前厅客房服务与管理模块6

课堂教学目标：了解客房部在饭店中的地位与功能；了解客房部的组织机构及其主要岗位的职责。熟悉客房装饰布置的原则和基本手法。模块六客房认知【案例导入】一宗大生意将于今日敲定，张老板高兴地来到王子饭店前台，打算入住已预订过的豪华套房，一心想着在这样寒冷的冬日赶紧到房间洗个热水澡，既能解除旅途的疲劳，又能振作精神参加中午的合同签字仪式。张老板来到房间，脱掉衣服一头钻进浴室，可是放了五分钟的水依然是冷的，美好的心情一下被身体冻得瑟瑟发抖的现实所破坏。他愤怒地抓起电话接通大堂副理，气愤地投诉差劲的客房设施和服务，并说要马上退房搬出这家晦气的饭店。大堂副理提出“换房间”的建议更让张老板不可接受。他在饭店餐厅用餐时对同事及朋友大声地抱怨，不仅惊动了在旁就餐的客人，也引来了餐厅经理的注意。餐厅经理一边安抚客人，为客人周到地点菜和安排服务，一边通知大堂副理要迅速为客人解决所发生的问题。一顿美味佳肴和优质服务、重新调换的房间，使张老板的气恼心情得以缓解，继续住下办理他的签约大事。而张老板进店后的不愉快经历，使饭店管理层真正意识到，要重视提高饭店管理的水平和服务质量。★上述案例告诉我们，完好的客房设施设备及优质服务是客人选择入住的关键所在。而客房是饭店的核心产品，服务员的主动、热情、细致的服务会给客人留下深刻的印象。一、客房部的功能、地位与主要工作客房部又称管家部，是管理有关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。客房是饭店基本设施和主体部分，客房是饭店的主要创收和创利部门。（一）客房部的功能1.生产客房商品客房是饭店出售的最重要的商品。完整的客房商品包括：房间、设备设施、用品和客房综合服务。客房属高级消费品，要能满足客人的多方面需要。因此，客房布置要高雅美观，设备设施要完备、舒适耐用，日用品方便齐全，服务项目全面周到，客人财物和人身安全有保障。总之，要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。2．为饭店创造清洁优雅的环境客房部要负责饭店内所有公共区域的清洁、美化、设备设施及植物养护、环境布置，使饭店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，让饭店各处都能给住客留下美好印象。3．为饭店各部门提供洁净美观的棉织品饭店的棉织品除了客房使用的一系列品种外，还有餐饮部门的台布、餐巾以及饭店所有窗帘、沙发套、员工制服。在附设洗衣房的饭店，这些棉织品的选购、洗涤、收发、保管、缝补和熨烫，都由客房部所属的洗衣房负责。（二）客房部在饭店中的地位虽然现代饭店越来越向多功能方向发展，但满足客人住宿要求仍是其最基本的、最重要的功能，客房仍是不可或缺的基本设施。1．客房是饭店的基本设施和主体部分不管人们外出旅行，无论是住招待所、旅馆还是饭店，从本质上说都是住客房。所以，客房是人们旅游投宿活动的最主要场所，是饭店的最基本设施。另外客房的数量还决定着饭店的规模。国际上通常将饭店划分为大型饭店、中型饭店和小型饭店三类：拥有300间以下客房的为小型饭店；拥有300—600间客房的为中型饭店；拥有600间以上客房的为大型饭店。饭店综合服务设施的数量一般也由客房数量决定，盲目配置将造成闲置浪费。从建筑面积看，客房面积一般占饭店总面积的70％左右。如果加上客房商品营销活动所必需的前厅、洗衣房、客房库房等部门，总面积将达80％左右。客房及内部配备的设备物资无论种类、数量、价值都在饭店物资总量中占有较高比重，所以说客房是饭店设施的主体。2.客房商品质量是饭店商品质量的重要标志客房商品质量如何，直接关系到客人对饭店的总体评价和印象，如客房清洁卫生、装饰布置、服务员的服务态度与效率等。饭店公共区域，如前厅、洗手间、电梯、餐厅、舞厅等，客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能得到很好的服务。非住客对于饭店的印象更是主要来自于公共区域的设施与服务，所以客房商品质量及其外延部分是客人和公众评价饭店质量的重要依据。3．客房收入是饭店经济收入的主要来源饭店的经济收入主要来源于：客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，饭店房费收入一般要占饭店全部营业收入的50％一60％，功能少的小型饭店可以达到70％以上。从利润来分析，因客房经营成本比餐饮部、商场部等都小，所以其利润是饭店利润的主要来源，通常可占饭店总利润的60％～70％，高居首位。