分公司2010年9月服务质量分析报告模板

2010年九月东川分公司服务质量分析报告服务指标完成情况分公司业务量分析本月服务工作开展情况本月服务分析及下月工作计划抽查月份2010年7月2010年8月对比满意度91.33%87.67-3.66市公司黑客暗访86%92%6%投诉及时率92%86%-6%各项服务指标完成情况8月份营业厅电话外呼满意率检测成绩为87.67%，比上月91.33%下降了3.66%，其中为下降趋势的是：礼貌态度下降了2pp、业务咨询4pp、业务办理快捷8pp、等待时间4pp、营业厅环境下降了4个pp。908894909284888488889692707580859095100礼貌态度业务咨询业务办理快捷等待时间营业厅次序环境卫生7月8月8月份市公司暗访成绩92分，比上个月86分上升了6PP，其中主动服务能力有了一定的上升趋势，上升了5PP。14152126191920201212051015202530服务规范主动服务能力业务受理能力现场管理重点检测业务7月8月服务指标完成情况分公司业务量分析本月服务工作开展情况本月服务分析及下月工作计划服务指标完成情况分公司业务量分析本月服务工作开展情况本月服务分析及下月工作计划8月份营业厅前台业务量共计11281笔，其中密码修改为1515笔、产品变更1986笔、换卡1471笔占厅内较多业务。137109198692377825501471155169846345144973477277124165515153505001000150020002500报开报停产品变更服务变更复机改名业务国际长途/漫游变更过户换卡积分兑换客户资料查询离网关怀立即销户普通付费关系变更亲情业务收押金手机支付账户预存款退押金业务平台业务(默认)营销活动用户开户用户密码修改有价卡销售系列1服务指标完成情况分公司业务量分析本月服务工作开展情况本月服务分析及下月工作计划1、服务方面：每天晨会时或班前就需对营业员的仪容仪表进行检查，保证正常营业时间每位营业员的仪容仪表都达标，对做的不好的及时的提醒更正，并给予一定的惩罚（如：晨会时给大家表演节目，做的不好的要送样小礼物给做的好的同事等，目的是要老记错误不在犯，注视做的好的大家学习统一规范）；对于站姿及坐姿在每班制定了一个专项负责人与值班长一起监督引导，防止营业员在有厅经理及值班长管理时做得好，在厅经理与值班长不在时不需坚持的侥幸心理，有效提高营业员的自觉遵守性。语言规范，工作纪律及厅内工作人员行为规范营业员们大多对这些简单的规范都熟知，缺点与不同就是在于知道的坚持做了和知道的并没有做的。这时就需要厅内的管理人员进行实时的监督及引导，值班长每天需严格按照3类巡检表进行巡检（班前班后各一次，班中最少2次以上）。要求营业员严禁说服务禁语和严禁在台席上说方言，凡事要做到对用户多说“请”字，礼貌，热情的接待用户。没有做到的营业员一经发现将全组成员留下来朗读服务规范3遍后才可下班。业务方面•在晨会中宣贯当天新业务,每周五进行一次业务培训，根据分公司下发的新业务进行业务培训，在例会中对本周存在的问题进行分析解决，制定下周计划；因最近新员工进入量比较大，岗位调整比较贫乏，业务办理时长、业务办理熟练性及等候时长都大大降低，严重影响了用户的满意度。••指定李佳钰为业务抽查人，要求制定抽查内容及时间，要求营业员在规定时间内完成业务抽查，以此提高营业员的业务水平。服务指标完成情况分公司业务量分析本月服务工作开展情况本月服务分析及下月工作计划本月服务分析存在的问题：•1营业员没有主动宣传能力，及推荐新业务能力。•2、营业员没有二次确认。•3、做好忙闲时客户分流及业务预受理，让客户等候时间不再低于目标值。•4、营业员的业务技能，加快业务办理的快捷性，杜绝因业务不熟引起的客户投诉及客户等候时长的增长。•5、营业厅内秩序及业务办理水平。下月提升计划：•1.提高主动宣传能力，及推荐新业务能力•因平时营业员主动宣传意识较差，宣传能力较弱，大多都是等用户来办理业务，此项在黑客暗访中常常失分。在此后工作中流动岗人员必须严格按照岗位职责进行工作分工；做好主动宣传工作；值班长在巡检过程中对流动岗及柜台人员的主动宣传性进行考核，检查宣传资料发送情况及宣传能力，做的较差的班后让做的较好的进行一对一的帮扶；开设营销宣传的培训，加强营业员的营销宣传能力。加强巡检，对问题及时提出进行更正。根据营业厅现场巡检表进行打分，打分情况纳入绩效考核：（被抽查人员的主动宣传，主动介绍，主动问候其中有一项低于3分（注：满分5分），此项分值为0。）•2、确保服务每一位用户时均有二次确认:•告知营业员必须坚持业务办理后进行二次确认，加强巡检对营业员的二次确认进行考核，当天考核不及格（二次确认需达到业务办理人数的85%以上方为及格）的班后需留下来做服务礼仪.每天晨会时进行二次确认专项演练，让营业员养成良好的服务意识，进行无二次确认的积分惩罚，例：发现一次无二次确认的积一分，当天积分超过5分的，第二天需在晨会上向大家表演节目，屡次不改的进行绩效扣罚。•3、营业厅秩序的有效提升：•用户来到厅内流动咨询员上前询问用户需要办理，根据用户需要办理的业务进行业务分流，办理缴费的指引到自助服务区，并向用户宣传各项电子渠道缴纳话费的方式，咨询和查询账单的指引到咨询区，在业务低峰期时可以带领用户到新业务体验区通过网上营业厅的方式查询和办理业务、办理业务的用户的指引到业务受理区，对办理业务的用户告知办理业务时需要提供的证件和密码。用户在柜台前等候办理业务时前台营业员做到接一顾二、招三的服务规范，流动咨询员递送宣传资料并为用户业务预受理。进行定岗、定区、定责的划分对用户进行有效分流，为用户宣传电子渠道的业务办理方式，引导用户使用电子渠道办理业务，启动“流动收费箱”；科学灵活配置营业时间和服务人员。营业厅的柜台开放数量要根据客流量进行及时的调整，忙时可增加业务台席数量，闲时营业厅设更多的咨询员为客户推荐新业务；现场管理人员在现场另一个重要的功能就是指导营业员的业务办理，解决客户的咨询与投诉，从而也提升了营业员的业务受理能力。营业厅管理人员在营业厅忙时（上午9：00-11：00，下午15：00-17：00）一定要在营业厅现场，并按照巡检表有效督导，做好忙时用户投诉的应急处理。•4.有效提高营业员业务技能：•优质服务仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，沟通能力、语言表达能力及业务办理能力的综合能力提高。我厅将定期开展各项能力的提高课程，以业务技能为主沟通能力、语言表达能力为辅，大力提高营业员业务技能，进行有实施有考核，列出考核制度，奖罚分明，提高营业员积极性。•5.现场管理提升：•我厅现现场管理薄弱，在今后工作中需做到业务忙时厅经理或值班经理必在现场实时督导，有效维护厅内秩序，做到真正意义上的班中巡检不低于四次，班前班后各一次。兵熊熊一个，将熊熊一窝，对如何有效提升营业厅的服务不单单在于营业员如何做，重点还在于现场管理是否到位。根据5T模式及服务质量检测表，对服务短板进行总结，确认整改措施，做好跟进监控。发现问题，解决问题才能做到正真的提升。