客房服务与管理（PPT139页)

客房服务与管理全书课件饭店公共区域是指饭店公众共有、共享的区域和场所。饭店公共区域清洁保养工作主要有以（二）范围广大，情况多变，任务繁杂（三）专业性较强，技术含量较高清洁地面（1）饭店室内和室外的清洁卫生（厨房除外）。（2）饭店所有下水道、排水、排污等管道系统、（3）饭店卫生防疫、喷杀“六害”的工作。1.2.3.4.5.6.7.8.9.饭店垃圾的处理（五）加强巡视检查，保证质量1.2.3.4.5.聚丙烯腈纤维（腈纶）地毯地毯1.采取必要的防污防脏措施2.3.4.适时清洗（一）大理石的种类及特性1.2.（1（2）聚酯型人造大理石（3）复合型人造大理石（4）烧结型人造大理石大理石地面（二）在清洁保养工作中，要避免使用酸性清洁剂。因为酸性清洁剂会与大理石产生化学反应，使大理石表面变得粗糙，失去光泽和韧性。碱性清洁剂也需选择使用，因为部分碱性清洁剂如碳酸钠、碳酸氢钠、磷酸钠等也会对大理石造成损伤。在清洁时，不能使用肥皂水。因为用后会留下黏性沉淀物而不易清除，使大理石地面变滑，影响行人安全。新铺的大理石地面在启用前必须清洗打蜡。启用后，在日常清洁保养中，要及时除尘。平时用高速抛光机抛光即可保持光泽。木质地面装饰多用软木树材（松、杉等）和硬木树材（杨、柳、榆等）加工而成。木质地板的特点是自重轻，导热性能低，有弹性，舒适度好，美观大方，但容易因温度、湿度的影响而裂缝、起翘、变形，耐火性差，清洁保养难，易腐朽。根据木质地面的特性，清洁保养时要注意以下几点：（1）木地板在启用前要用油性蜡密封上光，以隔热（2）日常清洁保养中，可用牵尘剂浸泡过的拖把除尘除迹。（3（4（5（6）防止碰撞或擦伤，防火忌水。（一）水磨石地面造价相对较低，而且美观耐用，通常铺在出入口、服务员走道、楼梯等场所。水磨石地面对碱敏感，使用碱性清洁剂会使其粉化。（二）混凝土地面强度好，吸水性强，比较耐用，多用于停车场、楼梯、运输通道等处。混凝土地面启用前，需用聚酯、环氧树脂、水基蜡或酚醛清洁处理。日常清洁保养中，可用扫帚、湿拖把清洁，必要时用中性清洁剂清洗。（三）瓷砖用耐火土烧成，一般为红、黑或奶白色，表面光滑，有不可渗透的特性。瓷砖耐酸、油脂和水，但可被强酸侵蚀。日常清洁保养中一般无特别要求。混凝土地面瓷砖地面饭店很多地方的墙面都为硬质材料，常见的有瓷砖和大理石等。这些墙面材料的特性与同类地面材料有许多相同之处。但在清洁保养的做法和要求上却有所不同。作为墙面，很少受到摩擦，主要是尘土、水和其他污物，日常清洁保养一般只是对其进行除尘除迹。定期清洁保养大多是全面清洗，光滑面层可用蜡水清洁保养。墙纸、墙布的清洁保养主要是除尘除迹。对耐水的墙纸、墙布可用中性、弱碱性清洁剂和毛巾、软刷擦洗，擦洗后用纸巾或干布吸干。对不耐水的墙纸、墙布只能使用干擦的方法。（四）玻璃纤维印花墙布（六）无纺墙布墙纸墙布木质墙面主要有微薄木贴面和人造木纹板等几种，常用于大厅、会议室、餐厅、办公室、客房等。木质墙面的清洁保养主要是除尘除垢，定期打蜡上光，防碰撞或擦伤。除尘除垢可用半湿抹布；打蜡上光需选用家具蜡；如有破损则需请专业人员进行维修。（一）软墙面的清洁保养主要是除尘除迹。除尘时可用干布或吸尘器。一般不宜水洗，以防止褪色或形成色斑。（二）油漆墙面色彩丰富多样，易与家具等的色彩搭配，适用于干燥的场所。在清洁保养时，可用半湿抹布擦拭，以清除灰尘污垢，但忌用溶剂。（三）涂料墙面的清洁保养主要是除尘除迹。灰尘可用干布或鸡毛掸清除，污迹可用干擦等方法清除。（五）不锈钢制品的清洁保养（1）要避开直接的热或明火，如烟头、热盘或热管等。（2（3（4通常，饭店应配置专门的塑料清洁剂。若无专门的塑料清洁剂，可采用中温合成洗涤剂溶液擦拭，再用清水漂净擦干即可。玻璃的日常保养要用不会起毛的布或纸擦拭，报纸上的油墨为溶剂，对清除玻璃表面的污垢很有效，并且不会在玻璃表面留下纤维物对于磨砂玻璃或花纹玻璃，清洁保养的方法只能是用柔软的干抹布擦拭，若有油污等可用牙膏擦拭即可。