护士职业礼仪及规范(终稿)

护士基础礼仪规范礼仪概述•礼仪的含义：它是指人们在社会交往中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。简单的说，礼仪就是尊重自己，尊重别人的一种规范的表现形式。我国自古就是礼仪之邦，源远流长的礼仪文明是中国几千年文化积淀和发展而形成的，也是先人留给我们的一笔宝贵财富，子曰：不学礼，无以立，随着当代社会经济的不断发展和信息化社会的发展，人们之间的交往越来越广泛，各行各业间的交流日益增多，讲礼节，重仪表，越来越受到人们的重视，成为各行业打造自身品牌的有效手段。通过礼仪培训进行形象塑造作为医院发展的需要，是医院无形资产的重要组成部分，是医院文化的外在体现，每一名护士的形象体现着医院的形象，同时也诠释着护士的内在心灵。为塑造全新护士执业形象，将服务礼仪与医院实际相结合，加以融合提炼形成医院护士礼仪规范。礼仪的分类•根据礼仪的适用对象划分：政务礼仪、商务礼仪服务礼仪、公关礼仪教师礼仪、大学生礼仪护士行为礼仪……•根据交往范围划分：社交礼仪、国际礼仪。又称为交往礼仪。礼节仪式礼貌仪表礼仪指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等礼仪的内容第一印象声音音调,语气,用词,说话速度,音量外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上--形象、声音•35%•7%•58%言词内容第一印象并不是指第一次见面过程中，所有的时间观察对方所得的印象，而是最初几秒（7秒）的结果，千万别小看这短短的几秒钟，它对你的办事效果却有着很重要的影响。什么是护士礼仪护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。护士礼仪的意义•护理工作是一种独特的艺术，“护理工作可以发扬女性所有的力和美”。这里所说的“力”是女性的性别魅力和优势：“美”的含意包含着护士的礼仪。良好的礼仪可以体现出护士的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。护士在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给病人一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从某种意义上说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了整体医院的良好形象。特别是在医院竞争日益激烈的今天，护士礼仪作为医疗服务的内在因素，已为大多数医院所接受，并且它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键，成为人们选择医院的一大考虑要素。因此，护士礼仪是21世纪护理人员应具备的职业素质。护士基础礼仪规范内容一、体态礼仪三、言谈礼仪（一）、站姿（一）、语言（二）、坐姿（二）、语速（三）、行走（三）、语气（四）、手势（四）、语调（五）、蹲姿（五）、电话礼仪（六）、推治疗（七）、端治疗盘（八）、持病历夹四、举止礼仪（九）、开关门（一）、介绍礼仪二、仪容、仪态、仪表礼仪（二）、握手礼仪（一）、仪容（三）、名片礼仪（二）、仪态（四）、空间礼仪（三）、仪表（五）、乘梯礼仪一、体态礼仪体态是指人的身体动作和姿态，是人举止的重要组成部分，是人进行各种活动的基础。体态可以传递不同的信息，可以真实的反应一个人的基本素质，受教育程度以及可信任等，恰到好处的把握体态美是积极健康心态的反映也是走向成功的基础。怎样训练体态美呢？（一）站姿1．基本站姿“站如松”，站立时做到挺拔、端庄。要做到头正颈直，下颌微收，两肩外展、下沉，同时挺胸收腹，提臀立腰，双腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖自然分开，使重心落于两脚掌中间，两臂自然下垂，双手自然弯曲，虎口朝前，表情平和面带微笑，双目平视前方目光柔和。（一）站姿2.标准站姿在第一种站姿的基础上双手在身前交叉以右手在前为宜掌心向内，手指并拢垂直向下，看起来修长、纤细。