第2章饭店组织计划管理

第2章:饭店组织计划管理现代饭店经营管理学习目的学习内容本章小结案例分析课堂讨论题课后思考题参考书目学习目的●了解饭店组织设置的原则和要求。●熟悉饭店组织机构设置的方法和模式。●掌握饭店计划的内容和相关的组织制度。现代饭店经营管理第2章:饭店组织计划管理本章小结本章中我们主要阐述了两个问题：一个是饭店组织机构的设立，一个是饭店计划的编制。其中介绍了现代饭店组织机构建立的原则和要求、现代饭店计划的类型和特征，着重阐述了现代饭店组织机构的设置、组织管理制度的建立；重点讨论了饭店长期计划、年度综合计划和饭店接待业务计划的主要内容及编制方法；详细说明了饭店的各项计划指标。第2章:饭店组织计划管理现代饭店经营管理重点与难点重点——饭店组织机构的设置饭店计划的编制与实施难点——饭店的管理制度现代饭店经营管理第2章:饭店组织计划管理案例分析A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与A饭店合作的念头。在销售部，每个人的工作都由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。现代饭店经营管理第2章:饭店组织计划管理职能重叠，多头管理案例分析问题现代饭店经营管理1．A饭店在组织机构设置上存在什么问题?2．你认为应该从哪些方面着手改变这一现状?课后思考题1、现代饭店一般是按哪些原则来设计的？2、试用图说明饭店组织机构的类型?3、饭店组织管理的主要内容是什么?4、饭店的主要指标体系？5、如何编制饭店计划？现代饭店经营管理第2章:饭店组织计划管理参考书目1、赵星铁《新编饭店管理》上海立信会计出版社2、李树民《现代饭店管理概论》西安西北大学出版社3、黄震方《旅游饭店管理》北京中国林业出版社4、朱承强《现代饭店管理》北京高等教育出版社5、郑向敏《现代饭店管理》北京机戒工业出版社6、海萌辉、郭琰《现代饭店管理》郑州郑州大学出版社7、蒋丁新《饭店管理概论》大连东北财经大学出版社8、董观志《现代饭店经营管理》广州中山大学出版社现代饭店经营管理第2章:饭店组织计划管理课堂讨论题饭店在制定计划时是否要考虑当地的一些具体情况？第2章:饭店组织计划管理现代饭店经营管理第2章:饭店组织计划管理2.1饭店组织机构的设置原则和要求2.2饭店组织机构的设置2.3饭店的管理制度2.4饭店计划概述2.5饭店计划的编制与实施现代饭店经营管理2.1饭店组织机构的设置原则和要求现代饭店经营管理2.1.1饭店组织机构的概念和特点2.1.2饭店组织机构的设置依据和原则2.1.1饭店组织机构的概念和特点特点：1、职权分离，互相制衡2、一体三面，协调配合3、目的明确，适应环境现代饭店经营管理现代饭店组织机构，就是为实现饭店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。2.1.2饭店组织机构的设置依据和原则现代饭店经营管理1．饭店组织机构设置的依据2．饭店组织机构设置的原则现代饭店经营管理●饭店组织机构设置的依据（1）投资结构（2）饭店规模（3）星级高低（4）服务项目的多少●饭店组织机构设置的原则现代饭店经营管理（1）组织形式要适合经营的需要（2）组织形式要服从效益目标（3）组织形式要适合业务运转的（4）饭店的组织路线要为目标服（5）等级链和指挥统一原则（6）管理跨度与授权原则（7）饭店组织的系统原则（8）团结一致的原则2．2饭店组织机构的设置2．2．1饭店组织的机构设置2．2．2饭店组织的结构类型现代饭店经营管理2．2．1饭店组织的机构设置现代饭店经营管理1．饭店营业部门2．饭店职能部门3．其他机构设置前厅部（FrontOffice）旅游部(TourismDepartment)商品部(ShoppingArcade)康乐部(RecreationDepartment)餐饮部(Food&BeverageDepartment)客房部（HousekeepingDepartment）人事部(PersonnelDepartment)财务部(FinancialDepartment)安全部(SecurityDepartment)工程部(EngineeringDepartment)销售部(SalesDepartment)工会、共青团、妇女组织机构党组织的领导机构2．2．2饭店组织的结构类型直线制组织结构直线职能制组织结构事业部制组织结构矩阵式组织结构现代饭店经营管理（某饭店组织结构图）●直线制组织结构现代饭店经营管理总经理客房部经理餐饮部经理工程采购部经理前厅部经理客房部经理餐厅部经理酒巴间主管厨房部主管水电部主管采购部主管维修部主管●直线制组织结构缺点：第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。现代饭店经营管理优点：第一，机构简单，决策迅速；第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥，提高组织效率。