餐饮部概况及专业知识

餐饮部概况及专业知识述讲人：沈强餐饮部概况•餐厅名称：东海渔村-海鲜餐厅•餐厅位置：位于酒店六楼，设有收银处、宴会预定接待、中餐大厅、温馨雅座、豪华包房、厨房•餐位：大厅100人，共15张台；包房150人，共11张台•经营菜系：温州地道的瓯菜让您唇齿留香，流连忘返•餐厅相关岗位联系电话：•预定6088、66909888收银6008•办公室6000吧台6600餐饮专业知识•1、中国白酒有哪些香型？其突出的特点及代表酒是什么？•1）酱香型•饮后空杯留香是其独特的特点，以茅台酒为代表。•2）浓香型•突出特点是喷香，饮后尤香，以泸州老窖和五粮液为代表。•3）清香型•它代表了我国老白干酒类的基本香型特征，以汾酒为典型代表。•4）米香型•带有令人愉快的药香，以桂林的三花酒和广东的长乐烧酒为代表。•5）复香型•又称兼香型或混香型，它兼有两种以上主体香，代表酒为湖南白沙酒和口子窖。•2、中国酒按其特点大体分为哪几种？•白酒、黄酒、啤酒、果酒、汽酒、配制酒。•3、中国的白酒如何分类？•中国白酒的分类主要有：•1）根据使用的主要原料分为粮食酒、瓜干酒、代用原料酒。•2）根据生产工艺分为固态法白酒、液态法白酒、调香白酒、串香白酒。•3）根据产品的档次分为高档酒、中档酒和低档酒。•4）根据糖发酵剂分为大曲酒、小曲酒、麸曲酒。•5）根据酒精含量分为高度酒、中度酒和低度酒。•4、洋酒所标的的字母的意思是什么？•VO—代表10—12年的酒VSO—代表12—20年的酒•VSOP—代表20—30年的酒XO—代表50年的酒X—代表70年的酒•5、中国八大菜系是哪些？•粤、川、鲁、湘、闽、淮扬、浙、徽。•6、茶的简要知识•茶是世界三大饮料（咖啡、可可、茶）之一。茶不仅在亚洲而且在世界各地饮料中占有重要的地位。中国是茶叶的故乡，茶叶是中国的“国饮”。我国茶叶种类很多，一般分为绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、紧压茶和速溶茶共6类。•7、常见的服务礼节有哪几种？•1、问候礼；2、称呼礼；3、应答礼；4、迎送礼；5、操作礼；6、鞠躬礼；7、致意礼。•8、餐厅服务员应具备什么素质？•用8句话32个字来概括即：身体健康、体貌端庄、品德良好、年富力强、热爱本职、良好涵养、思维敏捷、知识面广。•9、餐厅服务员的岗位职责是什么？•1）、服从领导，做好餐前准备工作；•2）、严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量；•3）、按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作；•4）团结协作、礼貌周到的完成接待任务；•5）妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，及时清理桌面，并换上干净的桌垫。•6)手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。•7）上班时要控制情绪，保持良好的心态。•8)上班时精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事。•9）遇到客人投诉应立即报告上级解决，尽量满足客人的要求。•10、传菜员的岗位职责是什么？•1)开餐前做好传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐台及补充各种物品；•2)传菜员将值台服务员开出的并经收银员盖章的饭菜单交于备餐划单员处，由划单员传送到厨房；•3)准确及时地将厨房烹制好的菜肴、菜品传送给餐厅值台服务员；•4)严格执行传送菜品服务规范，确保准确及时。•5)严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点拒绝传送；•6)负责传菜用具物品及走廊的清洁卫生工作；•7）协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；•8）与值台服务员和厨房保持联系，搞好餐厅与厨房的关系；•9）积极参加各种业务培训，提高服务水平；•10）完成上级交派的其他工作。