口腔诊所中的医患沟通

口腔诊所中的医患沟通（一）8月26-27日浙江杭州2内容人际沟通医患沟通的重要性口腔医生和患者的分析3讲师介绍肖扬口腔执业医师，管理学学士，EMBA现在香港瑞阁国际医疗集团旗下宁波瑞阁口腔诊所负责诊所运营及管理工作，广州瑞君培训机构特邀讲师。主要的培训课题：民营口腔诊所筹备和运营，民营口腔诊所的经营战略，民营口腔诊所的市场营销，民营口腔诊所员工内训等。42007年9月制作（时尚牙医）版《口腔医患沟通画册》此书深受牙医们喜欢，销量业绩不断创新。目前此画册已经多次重印，并被大量盗版印刷。成为牙医工作的一个辅助工具。5一、人际沟通6一、人际沟通良好的口才、融洽的人际关系、积极的心态是人们取得事业成功与生活幸福的重要因素。7人性人性就是人的本性。人性是对真善美的追求和对假恶丑的厌恶.人性是从根本上决定并解释着人类行为的那些人类天性.8人性的五个方面自我表现：显示或宣扬自己的优点﹐使自己突出。自我意识：通常指人对自身意识活动本质的认识。由康德最早提出，后成为西方哲学中的一个重要概念。自我中心：皮亚杰提出的心理学名词。指儿童在前运算阶段(2-7岁)只会从自己的立场与观点去认识事物，而不能从客观的、他人的立场和观点去认识事物。如当自己的汤是热的时，就认为别人的汤也是热的。这种认识上的自我中心与利己主义不同。自我陶醉：谓自己沉醉于某种事物或境界而盲目地加以欣赏。自我就是内心深处的自己，真实的自己,自己毫不掩饰的一面。自我批评：自觉地针对自己思想和行为上的缺点﹑错误﹐作实事求是的检讨﹐以期达到改正的目的。9戴尔.卡耐基戴尔·卡耐基（DaleCarnegie，1888－1955年)，被誉为是20世纪最伟大的心灵导师。除了自由女神，卡耐基或许就是美国的象征。——《纽约时报》10人性的优点如何对付忧虑分析忧虑的方法改掉忧虑的习惯保持充沛的活力11人性的弱点（一）人性的弱点之一：喜欢责怪、抱怨他人反之：不要批评、责怪或抱怨他人人性的弱点之二：不喜欢赞赏他人反之：真诚的赞赏他人人性的弱点之三：不考虑他人的需求反之：首先想到他人的需求人性的弱点之四：盲目模仿他人反之：保持自我本色，不要盲目模仿人性的弱点之五：没有良好的工作习惯反之：养成良好的工作习惯12人性的弱点（二）人性的弱点之十一：不会关心他人反之：真诚的关心别人人性的弱点之十二：对他人缺少微笑反之：保持微笑人性的弱点之十三：忘记他人的名字反之：记住他人的姓名，它是语言当中最甜蜜、最重要的声音人性的弱点之十四：不喜欢听人讲话反之：做一个善于聆听的人，鼓励别人谈论他们自己人性的弱点之十五：毫不考虑他人的兴趣反之：谈论别人感兴趣的话题13人性的弱点（三）人性的弱点之六：一个疲惫的“我”反之：放松自己，消除疲劳人性的弱点之七：对事情感到倦怠反之：不要对事情感到倦怠，而应使之充满乐趣人性的弱点之八：只看到自己10%的不足反之：算算你拥有的幸福而非烦恼人性的弱点之九：充满恶意的批评他人反之：不用理它，因为没有人会踢一只死狗人性的弱点之十：过于在乎他人的批评反之：尽已所能，撑起雨伞，让批评之雨打不到你颈背上14人性的弱点（四）人性的弱点之十六：忘记他人的重要性反之：让他人感到自己重要——而且要真诚而为人性的弱点之十七：喜欢与人争论反之：避免辩论，争论下去是没有输赢的人性的弱点之十八：不尊重他人的意见反之：对别人的意见表示尊重，不管是对是错人性的弱点之十九：不敢承认自己的错误反之：如果你错了，迅速而真诚地承认并及时改正人性的弱点之二十：对他人缺乏友善反之：以友善的方式开始，并不是全世界都是你的敌人15人性的弱点（五）人性的弱点之二十一：首先让别人说“不”反之：首先让别人说“是，是的”人性的弱点之二十二：不让他人说话反之：让对方多说话人性的弱点之二十三：将自己的意见强加于人反之：让别人觉得那是他们的主意人性的弱点之二十四：不从他人角度考虑问题反之：真诚的尽力从对方的角度看事情人性的弱点之二十五：不理解他人的意愿反之：理