2010年度医院服务流程培训资料

医院服务培训材料患者感受最明显的五项直接服务一、与患者的交流（亲切、热情、随和、礼貌；二、操作标准、规范服务顾客感受最明显的六项直接服务三、医疗仪器的先进性、方便性、专业性、安全性；四、病房、病区干净、宁静；五、出院随访：电话慰问、跟踪康复状况等。门诊服务流程一、接待准备检查各岗位所需物品、准备要充分。科室检查专科使用器械消毒情况。检查着装是否符合规定。保持良好的工作状态。门诊服务流程二、迎接客人•使用敬语•礼貌待客•主动、热情、周到服务门诊服务流程三、导医导引•顾客进门问好并接待挂号登记•介绍专科与专家，按病症正确分诊•引导客人到所需科室，并介绍本科答复，提供相关服务（开水提供）•接受顾客咨询门诊服务流程四、大夫接诊•按序礼礼貌问好接诊•问诊并做相关检查，确诊后提供相应治疗方案•医助引领患者结帐、取药、化验、诊疗等服务五、恭送客人•主动征询客人的意见和建议住院部服务流程•护理站接待入院病人•安排房间及床位•责任护士接待•发放所需入院用品•介绍房内设施的使用方法及注意事项→安排主管大夫接诊。•负责住院期间患者的护理（术前交代、术后监护、认真做好护理记录）。•送患者出院（主动征询患者住院期间的意见和建议；送患者到医院门口，并目送客人离院。）服务要点庄重微笑问好主动热情，周到快捷监守工作岗位，守时门诊液疗区服务流程一、准备工作：•检查卫生，仪容仪表是否符合规定•检查消毒用品•整理床铺•检查无菌操作室是否符合规定•检查患者药品和遗嘱单门诊液疗区服务流程二、接待工作•接待客人要主动热情的问好•安排好患者床位或治疗号•询问和核实患者姓名和治疗时间•按治疗卡为患者输液（做到三查七对）主动介绍配合输液期间的注意事项及安抚工作•巡视患者和送水•观察患者液疗时的状况•治疗后送客并提醒相关注意，消毒、整理床位门诊液疗区服务流程三、交接工作•统计当日接待量•反馈其他特殊处理病历•保存预留和记录医助的服务流程一、准备工作•检查卫生、仪容仪表是否符合规定•检查消毒器械•准备消毒器械医助的服务流程一、接诊工作•按顺序排号，安排患者就诊和等待的患者的服务工作•协助大夫做好临床检查工作•引领患者交费、化验、功能检查或治疗等•帮助患者取药•协助大夫做好患者的安护工作医助的服务流程•送客•交代清楚治疗环节•提醒用药和注意事项•做好患者记录•主动征询患者意见和建议门诊收费服务流程一、准备工作•检查卫生、仪容仪表是否符合规定•准备收银必须用品•准备充足的零钱门诊收费服务流程二、接待工作•主动向顾客问好•接过处方，先核实处方是否符合规范•核实患者姓名和药品名•提醒顾客收管好票据和找零钱币•指引取药方向门诊收费服务流程三、交接工作•核实现金和帐目•收集整理所有票据和日报表交回财务•清点剩余用品数量，以便及时补充药房服务流程一、准备工作•检查卫生、仪容仪表是否符合规定•检查供应药品数量•检查所需用品的完好性药房服务流程二、接待工作•主动向顾客问好•核实处方是否符合规范•核实药品的名称和剂量•核实电脑数据和顾客所购药品量•交代用药注意事项•主动为顾客包装药品药房服务流程三、交接工作•提醒顾客拿好自己物品和药品•主动告别——请慢走•做好票据保管工作•核实库存用品，以便及时补充