•11、迎宾员的岗位职责是什么？•1）熟悉餐厅的业务工作；•2)仪容仪表端庄大方，衣着整洁，精神饱满；•3）服从领班的领导和指挥，积极配合楼面服务员的接待工作，善于运用礼貌语言和客人说话；•4）掌握及了解客人的需求，迎接客人到满意的座位上，待服务员迎上前再离开；•5）迎送客人要面带笑容，主动、热情、礼貌，做到客到有迎声、客问有应声、客走有送声；•6）走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走在前，送客走在后；•7）不断加强业务知识学习，提高服务水准和工作质量。•12、备餐间五不传是什么？•1、汤汁过多不传、2、菜里有异物不传、3、菜不热不传、4、餐具有破损不传、5、菜式不美观份量不足不传.•13、餐厅服务员个人卫生要保持的“五勤”“五不”包括哪些内容？•五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲。•五不：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻子。•14、服务给客人要达到的五感是什么？•舒适感、方便感、安全感、亲切感、物有所值感。•15、服务员为宾客服务时应做到哪“五声”？•1）顾客进店有“迎声”。•2）顾客询问有“答声”。•3）顾客帮忙有“谢声”。•4）顾客离店有“送声”。•5）照顾不周有“谦声”。•16、餐厅的八知三了解是什么？•八知：知台数、人数、宴会标准、开餐时间、菜式品种及出菜的顺序、主办单位或房号、收费方式、邀请对象。•三了解：了解风俗习惯、生活忌讳、特殊需求。•17、服务中的五先原则•1）先女宾后男宾•2）先客人后主人•3）先首长后一般•4）先长辈后晚辈•5）先儿童后成人•18、什么是餐厅推销？餐厅服务员做好推销的基本要求是什么？•餐厅推销：餐厅服务员向宾客点菜时所做的介绍、推荐或建议就是餐厅推销。•推销的基本要求：第一根据不同对象的特点推销。第二根据客人来自何地及其信仰、生活习惯进行推销。第三主动询问现场示范推销。第四提供点菜时连带推销其它产品和服务项目。•19、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？•“五心”：即：•1)对老年顾客要耐心；•2)对病残顾客要贴心；•3)对儿童要细心•4)对不好意思开口的顾客要关心；•5)对一般顾客要热心。•20、为什么要开展“微笑服务”活动？•因为微笑服务可以融洽顾客与服务员之间的良好关系；还可以反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操；又可以表达服务员对用餐顾客的欢迎情感。一见面就给顾客一个热情舒适的感觉，可以使顾客高兴而来，满意而归。•21、上菜、撤盘的礼貌要点是什么？•一是上菜不准推；二是撤盘不准拖。•22、餐厅服务的八字方针是什么？•热情、礼貌、主动、周到。•23、对客服务的标准是什么？•1、遇到客人先微笑，然后礼貌的打招呼；2、，以友善、热诚、礼貌的语气与客人说话；3、迅速回答客人的问题，主动为客人找出答案；4、预计客人的需要，帮助解决问题。•24、服务意识是什么？服务人员应如何树立强烈的服务意识？•服务意识是指发自服务人员内心的自觉、主动做好服务工作的观念和愿望。树立服务意识：1、认识服务工作的重要意义及对饭店发展的作用；2、热爱饭店本职工作，有做好服务工作的愿望和主动精神；3、学习和掌握服务知识和技巧，灵活运用在工作中得到乐趣，并升华服务意识。•25、服务质量包括哪些内容？•1、（好而科学的）服务态度；2、（灵活的）服务方式；3、（娴熟的）服务技巧；4、（高速的）服务效率；5、（完好的）服务设施；6、（齐全的）服务项目。•26、怎样理解“100-1=0”的质量公式？•饭店要为客人提供细微超质服务，客人想到还没有提出的某项服务，而酒店就做到了，这种服务提高了客人的满意度，增加了回头客。然而，在我们百分之百的用心和努力的服务工作中，因为某一点的疏忽和错误，就会使我们的服务在客人的心中打了折扣，使付出的劳动变为了“零”。所以服务工作无小事，一切都应从细节入手。•谢谢大家！