解对方的意念及欲望16人性的弱点（六）人性的弱点之二十六：引发他人产生不良的动机反之：激发他人去产生一种高尚的动机人性的弱点之二十七：过于直踝的表达自己意图反之：将你的意图表演出来人性的弱点之二十八：缺乏激励于竞争机制反之：向他提出一个挑战人性的弱点之二十九：不愿称赞与欣赏他人反之：从称赞与真诚的欣赏开始人性的弱点之三十：直接批评他人反之：间接指出他人的错误17人性的弱点（七）人性的弱点之三十一：喜欢责怪他人反之：在指责他人之前，先想想自己的错误人性的弱点之三十二：拼命指使他人反之：以提问的方式来代替命令人性的弱点之三十三：不给他人面子反之：保全他人的面子人性的弱点之三十四：从不鼓励他人反之：称赞他人的每个进步，即使十分微小，要“诚于嘉许，宽于称道”人性的弱点之三十五：不使他人乐于行事反之：使对方乐于做你所建议的事18人性的弱点（八）人性的弱点之三十六：喜欢唠叨不休反之：切勿，切勿喋喋不休人性的弱点之三十七：总是试图改造对方反之：不要改造你的丈夫或妻子人性的弱点之三十八：对你的伴侣毫不在意反之：给予对方真诚的欣赏及关注人性的弱点之三十九：不大注重小事反之：注重那些看似小事的事情人性的弱点之四十：缺乏应有的礼节反之：对你的妻子（丈夫）要有礼貌19人性的弱点（九）人性的弱点之四十一：不对自己的行为负责反之：要承担自己行为的后果，要为自己的行为负责，而不是光踢椅子人性的弱点之四十二：将困难当做难以逾越的障碍反之：不要在乎困难，也许它是一种幸运的开始人性的弱点之四十三：无法摆脱生活中的不幸反之：学会开导自己摆脱生活中的不幸人性的弱点之四十四：缺乏生活的信仰反之：拥有自己的信仰并付诸行动人性的弱点之四十五：忽视自己的个性反之：相信自己，你是独一无二的20人性的弱点（十）人性的弱点之四十六：盲目顺从他人反之：要有自己的主见人性的弱点之四十七：陷入孤独反之：幸福并不是*别人来布施，而是要自己去赢取别人对你的需求和喜爱人性的弱点之四十八：试图改变不可避免的事实反之：不要试图改变那些不可避免的情况，而应去尽力适应它人性的弱点之四十九：无法排解心中的忧虑反之：做一个无忧无虑的人21人际沟通人际沟通(interpersonalcommunication)是指一种有意义的互动历程。1.人际沟通是一种历程(process)，在一段时间之内，是采有目的式地进行一系列的行为。2.其重点在於它是一种有意义(meaning)的沟通历程。3.双方在沟通历程中表现的是一种互动，在沟通的过程当时以及沟通之後所产生的意义都要负有责任存在。22人际沟通的原则(一)具目的性：人与人做沟通时，有其目的性存在。具象征性：沟通可能是语言性也可能是非语言性。23人际沟通的原则(二)具关系性：其意指在任何的沟通中，人们不只是分享内容意义，也显示彼此间的关系。在互动的行为中涉及到关系中的两个层面，一种是呈现於关系中的情感，另一种是人际沟通中的关系本质在於界定谁是主控者。是学习而来的：因为人际关系好像是自然的，与生俱来的能力，所以很少人注意沟通形态与技巧。有时把一些沟通上或态度上的错误都想成“这是天生的，无法改变的”。但其实沟通是需要学习的，我们要试著去观察周遭环境的人，谁的沟通技巧好，谁的态度顽固不堪，都是要我们值得去学习与警惕自己别犯了同样的错话，24人际沟通的真实情况人是会讲话的动物，讲话里面还有人的思想、感情意志牵涉在内。人是会说谎话的动物。俗话说：要知心腹事，但听背后言。人们躲在人的背后说话，不怕隔强有耳，比较放心大胆，容易吐露真情。人在人面前说话，总带有戒心。所谓逢人只说三分话，未可尽吐一片心。人不愿意说出对自己无利有害的话。25中国古代哲学----人际沟通代表我国传统文化有”三教九流”之说，九流之中有一派叫做”纵横家”。26鬼谷子鬼谷子，姓王名诩，春秋时人。常入云梦山采药修道。因隐居清溪之鬼谷，故自称鬼谷先生。鬼谷子为纵横家之鼻祖，苏秦与张仪为其最杰出的两个弟子〔见《战国策》〕。