适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店●直线职能制组织结构现代饭店经营管理总经理营销部经理人事部经理财务部经理采购部经理工程部经理办公室经理前厅部经理客房部经理餐饮部经理康乐部经理总台总管预定总管服务部总管客房部总管管家部总管洗涤部总管餐厅部总管厨房部总管酒吧总管娱乐部总管健身部总管美容部总管饭店员工●直线职能制组织结构优点：第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。现代饭店经营管理缺点：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。。●事业部制组织结构现代饭店经营管理总经理市场营销部人事部财务部采购部客房部经理餐饮部经理前厅部经理康乐部经理管事科办公室人事部财务科宴会部经理餐厅部经理酒吧部经理厨房部经理饮料部经理各部主管各部员工●事业部制组织结构优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。现代饭店经营管理●矩阵式组织结构现代饭店经营管理总经理任务小组1任务小组2任务小组3部门1部门2部门3●矩阵式组织结构现代饭店经营管理优点：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性。第三，加快工作进度。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。第五，管理方法和管理技术更专业化。第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。缺点：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。2.3饭店的管理制度现代饭店经营管理2．3．2饭店组织管理的内容2．3．1饭店组织管理的要求2．3．3饭店组织管理制度2．3．1饭店组织管理的要求1．产权清晰，组织管理系统化2．职权分离，职责规范制度化3．等级清楚，管理幅度合理化4．机构精简，管理工作效率化现代饭店经营管理2．3．2饭店组织管理的内容现代饭店经营管理1．业务的分工与协作2．管理人员的配备和使用3．任务的分配4．编制定员5．劳动组织●业务的分工与协作现代饭店经营管理（1）制作饭店组织图（4）业务的组织联系（3）建立岗位责任制（2）业务分工及界面划分●管理人员的配备和使用现代饭店经营管理（4）使用和授权----管理人员进入角色、授权、严格考核、爱护培养、用人不疑和制约机制。（1）用人理念----德才兼备以德为重（2）确定用人标准----基本素质、管理能力、业务知识、业务能力.（3）管理人员配备程序----由该岗位的直接上司提出候选人名单、对候选人进行考察考核,由相应的管理层通过集体决策的方式确定该管理岗位的管理人员。●任务的分配现代饭店经营管理（1）确定组织目标（2）分解指标和分配任务（3）目标考核●编制定员现代饭店经营管理（1）编制定员核定（2）用工类型●劳动组织现代饭店经营管理业务流程的时空结合（2）排班（1）业务流程和协作服务规程和信息流业务流程时序上的设计业务流程空间上的联系一是按作业时间区分，排成早、中、晚等时间班。一是按业务内容排成业务班现代饭店经营管理2．3．3饭店组织管理制度1．总经理负责制2．饭店经济责任制3．饭店岗位责任制4．员工手册5．饭店作业规程现代饭店经营管理2.4饭店计划概述2.4.1饭店计划的概念、类型和特点2.4.2饭店计划指标体系和饭店计划体系现代饭店经营管理2.4.1饭店计划的概念、类型和特点饭店计划管理是饭店根据内外环境条件，采用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制和确定饭店的经营目标，来指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。●饭店计划管理的概念●饭店计划的类型和特点现代饭店经营管理（1）饭店的长期计划和短期计划（2）饭店的总体计划和部门计划不同管理层的计划类型及特点管理层花费时间计划类型不确定性计划期上层：公司总裁、饭店总经理75%战略性：饭店发展的全面的、长期的标、政策具有很大的不确定性1年——5年滚动计划中层：部门经理少于50%战术性：部门业务的行动计划有一定的不确定性1个月——3年滚动计划低层：主管10%作业性：每周、每天的作业安排不确定性最少低于3个月的滚动计划类型:2.4.2饭店计划指标体系和饭店计划体系现代饭店经营管理（12）宾客满意率和投诉率（1）客房或床位数（2）接待人数（3）客房或床位出租率（4）客房双开率（5）盈亏百分线（6）平均客房价格（7）饭店营业收入（8）饭店营业成本和费用（9）利润和税金（10）职工人数＼工资总额＼劳动生产率（11）设备完好率计划指标是反映饭店在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种数值。包括指标名称、指标数值、指标计量单位、指标时间和空间界限五部分。根据我国饭店管理的实际需要，共有12个反映饭店计划的主要指标：饭店计划体系现代饭店经营管理（1）长期计划（2）年度综合计划（3）饭店接待业务计划饭店的长期计划、年度综合计划和接待业务计划，组成了饭店的计划体系。客房或床位数现代饭店经营管理客房或床位数指标对饭店来说，往往只取其中一项，或客房数，或床位数