福建省农村信用社文明规范服务手册问答题 公约

1一、公约1、《中国银行业文明服务公约》中要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，具体指的是？员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。2、《中国银行业文明服务公约》中对营业网点的环境布置有哪些要求？（一）保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。（二）保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。（三）公布服务监督电话号码，设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。3、《中国银行业文明服务公约》中对ATM、CDM的管理有何要求？按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，保证设备的正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，根据需要提供相关咨询服务。24、《中国银行业文明服务公约》中要求银行业必须做好反假币工作，具体指的是？加强反假钞工作，并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞的能力，柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。5、《中国银行业文明服务公约》中要求对上员工应该加强业务培训增强业务能力，具体指的是？定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务能力和操作技术。要严格执行上岗资格认定制度，不合格者必须下岗培训。6、中国银行业从业人员道德行为基本要求包括哪些方面？（一）爱岗敬业，顾全大局。（二）遵纪守法，规范操作。（三）廉洁公正，自警自律。（四）严守秘密，确保安全。（五）正直诚信，勤勉尽职。（六）热情服务，细致周到。（七）勤奋学习，精通业务。（八）团结协作，和谐互助。（九）遵守公德，崇尚科学。7、中国银行业从业人员道德行为中的“爱岗敬业，顾全大局”指的是？热爱本职工作，认真贯彻执行国家制定的金融方针、政策，以维护国家的金融稳定和银行业的声誉为己任。38、中国银行业从业人员道德行为中的“遵纪守法，规范操作”指的是？严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事，自觉抵制各种违法违规行为。9、中国银行业从业人员道德行为中的“廉洁公正，自警自律”指的是？自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀，防范和化解道德风险；工作中不循私情，不弄虚作假，不营私舞弊，不行贿受贿。10、中国银行业从业人员道德行为中的“严守秘密，确保安全”指的是？树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，做到不泄密、不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。11、中国银行业从业人员道德行为中的“正直诚信，勤勉尽职”指的是？品行端正，公道正派，诚实守信，表里如一；忠于职守，尽心尽力，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作。12、中国银行业从业人员道德行为中的“热情服务，细致周到”指的是？讲究工作效率，提高工作质量，努力为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，以专业化、人性化的服务赢得客户的理解和支持。13、中国银行业从业人员道德行为中的“勤奋学习，精通业务”指的是？努力掌握专业知识及其他相关知识，刻苦钻研，精益求精，不断提高职业素养和业务水平。414、中国银行业从业人员道德行为中的“团结协作，和谐互助”指的是？增强团队意识，发扬协作精神，创造和维护和谐融洽、平等互助、团结共进的人际关系和工作氛围。15、中国银行业从业人员道德行为中的“遵守公德，崇尚科学”指的是？自觉遵守社会公德，文明礼貌，尊老爱幼，克勤克俭，爱护环境；崇尚科学，破除迷信，尊重知识，远离愚昧。16、中国银行业从业人员违反道德行为公约，会受到哪些处罚？银行业从业人员违反本公约、对行业声誉造成恶劣影响的，由中国银行业协会自律工作委员会采取书面批评、通报批评、公开谴责等自律惩戒措施。17、各金融机构及中国银行业从业人员应遵守有关人才流动的法律、法规及政策，并遵循哪些基本原则？（一）严格自律、公平竞争，促进中国银行业的整体协调发展；（二）尊重从业人员的职业选择意愿，支持人才的有序流动；（三）维护银行和从业人员的合法权益。18、银行从业人员可通过哪些渠道进行流动？（一）公开招聘；（二）银行业协会推荐；（三）通过各类金融人才交流会洽谈；（四）通过具有合法资质的中介机构介绍；（五）通过单位间协商,履行工作调动的程序；5（六）其他适当的方式。19、从业人员具有哪些情况，不得在会员单位间流动，其他会员单位不得招收、录用？（一）被依法追究刑事责任，或因严重失职、违规等原因被原单位开除、除名或解除劳动合同的；（二）涉嫌犯罪或其他违法违规案件，正在接受司法机关或者行政机关、监管机构依法审查，尚未结案的；（三）因违规违纪被取消银行业从业资格的；（四）受金融监管部门市场禁入处分，禁止从事银行业务，禁入期未满的；（五）未与原工作单位解除或终止劳动合同擅自离职的；（六）与原单位存在劳动纠纷，处于劳动争议仲裁和法律诉讼程序中的；（七）在劳动纠纷中，为逃避责任或获取不当利益而向劳动仲裁部门、法院、金融监管部门和银行业协会提供过虚假材料或伪证的；（八）按有关监管规定进行离任审计，尚未完成的；（九）机密岗位从业人员或曾经从事机密工作的从业人员，保密期未满的；（十）组织或参与重点科研项目或其他重大项目尚末完成，中途离开影响该项目正常进行的；（十一）其他不适合从事银行工作或不适合在会员单位间流动的情形。