另有孙膑与庞涓亦为其弟子之说〔见《孙庞演义》〕。27《鬼谷子》鬼谷子精通四大学问：1.政治经济2.兵法布振3.医学养生4.数学预测《鬼谷子》共有十四篇，其中第十三、十四篇已失传。《鬼谷子》这本书，儒家的人对他深恶痛绝，以柳宗元为代表，骂他“妄言乱世”。一度被成为禁书。28一些《鬼谷子》沟通上的精髓(一)口是心灵的门面和窗户，心灵是精神的主宰。意志、情欲、思想和智谋都要由这个门窗出入。因此，用开放和封闭来的把守这个关口，以控制出入。29一些《鬼谷子》沟通上的精髓(二)与人辩论，要先抑制一下对方的势头，诱使对手反驳，以试探对方实力。有时也可以信口开河，以让对方放松警惕，倾吐衷肠；有时专听对方陈说，以考察其诚意。要反驳别人就要抓牢证据，要不让人抓到证据，就要滴水不漏。对付对手有时要开放，有时要封锁，能把放开与封锁灵活运用就可以滔滔不绝，变化多端。只有这样才可以说人，可以说家，可以说国，可以说天下。30一些《鬼谷子》沟通上的精髓(三)圣人要始终把握事物发展变化的关键，度量对方的智谋，测量对方的能力，再比较技巧方面的长处和短处。至于贤良和不肖，智慧和愚蠢，通用性和怯懦，都是有区别的。所有这些，可以开放，也可以封闭；可能进升，也可以辞退；可以轻视，也可以敬重，要靠无为来掌握这些。考察他们的有无与虚实，通过对他们嗜好和欲望的分析来揭示他们的志向和意愿。适当贬抑对方所说的话，当他们开放以后再反复考察，以便探察实情，切实把握对方言行的宗旨，让对方先封闭而后开放，以便抓住有利时机。或者开放，使之显现；或者封闭，使之隐藏。开放使其显现，是困为情趣相同；封闭使之隐藏，是因为诚意不一样。要区分什么可行、什么不可行，就要把那些计谋研究明白，计谋有与自己不相同的和相同的，必须有主见，并区别对待，也要注意跟踪对方的思想活动。31一些《鬼谷子》沟通上的精髓(四)如果要开放，最重要的是考虑周详；如果要封闭，最重要的是严守机密。由此可见周全与保密的重要，应当谨慎地遵循这些规律。让对方开放，是为了侦察他的真情；让对方封闭，是为了坚定他的诚心。所有这些都是为了使对方的实力和计谋全部暴露出来，以便探测出对方的程度和数量。圣人会因此而心思索，假如不能探测出对方的程度和数量，圣人会为此而自谓封闭，或者是通过封闭来自我约束；或者是通过封闭使别人被迫离开。开放和封闭是世界上各种事物发展变化的规律。开放和封闭都是为了使事物内部对立的各方面发生变化，通过一年四季的开始和结束使万物发展变化。32一些《鬼谷子》沟通上的精髓(四)与人辩论，要运用反复的手法。反过去可以知其过去，复回来可知其现今。如果反反复复地试探，没有摸不到的底细。有时可以运用反辞来试探对手，要想听到声音就先沉默，要想张开，就先关闭；要想升高，就先下降；要想夺取，就先给予。要掌握进退的诀窍，这诀窍就是抓住君主的爱好，只要抓住了就可以随心所欲，独往独来。如能顺着君主的情绪去引导或提出建议，就能随机应变，说服君主。33一些《鬼谷子》沟通上的精髓(五)凡事都不是铁板一块，都是有裂痕的。在辩论中要能利用别人的裂痕，同时，还要防止自己一方的裂痕。秋毫一样的裂痕，可以发展为泰山那样大。所以当裂痕小时要补住，大点时要切断裂缝，当大到不可收拾时就干脆将其打破，裂痕也就消灭了。与人雄辩要设法钩出对方的意图，用飞扬之法套出对方的真话，再用钳子钳住，使其不得缩回，只好被牵着走。这样就可纵可横，可南可北，可东可西，可反可复。要想说服他人，必先衡量一下自己的才能长短，比较优劣，自身才质不如他人，就不可能战胜他人。34一些《鬼谷子》沟通上的精髓(五)要游说天下人君，必须会揣测诸侯真情，当人极度兴奋时，就无法隐瞒真情，当人极度恐惧时也无法隐瞒真情。在这时才能有效地游说和说服人。善于摩意的人就象钓鱼一样不动声色，让鱼自动上钩，“摩”的目的就是刺激对方，让他不由自主地上你的钩。把事情办成功，使人不知不觉。要游说入主，就要量天下之权，要比较各诸侯国的地形、谋略、财货、宾客、天时、安危，然后才能去游