第五章布件的洗熨和特殊污渍的清除学习目标1.洗衣房的特点、组织结构及主要岗位职责2.洗衣房的设备及洗涤剂3.棉织品的洗涤过程、干洗洗涤过程、客衣及制服的洗涤4.服装和布件的熨烫及布件的去渍第一节洗衣房及洗涤设备和洗涤剂知识洗衣房的机构设置岗位职责洗衣房洗涤设备洗衣房专用洗涤剂一、洗衣房（一）洗衣房的特点：1.业务内容广泛，衣物类型复杂2.业务工作量大，时间要求快3.要求高一、洗衣房的机构设置和岗位职责大多数饭店的洗衣房属于客房部管理。这样可以减少部门与部门之间繁杂的协调工作，保证客房所需布件的正常供应和客衣的洗熨质量。但在具有先进洗熨设备的大型饭店，洗衣房可是一个独立的部门。（二）洗衣房的组织结构及主要岗位职责1.组织结构图2.岗位职责布巾收发员制服收发员缝纫工水洗工干洗工压平工熨衣工客衣收发员洗衣房清洁中常用的清洁设备有哪些？清洁剂有哪些？二、洗衣房洗涤设备湿洗机湿洗机主要用于洗涤棉织品布件，有全自动、半自动、机械操作三种。湿洗机的选择应根据饭店客房量和其他情况决定，原则上是既不使机器经常处于超负荷的运转状态，又不让机器闲置。烘干机烘干机的热源有分电热式和蒸汽式两种。应视饭店能源供应情况而定。布巾熨平机干洗机干洗机就是用干洗液对衣物进行洗涤的机器，工作原理同于湿洗机。所不同的是除有主洗机外，还增加了回收干洗液的装置。全封闭全自动回收式带蒸馏石油干洗机熨烫机打码机打码机是专为洗涤客衣而设置的。打码机的原理是：将不干胶纸粘在衣服的领、袖、腰等处，同时打印出数字。三、洗衣房专用洗涤剂（1）棉织品主洗剂（Ph10）。分为液态和固态（粉状）两种。（2）化油剂。化油剂是专门为洗涤餐巾和台布而配置的，与主涤剂同时使用。（3）酸粉。酸粉一般为柠檬酸和醋酸，有液态和固态（粉状）两，用于中和碱。（4）氧漂剂。氧漂剂有过氧化氢漂白剂和过蹦酸钠两种。（5）氯漂剂。氯漂剂有次氯酸钠和次氯酸钙两种。（6）还原漂白剂。还原漂白剂主要为低亚硫酸钠。它在碱性溶液内有剥色和漂白的作用。（7）上浆粉。上浆粉可用生粉等代替，主要用于台布和餐布。（8）柔软剂。柔软剂对洗涤后的毛巾织物恢复和保持柔软度效果具佳。（9）干洗剂。干洗剂主要为四氯乙烯，用于干洗织物的专门洗涤剂。（10）衣领净。用于清洗客衣污渍，洗前使用，可洗去油斑、色斑和其他脏斑，不影响色泽。洗衣房专用洗涤剂主要有哪些种类？为什么四氯乙烯干洗剂将被代替？【小结】洗衣房的岗位职责是根据洗衣房设备和洗涤业务的范围及其管理体制来制定的。主要分为：洗衣房经理（主管）、洗衣房秘书、洗涤熨烫主管（领班）、值班员、洗涤工（干洗、水洗）、熨烫工的岗位职责。洗衣房洗涤设备分为：湿洗机、烘干机、干洗机和打码机。洗衣房常用的洗涤剂有：棉织品主洗剂；化油剂；酸粉；氧漂剂；氯漂剂；还原漂白剂；上浆粉；柔软剂；干洗剂；衣领净。第二节布件的洗涤与熨烫知识了解布件的洗涤要求、布件的洗涤程序、干洗的洗涤程序、布件的去渍、客衣及制服的洗涤服装和布件的熨烫。洗衣房的业务属于生产性质，具有延长棉织品、制服和客衣的使用寿命，恢复其使用价值的功能。两种类型：归属客房部独立的部门一、洗涤方式洗衣服务分为三种：水洗干洗熨烫时间a.正常洗——上午交洗，晚上送回，或者下午交洗，次日送回。b.快洗——不超过4小时，但要加收50%的加急费。送洗可以服务由楼面台班服务员承担。送洗方式：衣物+洗衣单洗衣单一式三联，客人先填好，服务员可以代签。一联留在楼面，另两联随衣物送到洗衣房。损坏衣物赔偿金额一般以洗涤费用的10倍为限。二、棉织品的洗涤过程1.织品的划分（不包括需要干洗的，比如幕、帘、床罩等）客用日常棉织品餐厅日用棉织品进行划分原因：织造方法上的差异使用区域的不同饭店的布件主要可分为几大类：床单、枕套、毛巾、台布、口布、窗帘和毛毯。它们的洗涤要求各不相同。