五星级商务中心规定

1商务中心的管理制度与规定报告上级：商务中心领班主要职责：1、严格遵守商务中心的各项制度及工作程序与标准。2、认真为客人提供传真、信件、复印、打字、INTERNET及其它秘书服务。3、对商务中心的所有设施设备要做好清洁保养工作，如有异常情况出现要及时上报并与工程部联系维修事宜。4、熟悉各国家及地区的区号及电传代码，以正确答复客人的询问。5、认真记录每日的营业报表，并作好交接班。6、对客人的文件要绝对保密。7、注意个人仪容仪表、礼貌礼节。8、完成上级交付的其它任务。1、复印机、彩色打印机、传真机每日进行清洁维护，定期进行保养，发现问题及时报修，确保工作正常进行。2、电话使用只限于内部工作人员对外联系工作。工作电话必须简明扼要，杜绝工作时间打接私人电话。对于不遵守规定者，其工作表现与工作考核挂钩。做到在节约使用成本的同时，尽量保持线路畅通。3、做好客人的收发传真记录，严格控制传真电话使用。发现传真炭粉显示将用完时，及时更换，确保接收的传真完整准确。4、每日检查各插头插座是否有破损现象，防止触电、漏电。5、为了节约用电，减轻线路负荷，机器不用时要关闭电源，复印机可根据情况灵活掌握，原则上客用高峰期不要关闭电源，可将机器调至待机状态。中班人员下班时，应检查电灯及各种电器是否都已关闭（传真机打到自动接收上）。6、在多功能插座上插插头或拨掉打印机接头时，若电脑正在使用，需将电脑安全退出，防止损坏电器。在插、拔各种插头时，应小心仔细，防止损坏设备及触电。7、中班人员下班时，应将玻璃门锁好，钥匙交总台保管。8、如有票款，当天结算，交由总台收银员负责转保险箱内保存。9、当班时间如发现异常情况必须及时上报领导，并注意保密，不扩大不张扬。（六）、电话管理规定1、当电话铃响时，必须在三声之内接起，接起时要先问好（用语早、中、晚），再报班组名；若电话无回音，再重复问好，报班组名加“请讲”，直至有回音为止。若中间有别的电话可视电话情况让客人稍等，但不得让客人等候时间过长，注意语言技巧。22、服务人员接电话要求迅速、准确、态度热情、和蔼、周到、不卑不亢，语音甜美、语调平和、吐字清晰，并使用标准普通话。工作人员要熟练掌握酒店各营业部室的相关信息，当客人询问进能准确无误的予以回答，并注意做好保密工作。3、自己业务范围内能办到的可说“先生（女士）请稍等、……”、“很乐意为您效劳”、“希望您多提宝贵意见”等。若自己不能确定或客人的要求超出了本人的职能范围而一时我法答复的，应说“对不起先生（女士），请您稍等，我请示一下×××领导……”或“对不起先生（女士）我先给您问一下，过会儿给您去电话好吗？”等，但绝不允许向客人说“不知道”一口回绝或把客人推出去问有关部门。4、接到内线电话时按正常的电话接听程序进行接听，不得随意猜测通话人的姓名和使用亲密语言，问清来话人姓名（可用“请问您贵姓？”“请问您是哪位？”等语言）后再次问好并回答其问询或记下其各项批示安排，重复其各项内容确认无误后，向其致谢（“谢谢，您说的我都听清楚了，再见。”）方可挂机；之后及时向有关人员转达并通知部门经理。5、酒店重要领导人的电话问询，要求各有关工作人员能准确无误的听出其声音、亲切问好并能准确及时的回答其问询，事后及时向部门领导汇报。禁打私人电话，工作电话简明扼要。6、建立外线电话接转记录制度，凡打外线都要进行详细登记，内容包括日期、时间、发话人、受话人、内容、使用时间等项目。7、外人来借电话原则不予外借，要委婉的给予拒绝，如关系客户或有急事的客人需拨打市话，必须做好记录，以备后查。8、内部员工因工作需要打外线，要经部门领导批准后才可拨打，并严格进行登记。9、工作电话，一律由总机转到各部办公室，由其部门办公室进行处理，在岗位上一律不得接听私人电话。（七）、前厅部员工保密守则1、对于印制的秘密文件，除指定人员外，无关人员不得接触。