如家酒店_餐厅服务手册（DOC46页）

如家酒店连锁公司服务手册（餐厅）Policy&Procedure（Restraurant）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家酒店服务手册如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/值班经理（餐厅）[直属上级]：店长、店长助理[直属下级]：餐厅服务员、厨房人员[岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。[工作内容]：1.负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。2.协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。3.对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。4.与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。5.协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。6.严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。7.严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。8.定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。9.及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。餐厅服务人员岗位职责：[直属上级]：值班经理/餐饮主管[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，如家酒店服务手册如家酒店连锁公司提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]：1.按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。2.礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。3.引领客人入座，并及时做好餐前服务。4.按照服务标准做好开餐前的准备工作。5.熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。6.熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。7.适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。8.掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。9.掌握正确的结帐方式和流程，做到准确.周到.无误。10.及时解决客人提出的需求，做到客人满意。11.及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。12.正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。13.负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。14.保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。15.主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。16.做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。17.遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。厨房人员岗位职责：[直属上级]：值班经理/餐饮主管[岗位职责]：为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高效的服务，满足客人的需求。[工作内容]：1.按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。2.按照标准，制作优质菜肴，提供及时的菜肴服务，满足客人需求。3.做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。4.协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。5.遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。6.虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。7.做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。8.做好定期成本盘点和毛利结算工作。9.确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。10.做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。11.增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。12.做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量。13.做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。14.完成上级交给的其他工作任务。如家酒店服务手册如家酒店连锁公司厨房助工岗位职责：[直属上级]：厨房人员/餐饮主管[岗位职责]：按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。1.严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。2.负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。3.按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。4.负责洗皿间、员工食堂区域的地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放。5.