（1）床单被套的洗涤过程洗涤标准漂洗时加入次氯化钠，既漂白又杀菌（2）毛巾的洗涤过程白色毛巾——漂白粉彩色毛巾——过氧化氢氧漂剂最后一次过水时加酸粉和柔软剂。甩至六七成干后放入烘干机烘干，注意时间和温度。（3）餐巾台布的洗涤过程1.主洗前的浸泡2.预洗——少量洗涤剂3.主洗——适量洗涤剂+化油剂第三次过水时加入酸粉和上浆粉2.窗帘的洗涤厚窗帘纱窗帘洗涤的基本步骤：冲洗（厚窗帘）过水（三次）脱水化纤面料3.毛毯的洗涤程序洗涤程序的设计原则:（1）充分利用洗涤用品。（2）最大限度地清除布件上的污渍。（3）尽可能减少对布件的损伤。（4）最大限度地保持布件的色彩。（5）注重环保，设法节约能源，减少设备及人力资源的话耗损4.洗涤棉织品的注意事项餐厅与客房的分开洗色彩不同的分开洗注意有无夹杂遗留物品机器的承载量（最低开机量）床单甩至五六成干后直接送入整熨机整熨。卫生间棉织品不熨烫，所以必须完全烘干，风干机后吹冷风15分钟左右。白色台布、口布必须使用碱水、漂白粉洗涤，然后上浆风干、烫干，使之有挺括感。有色的则用化学油剂洗涤剂或碱粉高温水洗。干洗选用四氯同烯，必须每天下午蒸馏一次。烘干机不能超载有折纹、未熨平的或未干的要返工。影响洗涤程序的因素：（1）洗衣设备。在设计洗涤程序时，必须考虑洗衣设备的自动化程度。（2）水质。水质对洗涤效果影响很大。在设计洗涤程序时，必须考虑当地的水质状况。（3）被洗布件的特征。要考虑到：a.布件的质地。b.布件的颜色及染色牢度。c.污垢类型及程序。d.布件洗涤工作要求。三、干洗洗涤程序干洗的对象主要是一些丝绸缎类、毛料、做工精细结构紧密地服装、不宜水洗的衣物等。(一)丝织品/棉、麻织物干洗洗涤。（1）对于春夏季穿着的丝织品或棉麻织物，采用加料干洗法洗涤会有良好的效果。（2）对于秋冬季节穿着的丝织物或棉麻织物，一般可采用二次干洗法。（二）普通衣物干洗洗涤普通衣物是指一般的西服、裤子、裙子、短外套等。一般采用：（1）二次干洗法。（2）加料干洗法。（三）厚毛料、大衣类衣物干洗洗涤厚实毛料、大衣类衣物多在冬天穿着，穿着时间较长，污垢程度相对比较严重而且比较复杂。对这类衣物一般采用加料干洗法洗涤。（四）纯白衣物（或近似白色的衣物）干洗洗涤洗涤纯白衣物需要干洗机内有一个绝对清洁的干洗环境，才能保证衣物洁白、不发灰，一般采用二次干洗法洗涤。四、布件的去渍污渍的种类（1）水基污渍。可用普通洗涤剂或含溶液的水溶液去除。（2）油脂类污渍。要针对性地使用有机溶剂去除。（3）油基色素渍。通常可采用有机溶剂去除。（4）果酸色素渍。可采用有机酸做溶剂的溶解方法去除，也可用洗衣粉水溶液去除。（5）蛋白质类污渍。可用皂液或蛋白酶处理。2．去渍剂（1）湿性起渍剂中性洗涤剂；碱性蛋白酶；甘油；醋酸；草酸；氨水；氢氧酸（除锈剂）；肥皂酒精溶液。（2）干性起渍剂。a.香蕉水；b.乙醚；c.松节油；d.汽油；e.四氯化碳；f.四氯乙烯。3．漂白剂a.氧化漂白剂；b.还原漂白剂。3．去渍的方法。（１）喷射法。水基可溶性污渍可采用喷射法去除或部分去除。（２）擦拭法。又分为刷式和刮板式。（3）浸泡法。浸泡法是指将布件的污渍部位浸泡在装有化学药剂的器皿内，使化学药品有充分的时间与污渍发生反应。4．去渍的注意事项。五、客衣的洗涤满足客人对洗涤的时间要求；满足客人对洗涤的质量要求；避免因洗涤所造成的客衣损坏、丢失现象；避免将客衣弄湿；对客人提出的特殊要求尽量予以满足；纠正客人错误的洗涤方法的要求。2、当客人要求收取水洗、干洗、烫洗衣物时，楼层服务员应马上到房间收取，注意检查是否有洗衣单，凡没有洗衣单的衣服请客人自己填写。客衣送洗服务流程1、客人根据需要填写《水洗衣服登记单》、《干洗衣服登记单》、《烫衣登记单》，单上要标明客人的姓名、房号、送洗日期，送洗衣物的名称、件数和单价。客人填好单后，连同衣服一起放到洗衣袋里。3、服务员取洗衣袋时，要做