20、会员单位可以通过哪些方式对本单位从业人员流出进行约束？6可以通过劳动合同或其他协议，约定辞职提前通知期、离职违约金、培训服务期、竞业限制等合法方式，对本单位从业人员流出进行约束。21、从业人员在劳动合同期限或服务期限内要求流动的，应该如何处理？（一）在劳动合同、培训协议或竞业协议中对辞职提前通知有明确约定的，应履行合同和协议中的约定，提前书面通知所在单位，并按照单位规定进行工作交接，双方存在违约金或赔偿金约定的，应按照合同约定支付违约金或赔偿金；（二）在从业人员履行合同和其他相关协议的约定后，单位应按规定为其办理辞职手续，并出具解除/终止劳动关系（合同）证明，为从业人员此后在业内的流动提供便利。22、从业人员与所在单位签订有竞业限制协议的，应该如何处理？（一）在协议规定的竞业限制期限和地域范围内，从业人员不得在行业间流动。从业人员单方面违反竞业限制约定的，应向所在单位支付违约金；（二）在劳动合同终止或者解除时，会员单位应向其从业人员支付竞业限制补偿金。23、各会员单位不得采用哪些方式对本单位从业人员流出进行限制？（一）无理扣留从业人员人事档案、身份证件；（二）不按照国家有关劳动法规规定和劳动合同相关条款约定出具解除/终止劳动关系（合同）证明；（三）利用优势地位约定超出合理水平的不平等条款、过度处罚；7（四）拒绝其他会员单位依国家有关规定所提出的人员档案查阅请求；（五）出具虚假工作鉴定、绩效记录或其他证明材料，误导其他用人单位；（六）对于涉及从业人员的劳动纠纷，向劳动仲裁部门、法院、金融监管部门和银行业协会出具虚假材料或提供伪证；（七）其他不合理的限制措施。24、各会员单位应注重从业人员的从业诚信，对于具有哪些情形的从业人员应审慎录用？（一）短期内连续多次流动的；（二）有不经书面通知原单位擅自离职记录的；（三）有不按照国家规定或劳动合同约定支付违约金、赔偿金等失信记录的；（四）有受到监管机关和银行内部处分、处罚记录的；（五）其他应审慎录用的情形。25、中国银行业协会在管理从业人员流动方面有哪些职能？（一）协调、监督会员单位之间从业人员流动；（二）接受会员单位及从业人员的请求或委托，对会员单位从业人员流动中所发生的纠纷和争议进行调查、调解；（三）汇总、发布会员单位违规、违纪、失信人员及金融案件涉案人员信息；（四）按照档案管理的有关规定查阅会员单位从业人员的信用档案。会员单位在录用人员时，如需要调阅该从业人员在其他会员单位的信用档案，可向中国银行业协会相关部门提出申请，协会将给予必要的协助；8（五）其他与从业人员流动相关的协调、监督和信息服务工作。26、中国银行业协会会员单位违反《中国银行业从业人员流动公约》的，应该如何处理？（一）情节轻微的，由中国银行业协会自律工作委员会采取以下自律惩戒措施？1.责令限期改正；2.协会内部通报；3.依照《中国银行业协会章程》进行其他处理。（二）情节严重的，由中国银行业协会自律工作委员会报中国银监会处理。27、中国银行业协会非会员单位违反《中国银行业从业人员流动公约》的，应该如何处理？非会员单位违反本公约的，由中国银行业协会自律工作委员会报中国银监会处理。28、中国银行业协会会员单位的从业人员违反《中国银行业从业人员流动公约》的，应该如何处理？（一）情节轻微的，由所在单位根据有关规定给予批评教育或行政处分；（二）情节严重的，会员单位应及时报中国银行业协会自律工作委员会，经自律工作委员会查实后，对该从业人员采取禁入措施，并提出处理建议报中国银监会。29、中国银行业协会非会员单位的从业人员违反《中国银行业从业人员流动公约》的，应该如何处理？非会员单位的从业人员违反本公约的，由中国银行业协会自律工作委员会报中国银监会处理。930、中国银行业协会会员单位如对中国银行业协会自律工作委员会的处理有异议时，应该如何申诉？会员单位对于中国银行业协会自律工作委员会的处理有异议的，可以向中国银监会反映。31、中国银行业协会会员单位的从业人员如对中国银行业协会自律工作委员会的处理有异议时，应该如何申诉？会员单位的从业人员对于所在单位给予本人或其他从业人员的处罚有异议的，可以向中国银行业协会自律工作委员会反映。经自律工作委员会调查后，确有不当的，由中国银行业协会指导该会员单位纠正其处罚决定。32、《中国银行业反不正当竞争公约》中的不正当竞争行为指的是？本公约所称不正当竞争是指单位或从业人员违反国家有关法律法规以及本公约约定，损害其他银行合法权益，扰乱金融秩序的行为。33、会员单位在业务宣传中，应严格遵守国家有关法律法规，不得有哪些行为？（一）只宣传客户可能获得的收益，隐瞒或不客观揭示业务风险；（二）采用虚假宣传的手段，欺骗和误导客户；（三）对其他会员单位或同业非会员单位进行歪曲、诋毁，运用模糊概念或容易产生歧义的图文材料影射其他会员。34、会员单位在办理本外币存款业务中，应严格遵守国家有关法律法规，不得有哪些行为？（一）违反存款利率管理规定高息揽存或变相高息揽存；10（二）向存款经办人和关系人支付法定利息以外的各种不正当费用；（三）办理储蓄业务，违反“存款自愿、取款自由”的原则强拉客户开立代收代扣个人费用账户。35、会员单位在办理信贷业务中，应严格遵守国家有关法律法规，不得哪些行为？（一）违反监管部门的规定，采取降低贷款条件争揽客户、开展授信营销或提供承诺；（二）对单一客户、关联企业客户和集团客户的授信超过有关部门规定的限制比例；（三）超出人民银行规定的贷款利率浮动范围发放贷款、办理票据业务；（四）在信贷业务营销中向经办人和关系人支付各种不正当费用；（五）协助客户逃避其他银行信贷监管。36、会员单位在办理结算业务中，应严格遵守国家有关法律法规，不得有哪些行为？（一）违反规定为单位和个人开立账户；（二）拒绝受理、代理正常结算业务；（三）无理拒付应由银行支付的票据款项；（四）签发空头银行汇票、银行本票和办理空头汇款；（五）违章签发承兑、贴现票据，套取其他同业单位的资金；（六）任意压票、退票,截留挪用客户和其他同业单位的资金；（七）受理客户的无理拒付，不扣、少扣客户的滞纳金；11（八