界点分析就是计算饭店处于盈亏平衡的保本销售量和保本销售额。固定成本保本销售量单位售价-单位变位成本保本销售额=保本销售量×单位售价固定成本销售额销售额变动成本②边际贡献率分析。通常把销售额大于变动成本的那部分差额称为边际贡献(边际利润)，即边际贡献=销售额-变动成本边际贡献首先用来偿付固定成本，再有盈余，那就是利润了。边际贡献率表示销售额中能用于补偿固定费用以及为利润作贡献的比例。用边际贡献率来衡量和分析销售量变化对利润的影响非常方便。对于整个饭店而言，其边际贡献率应为综合边际贡献率：