这种站姿适用于：迎送患者、前台导医、科室大查房，早交班等。（一）站姿2.沟通站姿头部和身体同前，两脚呈“丁”字型，重心落于前脚，右手在腹前轻握左手，四指自然弯曲，手腕微微上扬。此种站姿适用于：与患者沟通交流。（一）站姿点头礼1.保持挺拔站姿，上身微前倾约5度，带动头部微向左侧或右侧点头致意，目光注视对方，面带微笑，配合“您好”，“再见”等礼貌用语。2.保持挺拔站姿，头部正直，颈部放松，轻轻点头致意。（一）站姿鞠躬礼身体呈标准站姿的基础上，以腰部为轴，上体前倾约15～30度，前倾过程中，肩部和腰部呈直线，不可弯腰驼背，两手随身体前倾自然下滑，目光向下注视身前约1.5米的地面面带微笑，配合“您好”、“非常感谢”等礼貌用语。•禁忌的站姿禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”（二）行姿行走时轻盈、迅捷。首先头正肩平，挺胸收腹，两臂在体侧自然摆动，重心随两腿前行而前移，行走足迹应在一条直线上，精神饱满，面容平和、双目平视前方。步幅依身高不同约30~50CM,步速约2步/秒钟。•禁忌的行姿•行走时左右晃动；身体重心不稳；弯腰驼背；瞻前顾后；•内八字脚或外八字脚；背手、抱肘、叉腰；•在病房重步而行慌张急迫；或步态懒散拖曳无所用心。在行进中，路遇医务人员或病人及家属，不需要停下来时，可用边走边说“您好”打招呼，或用“点头、微笑”打招呼。在行进中，路遇医务人员或病人及家属，需要停下来时，一定要站稳，认真回答完问题再走。在行进中因空间有限时，应让病人及家属先走一步。路遇（三）坐姿坐姿优雅、稳重，正式场合入座讲究左进右出原则，入座时身体背向座位距座位边缘半步，一脚轻轻后撤感知座位的距离，腰背挺直微前倾，着裙服的护士在落座的过程中用手背自上而下抚平衣裙，坐满座位的2/3左右，坐稳后轻轻调整坐姿，双手自然放于腿上，双腿并拢、双脚同时放于一侧或双膝并拢，也可两脚前后分开，亦两脚交叉放于一侧。•禁忌的坐姿•坐下或站起行走时，动作过大碰出响声•坐下后腰背松塌懒散、或过份后仰•双腿敞开过大，身体倚靠椅背双手抱于胸前•摇晃抖动双腿或一条腿架在另一条腿上•坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上•两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后•用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻孔、做小动作等•落座时不礼让尊长，抢先就座（四）蹲姿1.两脚前后分开约半步，前脚全脚掌着地，后脚前脚掌着地，腰背挺直向前倾，重心落于两脚中间，下蹲过程中着群福的护士应用一手背抚平衣裙并顺势放在两腿中间压紧裙摆，如捡拾物品时，目光应注视物品。二、姿态举止--工作基本蹲姿你是否犯过类似错误•禁忌的蹲姿•切不可低头弯背或弯腰蹶臀朝向病人，或下蹲时双腿平行分开如上洗手间2.下蹲拾物时，一脚在前，一脚在后，两腿靠紧，屈膝、下蹲，上身稍向前倾，不要大弯腰，目光注视物体。（五）手势1.原地指路护士在站姿基础上一手自然放于体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，使手臂的延长线指向患者需要前行的方向，头部微侧目光注视手指的前方，同时伴随有“您好，请往这边走”等用语。（五）手势2.伴随引路两人同行时以右为尊，三人同行时以中为尊，护士通常站在患者左前方约一臂远的距离，目光应间断的注视患者与其交流，在遇到楼梯拐弯、台阶等情况时用手势和话语适时的提醒，“请小心”，上下楼梯时应让患者走内圈。（五）手势3.近距离提示上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，掌心朝上。适用于：请患者签字或就坐。（五）手势4.召唤他人右手轻轻抬至身体右前方，与头部平齐或略高于头部，手指并拢，手心向下，可依据他人距离的远近调整右手手势的高低。（六）推治疗车推车时上身挺直微向前倾，双手扶住车缘两侧，身体距车缘约5~10cm，安静轻巧向前推进，进入病房前应先停车，用手轻轻推开房门再推车进入。