另外，客房出租又会带动其他部门设备设施的利用，给饭店带来更多的经济效益。4.客房部的管理直接影响饭店的运行管理如前所述，客房部能为饭店的总体形象和其他部门的正常运行创造良好的环境和物质条件，加之客房部员工占饭店员工总数的比例较大，其培训管理水平对员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善有着重要意义。另外，客房部的物质设备众多，对饭店成本控制计划的实现有直接作用。因此，客房部的管理对于饭店的总体管理关系重大，是影响整个饭店运行管理的关键部门之一。（三）客房部管理的主要工作：1．提供客房设备用品，如布巾类用品、工作服、客人日用消耗品、备品、家具、地毯、床及床上用品等；2．设计和装饰室内的布置；3．公共场所的清洁卫生；4．承担客人需要的服务性工作；5．受理客人遗失物品；6．代办客人需求的各类事务二、客房部的组织机构与岗位职责饭店各部门的正常运转依赖于其科学、高效的组织管理。客房部的组织结构因饭店业务范围不同可以有若干不同的组织形式，其业务分工和员工的岗位职责也各不相同。（一）客房部的组织机构科学、合理的组织机构是客房部顺利开展各项工作，提高管理工作效率的组织保证。客房部组织机构应是专业分工明确、统一指挥、沟通顺畅的有机整体。因各饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式不同，在客房部组织机构的设置上是有所区别的。常见的大、中、小型饭店客房部组织机构(详见图6--1和图6—2)如下：图6-1大中型饭店的客房组织机构图客房经理秘书、文员楼层主管公共区域主管布草房主管客房服务中心洗衣房主管楼层领班公共区域领班布草房领班客房服务中心文员客房服务员公共区域清扫员地毯清洁工庭院清洁工布草房服务员缝补工客衣服务员干洗工水洗工熨烫工图6-2小型饭店客房部组织机构图客房部经理秘书楼层主管公共区域主管布草房领班客房服务员楼层杂工公共区域清扫员洗衣手帽间间服务员布草房服务员缝补工（二）客房部业务分工如下：1．经理办公室通常设正、副经理各1名，配备秘书1名，文员若干。主要负责客房部日常事务性工作及与其他部门的联络协调等事宜。2．楼层服务组通常设主管1名，早、中、夜班领班若干名。负责所有住客楼层的客房、楼层、电梯口的清洁卫生和接待服务工作。3．公共区域服务组通常设主管1名，早、中、夜领班各1名。负责饭店除厨房外的所有公共区域的清洁卫生。4．布草房通常设主管、领班各1名，下设布草、制服管理员和缝补工若干。主要负责饭店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作。5．客房服务中心通常设主管1名，值班员若干。下设早、中、夜三个班次。客房服务中心主要负责处理客房部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递；调度调节对客服务；控制员工出勤；管理工作钥匙；处理客人失物和遗留物品。6．洗衣房通常设主管1名，早、中班领班若干，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组。主要负责洗涤客衣和饭店所有布草与员工制服。（三）客房部人员的岗位职责由于各饭店客房部规模、管理方式不同，本教材只介绍主要岗位的基本职责。1．客房部经理(1)主持客房部工作，对上向总经理或房务总监负责；(2)负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，确保客房部的正常运转和各项计划指标的完成；(3)根据饭店等级，制定客房部员工的岗位职责和工作程序，确定用人标准和培训计划，并监督执行；(4)同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成；(5)巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务质量和设备设施运行情况，及时发现问题并研究改进；(6)提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客房物品、劳动用品、用具的配备选购，提出采购方案；(7)制定房务预算，控制支出，降低客房成本，提高获利水平；(8)处理投诉，收集客人的要求及建议，改进工作；(9)建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和定员；(10)对员工进行考核奖惩，选拔培养，调动员工积极性；(11)抽查客房，检查VIP房；(12)探访病客和常住客；(13)监督客人遗留物品的处理；(14)检查各项安全工作。