2、印制秘密文件时，应严格按照领导批准的份数执行，不得擅自多印多留、自行处理。3、凡注明领导同志的收件，要送交领导本人亲自收拆。其他人不得代拆、阅看。4、不准在非保密的笔记本或未采取保密措施的电子信息设备中记录、传输或储存秘密信息。5、不准与亲友和无关人员谈论和透露酒店的管理秘密（正常的酒店广告宣传3除外），其中包括酒店人员状况、经营状况、酒店领导的电话传呼等。6、不得随意泄露和传播住店客人的个人资料、姓名、房号等个人信息。（八）、前厅部考勤制度1、每日员工根据排定班次上、下班，月底根据出勤情况做汇总，经部门经理考核后，报财务部审查。2、员工因特殊情况需换班，必须一天前提出申请，由本人报至大堂副理批准，未经批准，出现私调班次换班，追究当事人责任，按旷工处理。3、员工在规定时间内未完成分配的工作计划，领班有权要求加班，其超出工作时间，不按加班处理（如因特殊情况加班，需部门主管同意）。4、请假必须一天前提出申请。权限范围：领班二小时；二小时以上主管批准生效。5、请病假时，必须班前通知部门经理，并出示个人病例，不允许他人代请假。6、员工上班应提前十分钟到岗，不允许迟到、早退，具体规定按《质管处置标准》执行。（九）、前厅部卫生制度个人卫生1、全体人员要严格遵守宾馆卫生管理制度。2、保持个人卫生，按标准理发、修面、洗澡、洗衣、剪指甲，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑等废物。3、个人床铺整理干净整齐。宿舍卫生1、行政部员对房间的卫生负责监督管理。2、每宿舍设“卫生轮流值日表”，每日按规定对房间内卫生进行清理。3、每周日全室进行一次卫生大检查，包括门窗、床架、衣橱等，消除死角。B、商务中心1）商务中心门及玻璃保持干净，无污迹，无手印等。2）电灯开关。地角线、墙角线无尘。3）办公桌、座椅干净无尘。4）电脑、打印机、传真机、电话机、装订机、复印机保持干净。5）保持橱子内部整齐有序。6）各种电源插头、插座及电源线要放整齐，避免安全隐患；地毯要保持好卫生，随脏随清洁，中班下班前做好吸尘工作，将垃圾内垃圾倒掉。（十）、前厅部请销假制度41、员工外出必须向部门请假，并填写请假原因，对私自外出者，按宾馆有关规定处理。2、外出时无特殊情况，须在23：00前归店，如有特殊须征得经理、主管同意。3、晚间23：00以后无特殊情况一律不准外出。4、休假三天内由部门经理视情况批准，三天（包括三天）以上的按宾馆请销假制度执行。（三）商务中心工作程序早班（1）提前检查仪容仪表。（2）接班后先阅读商务中心交接班本，是否有未完成的工作，及时完成。（3）检查电脑、传真机、计算器等是否处于正常使用状态。（4）检查工作中需用的文具、书籍是否备齐。（5）检查纸盘内是否有足够的纸张。（6）完成上一班留下来的的工作。（7）热情、礼貌地接待前来商务中心要求服务的客人，根据不同的服务要求灵活处理，力求使可客人满意而归。（8）交接前，将早班的帐单收集在一起，同时在电脑上输入。任何需交接的工作，早班人员都应详细地交接给中班人员，并在交接班上写清楚。中班（1）提前15分钟上班，检查仪容仪表。（2）阅读商务中心交接本。（3）向早班人员了解上班次情况：上级通知及上班未完成的工作。（4）热情接待号每一位来商务中心的客人，灵活处理客人的不同要求，力求使客人满意。（5）做本班及当日的营业收入报表。（6）关闭所有设施设备的电源，包括电脑、复印机、空调，锁好商务中心大门，把钥匙交于前台。2、传真服务程序（1）接到客人的传真文件，检查纸的规格，索要传真号码。（2）进行转送，传送完毕将OK报告单交与客人。（3）按收费标准填写帐单，请客人签字或到帐台现付。帐单一式两联。（4）传真接受应按标准收费，并由商务中心服务员转交客人。