不能用手拽着车叮叮哐哐地拉着车走，这样不仅看起来不雅观，而且会给病区带来噪音。严禁用治疗车撞击房门。（七）端治疗盘上臂贴紧躯干，肘关节约呈90°双手拇指卡住盘边缘，其他四指在盘底自然分开托住治疗盘，身体距盘边缘3~5cm进入病房时应用肘部或者肩部将门推开，端起或放下治疗盘时动作应轻稳。（八）持病历夹1.左手上臂和前臂呈90°，将病历夹平稳托于前臂和左手上，右手科协助轻扶病历夹或打开记录等。2.握夹的上臂和前臂呈90°，将病历夹放于同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。3.行走过程中，可用一手握病历夹中部自然下垂，使病历夹固定于手臂与身体中间，另一手臂自然摆动。（九）开关门轻敲房门经对方允许后方可进入，进入房间后应侧身将门关好，出病房时如距离房门较近可后撤两步转身打开房门，如距离房门较远可转身走到门口打开房门，再次转身并换手使身体正面面对房间轻轻关好房门离去。适用：护士完美的操作和耐心细致地解释给患者留下了很深的印象，患者往往目送护士离开，如果护士注意到关门时的礼仪，并配合“再见”等礼貌用语就会为整个护理过程画上完美的句号。二、仪容、仪态、仪表礼仪（一）仪容仪容是指人的外表，心理学家研究表明人与人之间交往的最初印象也就是所谓的“第一印象”往往在初识的15秒内产生，所以得体的仪容十分重要，护士是每天和患者接触最多的职业，每天要面对各种各样的人群，美观整洁、端庄大方的仪表美能树立来能更好的职业形象，取得最佳的工作效果。（一）仪容1.个人卫生护士要注意养成良好的个人卫生习惯，不留过长的指甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过分浓郁的香水。（一）仪容2.发型护士要保持干净整洁的仪容，长发者应将头发扎紧，佩戴统一的发饰，发尾网套固定于枕后，高度与下耳垂平齐，前额光洁整齐无多余碎发。带燕帽时两端微翘，前后适宜，一般帽子前沿距发髻约3~5cm，固定帽子的发卡以白色为宜。短发者应将头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，需要时可用小发卡固定，长发不可过衣领。（一）仪容3.妆面护士执业要求淡妆上岗以表示对患者的尊敬，作为职业女性清丽、素雅又不失健康、俏丽的妆面是自尊自爱、热爱生活的直接体现，是一种乐观、积极的人生态度，护士在护理工作中用这样的精神感染患者，可以使患者树立战胜疾病的信心、激发对美好生活的渴望。淡妆上岗对妆面“度”的把握十分重要，既不能素面朝天也不能浓妆艳抹。4.装饰工作时不着浓妆，不用味浓的香水，不留长指甲，不着彩色甲油，不戴墨镜、戒指、手镯、耳饰及项链等饰物，上班不带手机。（二）仪态1.目光眼睛是心灵的窗口，最能有效的传递信息和表达情意，在感官传达的信息中，眼睛占总量的70%以上，通过目光的接触和交流，我们既可以了解对方的内心世界，同时也将护士的同情关爱传递给患者。一个良好交际形象的目光应该是自然、平和、礼貌、有好的。目光交流中应避免的10种眼神目光漂浮不定—疲惫、心不在焉睨视—轻浮、鄙夷，病人有被瞧不起之感视而不见—病人觉得你不负责任，不信任你操作时视线不集中在操作部位—病人没安全眯眼注视人—鄙视、轻视、仇恨或调情之嫌眼睛始终不看病人—傲慢、无知、不友好不敢正视对方—心虚、不诚实、可信度低目光上下左右打量—好奇、吃惊让人不快目不转睛—异性间视为失礼凝视对方面部某个部位—怀疑自己陷入窘态（二）仪态2.微笑护士可以通过训练找到自己最美好的微笑。松：面部肌肉放松翘：两嘴角微微上翘齿：可微露或不露出牙齿声：尽量不发出声音心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键的一点，只有真诚的微笑、只有内心的温暖才能使微笑更自然亲切更令人愉悦。寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成为自己习惯性的微笑。护士微笑培训（三）仪表护士是一个严肃而崇高的职业，对于着装要求庄重、得体，因为它不仅仅体现出个人的气质，更代表了护士形象的美好和护士执业的崇高