品牌酒店如何进行SOP培训课程（PPT30页)

欢迎参加如何进行SOP培训课程培训目标理解建立健全运营手册的意义了解酒店运营手册的结构理解JD、P&P和SOP之间的关系了解运营手册中的JD了解运营手册中的P&P了解运营手册中的SOP掌握P&P与SOP的区别培训结束时，您将能够：1.建立健全营运手册的意义建立健全运营手册对各成员酒店具有举足轻重的意义。提升酒店服务品质的要求（实现品质服务必须使各成员酒店经营管理实现制度化、程序化、标准化）与同行竞争的前提（各成员酒店要想引领泉州乃至福建酒店业，必须优化和提升运营手册）是酒店由经验式管理到现代科学管理的起点。迈向集团化的关键一步（管理公司要求承接项目，实现集团化发展，必须形成自己的管理模式，而这次运营手册的培训和实施为关键一步）建立健全JD、P&P和SOP的意义2.JD、P&P和SOP之间的关系饭店目标工作任务清单岗位说明书(JD)标准操作流程(SOP)管理模式分析政策与程序(P&P)JD、P&P和SOP之间的关系各部门的职能3.运营手册中的JDJD是指JobDescription两个单词首个字母的简写，即岗位说明书。JD是指经过管理层审批的表述各岗位任职条件和工作职责的文件。什么是JDJD构成岗位名称隶属关系岗位提要JD构成素质要求JD构成岗位职责如何撰写JD分析饭店目标分析部门功能制作部门组织结构图根据组织结构图列出所有岗位的名称逐个撰写（着重考虑任职条件、岗位职责、岗位权限等信息）根据实际运营情况随时更新4.运营手册中的P&PP&P是Policy&Procedure两个单词首个字母的简写，即政策与程序。P&P是经饭店管理层批准的针对不同岗位、不同部门管理的规定及如何执行这个规定的流程它可以是针对多个岗位、部门或者针对全饭店来定，制定后必须共同遵守执行它解决的什么必须做，什么不能做，什么可以做以及如何去做什么是政策与程序（P&P）规范部门管理，一切以制度为准绳规范员工行为创造公平的工作环境促进不同岗位，不同部门之间的沟通便于对新员工的培训，增强酒店的造血功能为何要制定P&P分析饭店目标分析部门管理模式全面审视饭店现有资料充分借鉴同档次酒店的经验结合酒店实际起草P&P根据运营情况随时更新如何制定P&P政策部门或酒店管理、政策方向性方面的原则或的总体性要求。如何理解P&P中的“政策”是指如何将政策实施及落实，是基于部门内不同岗位或不同部门之间的整体性的操作流程；（ＳＯＰ中的Ｐ是基于具体某一岗位的操作流程）如何理解P&P中的“程序”制定P&P6.运营手册中的SOP服务质量标准标准操作流程“标准”的理解什么是SOPSOP是StandardOperationProcedure三个单词中首字母的大写，即标准操作流程。SOP是指经饭店管理层批准的完成本部门某一岗位某项工作任务的标准操作程序和标准操作方法。为何制定SOP使部门对客人服务流程和服务标准统一化使员工清楚明确其必须做的事情是什么培训教练/部门经理辅导员工时不会遗漏重点部门师傅/培训教练/经理针对全部要点全面进行培训；培训教练/经理会将自己的所有经验毫无保留地传授给员工。如何制定SOP列出部门内的所有岗位名称列出部门每个岗位的岗位职责撰写每个岗位的工作任务清单按照工作任务清单写出每项工作任务的标准操作流程即SOP根据运营情况随时更新。任务岗位职责步骤程序和标准操作流程SOP的制定程序制作酒店各岗位SOP7.P&P和SOP区别#P&PSOP1部门整体集体岗位2行为规范操作步骤3少用（开业前/犯错时）每天执行4表述笼统表述具体5执行较活执行较死6较为零散逻辑性强体系化7服务标准服务步骤8宏观微观P&P与SOP之比较课程回顾理解建立健全运营手册的意义了解酒店运营手册的结构理解JD、P&P和SOP之间的关系了解运营手册中的JD了解运营手册中的P&P了解运营手册中的SOP掌握P&P与SOP的区别通过本课程，我们了解了：