正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上级主管。6.及时清理和打扫厨房垃圾桶、杯筐等。7.时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。8.认真遵守酒店的各项规章制度。9.完成领导交办的其他工作。如家酒店服务手册任务清单餐厅服务标准职位任务1、餐厅服务员每日工作流程2、厨房每日工作流程3、餐前准备流程4、预订流程5、早餐流程6、正餐流程7、铺台流程8、餐后清理流程9、原材料采购保管流程10、洗皿工作流程11、早餐标准菜单12、餐厅卫生管理制度13、餐厅卫生要求14、厨房卫生管理制度15、贮存工作卫生规范如家酒店连锁公司如家快捷酒店服务手册Page5of46V2.0职位任务-Task1餐厅服务员每日工作流程步骤-Steps1、准时签到上岗2、听取工作安排3、餐前准备工作4、用餐服务工作5、结束工作标准-Standard提前15分钟到酒店，做好上岗前准备，并签到整齐好着装，注意仪容仪表。听取主管对当天工作的安排。了解用餐情况检查卫生工作，做到：地面无污渍、无烟蒂纸屑；玻璃明亮；照明均匀、完好；空调运转正常，餐桌整齐备好服务用品按标准摆放餐具清点仓库内的饮料与酒水礼貌问候，引领客人入座递上餐单并询问酒水/饮料点菜，并复述确认关注宾客，及时上菜留意客人，主动更换餐碟、烟灰缸等征询客人意见结帐及时清理餐桌重新按规范摆台整理餐厅用具清洁餐厅环境整理表单和统计销售整理和盘点商品提示-Tips如家酒店连锁公司职位任务-Task2如家快捷酒店服务手册Page6of46V2.0如家酒店连锁公司厨房每日工作流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、准时签到上岗2、餐前准备工作3、菜肴加工和制作4、用餐结束按规定提前到酒店，上岗签到。整齐好着装，注意个人卫生和仪容仪表清理厨房卫生与厨房用具检查厨房设施设备检查库存和食品卫生验收和备好原材料等及时与前台联系,了解当日住客情况按规定制作早餐品种员工餐制作当日午市开市准备制作主食及冷荤烹制菜品清理厨房，保持干净检查厨房设备安全听取餐厅服务意见及建议改进菜肴质量5、制定采购计划制定第二天采购计划采购联系和申报制订第二天的菜点计划按照仓库备品情况和第二天的预定情况关注酒店出租率情况，职位任务-Task3如家快捷酒店服务手册Page7of46V2.0如家酒店连锁公司服务员餐前准备工作步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、上岗准备提前15分钟到岗。换好工作服，整理着装仪表，佩带工号牌。女生淡装，男生刮净胡须,头发整齐。注意个人卫生，不留指甲2、了解接待任务主管布置当天/当市工作任务和注意事项。服务员掌握查看是否有用餐预定单注意酒店的出租率客人的餐别、标准、人数、就餐时间及要求。与厨房保持密切联系，传递信息3、整理餐厅餐厅卫生清扫，环境布置检查餐厅设施、餐桌餐椅稳定―注意调味品器具的清洁完好。发现冰箱、空调、音响等设备不正常应立即报安全。调节餐厅室温、灯光、音响等。修。擦拭各种餐、茶、酒具和用品。准备所有餐厅表单职位任务3:餐前准备流程(续)项目-Item如家快捷酒店服务手册标准-StandardPage8of46V2.0提示-Tips如家酒店连锁公司4、熟悉菜单熟知餐厅的菜名和价格。核对当日供应的菜单，保证90%菜单―核实今日无法供应的菜肴和特别推荐菜肴供应。了解餐厅菜肴的特点、口味和制作过程。熟悉酒水的品种、单价。5、备餐将每餐所需用餐、茶、酒具备按标准摆放餐具足。将台料、茶叶、餐巾纸等准备齐全。对展示柜内的酒水补充。6、铺设台面7、迎接客人根据不同餐别，按各自服务程序规格，摆好餐台及餐具用品等。摆台时要根据人数均匀地摆放。主动问候，微笑迎客。“您好，先生/小姐，请问需要用餐吗？“您好，先生/小姐，请问几位用餐？”引领客人入座记住常客姓名，用姓氏称呼客人。保持精神饱满的工作状态职位任务-Task4餐厅预订流程步骤-Steps如家快捷酒店服务手册标准-StandardPage9of46V2.0提示-Tips如家酒店连锁公司1、接受预订信息铃响三声之内接电话。使用标准敬语问候客：电话预订：“您好，如家餐厅。”接待预订：“您好，先生/小姐”询问客人姓名、房号及其他有关信息。—对认识的客人，要以客人姓氏相称，给客人一种亲近自然的感觉。2、确认预订信息填写预定菜单。询问客人用—餐时间、人数及标准。询问预订菜单内容和有无在接受预订时，主动向客人介绍推荐本店特色菜肴。特殊的服务需求。复述预订信息——在预订人数多或特别菜肴时,可以向客人收取定金和客人签字,并及时报告值班经理对提出要求给予优惠的客人，餐厅服务人员一定要请示值班经理，再给客人答复3、确认结帐方式确认付款方式—确定结帐方式后要按照现金支付（收预付款）客房挂帐/记帐信用卡支付支票结帐结帐所需的程序办理。4、与客人道别5、存档和准备如家快捷酒店服务手册礼貌道别“M先生/小姐，谢谢您的预订，再见”“如果您有其他要求,请及时与我们联系”将预订信息完整记录在《餐厅预订记录本》内。每天开市前检查预订信息对预订人数较多或特别菜肴时，必须事先通报值班经理和厨房Page10of46V2.0如家酒店连锁公司职位任务-Task5早餐服务流程步骤-Steps如家快捷酒店服务手册标准-StandardPage11of46V2.0提示-Tips如家酒店连锁公司1、餐前准备餐厅服务人员上午6：30分到岗—签到早餐供应时间：7：00—9：30餐饮服务人员要熟悉餐厅内的设备设施及各式器皿正确使用，注意检查电加热的安全整理好自助早餐台面,摆放好餐具、茶具和保温器皿摆放好相关的食品、饮料和茶水从厨房取出准备好的早餐食品。热菜及保热的食品放入保温器皿中。冷菜、—一般至少配备2位服务员，在接待客人超过80人以上，须配备3位服务员。面包等按照顺序整齐摆放在台面上。餐饮主管/值班经理现场督导和管理2、迎候客人主动问候客人“先生/小姐，早上—好”“请问几位？”餐厅外或前台处须提示早餐的时间和价格告示客人：“可在前台购买早引领或示意座位餐券”介绍餐区及方式。—前台服务员在入住登记时，主动向客人介绍早餐服务如家快捷酒店服务手册Page12of46V2.0如家酒店连锁公司项目-Item标准-Standard提示-Tips3、收取早餐券礼貌询问—“先生/小姐，请问您用早餐券还是房号挂—帐？”，“谢谢。”对无早餐券的客人，可以—指引或帮助客人到前台购买—对须挂帐的客人，开具杂项收入转帐单，请客人签一般在客人入座时，向客人收取早餐券按照酒店业自助餐惯例，客人先付帐，后就餐。这样可以减轻服务压力。对没有持有餐券的客人要礼貌的说明对挂帐的客人签单的单据，服务员应及时送至前台，以免漏帐。字确认。并在前台代为收取早餐券4、餐间服务经常巡视和整理餐台上的—食品，及时与厨房联系填补食品。—及时整理和增补餐台上的餐具要注意及时添加食品、饮料的数量，以及食品的保温。适时为客人添加茶水、饮料。及时撤换客