2．楼层主管(1)接受客房部经理指挥，主持所分管楼层的房务工作；(2)督导楼层领班和服务员的工作；(3)巡视楼层，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房；(4)处理夜间突发事件及投诉；(5)与前厅接待处密切合作，提供准确的客房状况。3．楼层领班(1)安排指导所分管楼层的服务员工作；(2)负责楼层物品存储消耗的统计与管理；(3)巡视楼层，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定标准；(4)熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员；(5)填写领班报告，向主管报告房况、住客特殊动向和客房、客人物品遗失损坏等情况；(6)安排客房计划卫生。4．客房服务员(1)清洁整理客房，补充客用消耗品；(2)填写做房报告，登记房态；(3)为住客提供日常接待服务和委托代办服务；(4)报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补充；(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察并报告特殊情况；(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况；(7)当有关部门员工需进房工作时，为其开门并在旁边照看。5．客房服务中心值班员(1)接受住客电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务员，对楼层服务员无法解决的难题与主管协商解决；(2)与前厅部、工程部等有关部门保持密切联系，尤其是与楼层和总台定时核对房态；(3)接受楼层的客房消耗酒水报账，转报总台收银处入账，并与餐饮部联系补充物品事宜；(4)负责楼层工作钥匙的保管分发，严格执行借还制度；(5)受理住客投诉；(6)负责对客借用物品的保管、借还和保养；(7)负责客房报纸的派发，并为VIP客人准备礼品；(8)负责做好各种记录，填写统计报表；(9)负责饭店拾遗物品的保存和认领事宜；(10)负责员工考勤。6．公共区域主管(1)主管饭店所有公共区域的清洁卫生、绿化美化工作；（2)督导领班和清扫员的工作；(3)巡视公共区域，重点检查卫生；(4)指导检查地毯保养、虫害防治、外窗清洁、庭院绿化等专业性工作；(5)安排全面清洁工作；(6)控制清洁物料的耗用；(7)协助部门经理对下属员工进行培训考评；(8)安排工作班次和休假。7．布草房主管(1)主管饭店一切布草及员工制服事宜；(2)督导下属员工工作；(3)安排饭店员工量体订做制服；(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系协作，保证工作任务顺利完成；(5)控制布草和制服的运转、储存、缝补和再利用，制定保管领用制度，监察盘点工作；(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或更新计划。三、客房服务的组织模式客房服务的组织模式是影响客房服务质量和宾客满意度的一个极为重要的因素。目前，国内的饭店客房对客服务的组织模式主要有两种：一是设立楼层服务台，二是设立客房服务中心。我国传统饭店多采用楼层服务台模式，国外饭店以及中外合资（合作）饭店多采用客房服务中心模式。1．楼层服务台模式设置楼层服务台的目的主要是为了方便客人和保障客房楼层的安全。因此楼层服务台模式的特点是：(1)能够为客人提供更加主动、热情、及时、周到的服务(2)有利于显示饭店具有“人情味”服务，使客人一踏入楼层就能够感受到温馨。(3)能够有效地保障客房安全。楼层值台员24小时值班，对各类人员进出情况尽收眼底，可以及时发现可疑迹象，报告处理。但是，楼层服务台的设置也有其不利的一面，主要表现在：(1)增加营业费用。设置楼层服务台必然要安排值台人员，从而增加劳动力成本。(2)使客人有受监视的感觉。客房是住店客人的私密空间，客人会认为在楼层受到监视，是对其隐私权的侵犯。(3)影响楼层安静。客房是客人休息的场所，要求绝对安静，而楼层服务台的设置往往会破坏这种气氛。2．客房服务中心模式客房服务中心模式是世界上大部分国家和地区的饭店所采用的服务模式。它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起。这种模式克服了楼层服务台服务的诸多弊端，其主要特点是：(1)减少客房服务