H3C AP无线优化经验

1/30购物百仕达短信业务方案2/301.公司简介及优势1.1公司概况•恩源是领先的客户联络中心解决方案提供商和运营商,专业从事呼叫中心研发及运营，我们拥有管理有效、执着进取的员工和强大的研发服务能力，全面快速响应客户需求，通过一对一的客户接触，为会员提供信任、尊贵、便利的服务。•恩源产品涵盖电信增值业、企事业（行业）联络中心解决方案和中高端客户一对一服务等领域。•恩源拥有国家工信部特批的特批的短号码95195、106695195(购物要购物）•恩源在潍坊、北京、广州、深圳、苏州、南京、济南、青岛、石家庄、赤峰、烟台、寿光等地设立了多个分支机构，三分之二的员工从事着产品与解决方案的研发工作和精准服务内容的设计工作。截至2009年6月底，恩源已累计申请知识产权、专利50多件。3/301.公司简介及优势1.2公司组织结构4/301.公司简介及优势5/301.公司简介及优势公司座落于潍坊开发区高新大厦呼叫中心座席6/30二、百仕达购物业务介绍•“百仕达购物”是北京恩源科技有限公司旗下专为中、高端人士打造的购物消费服务产品，以会员消费需求为中心，推出的一对一“精准式”消费助理服务。•恩源科技希望通过增值代收月度会员费的方式降低会员加入门槛，方便会员加入，加快会员发展速度；同时通过此项目为联通用户提供一项联通网专有的购物应用服务，对联通现网用户巩固、新用户的发展尽一份力。7/30项目运营经历•目前已在山东省联通、山东省电信短信接入运营；辽宁全省、河南省、湖南省、山西省部分区域也已经开展运营。•现有会员总数为85000人，其中包年会员50000用户，增值包月用户35000人。•平均单会员月呼入量10次，每月约15%的会员产生订单。本次参加评审希望在贵省开通全省联通短信包月形式服务。9/30业务名称百仕达购物接入代码106695195/95195产品定价8元/月计费类型包月业务创新性1、恩源百仕达为每个会员配备专属消费助理提供一对一服务；2、恩源百仕达通过对会员需求的整合，为会员提供团购式的代购服务。3、恩源百仕达通过建立特色产品基地为会员提供绿色、健康、个性化定制服务。目标用户经过我们前期项目运营发现年龄在22到45岁间的有一定的收入基础、工作比较繁忙且追求生活质量、品位的人群。1、经常逛商场的人2、经常网购的人3、想团购的人4、不喜欢逛街的人。功能及内容描述名品代购：折扣价订购知名品牌的商品，目前百仕达代购品牌近10000个。特色产品直供：目前已经合作自有产品绿色厨房、海参专柜、我的酒柜、草原肉食；直接服务于会员，以最低的价格，最好的质量享受到最需要的特色产品。直购商品：现有直购商品10万多件，通过网上商城、按季节推出手册向会员展示。技术实现短信+人工语音受理三、业务详细介绍10/30注：会员服务形式：1、短信服务：客户发送短信订购商品；每周下发最新订购品牌及特价产品短信息。2、人工语音服务：会员可随时拨打95195号码订购。定期电话回访，告知会员最新特价商品活动。3、DM邮递服务：为会员按季度提供DM会员手册详细介绍特价产品及代购品牌。所有商品均采用送货上门，货到付款的方式，市区内上门送货费8元/单；郊县上门送货费25元/单。11/30•4.1DM服务手册•按季度、节庆日编排设计不同商品DM服务手册，通过手册的发放达到宣传效果，客户接收后主动参与成为会员。4.2媒体推广•通过与电视台、各地方报社合作推出特价购物宣传及产品宣传。4.推广方式12/30媒体名称发布内容历城电视台新闻频道盛泰V80手机历城电视台新闻频道安美乐排汗机历城电视台影视频道派宁好神拖历城电视台影视频道TU包东营河口电视台盛泰V80手机东营河口电视台安美乐排汗机枣庄电视台个性酒定制牟平电视台瑞士军刀文广信息文广信息3.20齐鲁晚报无法共享的长寿秘诀山东商报潍坊版快乐生活，百仕达随行山东商报潍坊版无法共享的长寿秘诀山东商报潍坊版省钱窍门，衣食住行，体验百仕达龙口日报文广信息3.20莱阳日报春游四分之一和17.7版电视台合作举介13/304.推广方式•4.2营业厅推广模式•在联通营业厅客户比较密集的地方摆放产品手册单页及DM服务手册发展意向用户上行拨打参加。•在通过联通营业厅工作人员推荐及口碑效应，突出业务特色发展会员。14/304.推广方式4.3网站会员发展通过恩源百仕达购物线上网站，项目介绍、业务介绍、业务服务，提供会员通道方便客户通过网站进行业务了解及加入。4.4地面活动推广我们将策划一系列的地面推广活动，与联通公司、媒体伙伴联合推广，加强用户对联通应用增值业务的良好印象。4.5呼叫中心营销推广助理与客户在沟通中介绍业务卖点，并落实用户身份，征求用户意见，直接推荐使用。用户同意加入，即成为购物百仕达的会员，记录用户姓名、手机号码/小灵通、邮寄地址。24/305.合作模式恩源公司拥有全国短信服务接入代码10669519，此次恩源自营业务申请允许我公司自带平台全省接入。•1、包月计费的短信和彩信服务我们前期的分析，希望按月付费的会员占有一定的市场，为了丰富我们的会员收费模式和提高我们服务的便利性，我们申请开通信息费8元的10669519短信（彩信）服务。•2、免信息费的短信和彩信服务现有的会员我们通过两种方式服务：95195语音服务、DM产品目录手册；为丰富我们的服务手段和缩短服务周期，降低服务成本，我们申请开通无信息费的10669519短信（彩信）服务。25/30•所有产品必须是符合国家质量规定的合格产品有质量检验合格证和国家三包规定•与商家签署协议保证会员合法权益同时，与商家签署会员服务免责条款•所有的商品售后服务完善，供应商凭借优秀的售后及产品管理为“购物百仕达”会员提供服务。6.1交易风险、产品售后投诉管理与控制6.风险及质量控制26/306.2客服质量控制1.客服人员数量现有助理服务200人，确保7*24小时为用户提供及时的服务2.客服电话951953.服务响应目标•热线应答率：大于90%•平均应答速度：小于等于8秒•一次解决率：90%•平均通话时长：90秒•放弃率：小于10%4.处理投诉时限答复时限：24小时内6.风险及质量控制27/307.收益分析•项目正常运营后6个月时间，发展6万联通会员，平均每月发展10000个用户。会员的计费首月流失率为5%，次月流失率为3%，第三个月的流失率为1%，后三个月剩余90%。月度第1月第2月第3月第4月第5月第6月小计用户数100001950028715378384696156084199097收入800001560002297203027033756864486681592777月度第7月第8月第9月第10月第11月第12月总计用户数65206743298345292575101698110821727178收入5216515946346676177406008135828865655817426项目运营６个月收益为１５９万，项目运营１２个月收益为近６００万。28/30•北京恩源科技有限公司联系人：刘志强联系电话：[phone]通讯地址：青岛市市南区东海西路37号金都花园c座16f29/30谢谢观看！