客房中式铺床知识问答试题

1客房中式铺床知识问答试题（一）1.知识问答（中文）旅游活动的六要素是什么？答：食、住、行、游、购、娱2.知识问答（中文）客人需要增加客房毛巾，怎么办？1）首先了解客人增加毛巾的原因；2）如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝；3）如客人是想用干净毛巾，则由服务员负责更换；4）注意：如发现客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换而不能增加。3．知识问答（中文）晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。简单清洗面盆、浴缸、恭桶；更换用过的卫生用品；放好防滑垫；把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门4.中译英可以拨“6”打电话给送餐部直接定餐。Dial“6”tocalltheroomservicesectiondirectlytoorderyourmeals.5.案例客人将钥匙丢失，怎么办？1）当客人报丢失钥匙时，接待员须提醒客人回忆钥匙可能遗失的地方；2）如在店内遗失，须与有关部门联系查找；3）如未找到，通知大堂副理，由其出面交涉有关索赔事宜；4）报前厅部经理，由其签发配换钥匙的通知。下单请工程部人员进行换锁；5）换锁原因及钥匙号码须在钥匙记录簿中记录备案。（二）1.知识问答（中文）西沙群岛距三亚市大约有多少海里？答：180海里2.知识问答（中文）遇客人要求加床时，怎么办？1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续；22）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。3.知识问答（中文）重要客人到店前，怎么办？1）了解重要客人情况（姓名、性别、身份、国籍、抵离时间、入住天数和同行人员等）2）对房间进行大清理并铺三张床单；3）对客房安全设备进行全面检查；4）在写字台上摆上鲜花；5）在茶几上摆上总经理名片和致意品。4．中译英有没有您特别喜爱的某个品牌的啤酒呢？Isthereanyparticularbrandofbeeryoufancy?5.案例美国客人Smith5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元现金，要求饭店查找，问怎么处理。1）立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名、国籍、来住时间、案发时间、丢失过程细节等做好询问；2）征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场；3）找不到，对饭店员工中作调查；4）注意防止客人假报案，最后扔找不到，报公安部门处理。（三）1.知识问答（中文）在南海诸岛中，属于广东省管辖的是：答：A、东沙群岛2.知识问答（中文）在清理客人房间时，客人回来了，怎么办？1）首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；2）应向客人表示是否稍候再整理房间；3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。3.知识问答（中文）客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明步骤。1）尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维5种；2）保养方法有吸尘、除渍、清洗4．中译英要挪动您的东西，您介意吗？3Doyoumindmymovingyourthings?5.案例发现客人生了病时，怎么办？1）发现客人生了病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如：“××先生/（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。”2）同时，在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药，应主动与“客房送餐“联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不应随便送药给客人服用；3）离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说：“如果有事要帮忙的话，请挂电话，我们会马上到您房间来，我们随时乐意为您服务。”4）交接班时要告知下一班的员工，做好该房病客的服务工作；5）如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做出恰当的处理。（四）1.知识问答（中文）海南西海岸旅游线上有哪四大美味佳肴？答：（1）临高乳猪；（2）那大狗肉（或称“王五狗肉”、“琼岛回香”）；（3）东方海鳗；（4）乐东红鱼。2.知识问答（中文）遇到刁难的客人时怎么办？1）通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前；2）细心分析客人刁难的原因；3）注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；4）如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查3.知识问答（中文）如果对方要找的人不在，怎么办？1）可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”；2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；3）给对方准确的时间，请其再挂；4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；5）为对方留言。4．中译英电视机好像有点问题，图像不清晰。Somethingseemstobewrongwiththetelevisionset.Itdoesn’tgiveclearpictures.5.案例客人要求换房，怎么办？1）首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客人换房外，还须及时通知工程部检修；42）和接待部联系，由接待部安排换房；3）由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换；4）查看客房是否有客人遗留物品。（五）1.知识问答（中文）海南“四大名菜”指的是什么？答：方昌鸡、加积鸭、东山羊、和乐蟹。2.知识问答（中文）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。3.知识问答（中文）饭店客房木质家俱较多，应怎样做好木质家俱的保养工作？防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞。4．中译英请您提供一些您手机的细节好吗？Wouldyoupleasegivemesomedetailsofyourmobilephone?5.案例饭店规定晚上11：00时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？1）了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；2）了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意说话的语气和技巧；3）访客未走的客人否认有访客时，应请房务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；4）若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；5）通知保安注意离店的访客并及时通报；6）做好离店访客的记录并备案。（六）1.知识问答（中文）通什地区大型的节庆活动是什么？答：黎苗“三月三“。2.知识问答（中文）台风到来之前，怎么办？1）客房服务中心应了解台风的风力和运动方向及登陆时间；52）协助前厅部将台风通知单送入客房，以提醒客人；3）通知楼层领班安排客房服务员检查客房窗户是否关紧；4）如台风十分猛烈，则由部门经理决定是否关闭所有客房的厚窗帘；5）夜间，组织抗灾队住在饭店，及时处理客房中突发事件。3.知识问答（中文）饭店应怎样做好混凝土地面和大理石地面的保养工作。1）混凝土地面保养要注意经常清洁，地面要打蜡，不宜使用无抑制的酸性清洁剂；2）大理石地面不能使用酸性清洁剂和粉状清洁剂，不能用粗糙的东西磨擦，地面层封蜡，随时保持卫生。4．中译英在您写字台的抽屉里有一张收费表。Thereisaratechartinthedrawerofthewritingtable。5.案例一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？1）首先确认是否有客人委托书；2）如有，应进行核对；3）确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件；4）记录来者的姓名、取走的时间、证件名称与号码，留下委托书。做好记录后，请来者签名；5）双方当面做好清点后，将失物交给来者；6）如来者没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝，没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。（七）1.知识问答（中文）你能告诉我们，“三亚天涯国际婚庆节“举办的日期吗？答：11月18日。2.知识问答（中文）客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1）婉言谢绝；2）婉拒不掉，可暂时收下；3）事后交领导处理，并说明情况。3.知识问答（中文）如果对方要找的人不在，怎么办？1）可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”；2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；3）给对方准确的时间，请其再挂；4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；5）为对方留言。4.中译英6我收拾完另外两间房以后就到您这儿来。IjustcametoyourroomafterI’vefinishedanothertwo.5.案例当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，××先生，因我们工作的疏忽，还有（酒水、洗衣、电话等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。（八）1.知识问答（中文）农历正月十五琼山府城举办什么传统节日？答：“换花节”（或“挽香节”）。2.知识问答（中文）在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办？1）通知有关部门前来修理；2）做好时间记录；3）一时难以修好的要及时更换；4）如一时难以修好时，要考虑帮客人调换房间。3.知识问答（中文）客人要求在客房开会，怎么办？1）首先要了解开会人数；2）如人数很多，建议客人使用饭店会议室；3）如人数不多，可予以同意，并按规定增加房间椅子及烟灰缸；4）如人数很多，并且一定要在房间开会，须及时通知大堂副理，由大堂副理与客人协商。4.中译英我会告诉晚班服务员早点为您做晚床。I’lltellthehousemaidonnightshifttodoturn-downserviceearlierforyou.5.案例当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客7人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。（九）1.知识问答（中文）如何理解海南的“珠崖”古郡地名？答：古时，北海渔民称海南岛为：大海崖边，盛产珍珠，故得名。2.知识问答（中文）女员工上岗前头发修饰，应注意什么？1）头发整洁，头屑少，没有气味；2）发型优美，发质有光泽；3）额前头发不可过长挡住视线4）餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。3.知识问答（中文）遇客人要求加床时，怎么办？1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续；2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。4．中译英我负责5间客房，今天早上有两间离客房，所以我得先去打扫。I’minchargeoffiverooms,thismorningtherearetwocheck-outrooms,soIdidthemfirst.5.案例访客不愿意办理