3、打字及电脑文字处理程序(1)提供打字服务时，接过客人原稿文件，询问客人打字要求及特殊格式安排，并将稿件从头至尾浏览一遍，看有无不清楚的地方。（2）将客人提供的专用纸或酒店打字样纸装在打字机上，开始打字。商务中心服务员要有较高的中、外文打字水平，能够辨认客人各种字体和笔迹。（3）打字完毕，对照原稿将打号的文件核对一遍，检查有无错误，并请客人亲自核对检查，询问客人是否有改动，修改后再检查一遍。5（4）将打好的文件交给客人，根据打字纸张数为客人开单收费。（5）提供电脑文件处理服务时，将客人要处理的文件接过，看有无不清楚或不懂的地方，及时请教客人。（6）再电脑处，取出酒店自备的电脑软盘，根据客人需要选定用户软件。然后开启电脑，根据客人要求在机器上操作。打印出处理过的文件，请客人检查。如果客人要在电脑上使用自己的工作软盘，应先在电脑中检查客人带来的软盘有无病毒，确认无问题后在操作。如果发现有病毒，应婉转告诉客人，该盘不能使用，请客人理解。检查病毒时商务中心服务员应私用专门配备的查毒软盘。（7）客人检查后，按使用工作时间及打印数量计算费用，为客人开帐单或挂帐。店内、外客人的收费程序和传真费用相同。4．复印及装订服务（1）提供复印服务时，接过客人复印原件，询问客人具体要求，如复印纸型规格、复印张数等。（2）将复印原件在复印上安装号装置，开动复印机，按动纸型选择客人要求的执行，检查送纸箱，查看纸型是否准备好。（3）调整色调，按动复印件，如果客人需要放大或缩小复印，应按照比例调整尺寸同时查看第一张复印效果，调整定位及色调或放大、缩小比例。（4）先印一张，如无问题，即可连续复印并将复印件整理好，原件取出。如果原件是若干张，不要将客人原件顺序搞乱。然后将原件及复印件交给客人，请客人清点数目，并根据复印张数开帐单，请客人签字。（5）如果客人复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客人选择中意的装订封皮和环套。无问题后，将复印件卡放在装订机上，按下打孔杆，打出孔洞，完成装订。（6）如果装订的文件较厚，应分批进行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及复印文件要码在一起，同时打孔装订。防止工序重复。5、特快专递服务程序(1)收寄EMS时，先检查物品类的包装是否用木箱和布袋、标有“个”符号或“不许倒置”字样的不予收寄、杜绝夹寄现金，危险品及任何禁寄物品。（2）让对方填写特快专递邮件详情单，并提醒用户用力填写内容及收、寄件人的联系电话。（3）检查其详情单上是否写有“密”、“秘密”、“绝密”、“机要”等字样。如有，应由寄件人划销后，在行收寄。（4）将其邮件或物品安好装置，使用邮局提供的专用称称重量，并在详情单上注明其重量，同时由寄件人和收寄人签名认可。（5）按规定标准收取费用，国际的一式三联，国内的一式两联，其中顾客联交于客人。联系邮政局专收邮件人签收并做发送处理。6、代发信件服务程序（1）提供代发邮件时，结果客人信件检查一遍，是否正确填写收信和发信人详情地址和邮政编码专收邮件人签收并做发送处理。（2）询问客人是普通还是航空邮寄。6（3）称看该邮件是否超重。（4）告知客人费用和大约到达时间。（5）帮助客人贴好封口和邮票。（6）每天在规定的时间与邮局接收报纸时转交给投递员投递。7、航空机票服务程序（1）在接收客人订票，尽力满足客人的要求，最大限度地方便客人。（2）核对客人有效证件，准确填写购票单内容，无差错、遗漏。（3）准确收取客人订票预付款。（4）联系航空公司订座，必要时可发传真订座。（5）工作记录完整，准确，无人为差错。8、宾客文件保存程序为客人提供打字完毕，征询客人是否保存。若客人要求保存，商务中心人员应将文件保存在宾客文件专用算盘内。（1）将《保存确认书》给客人填写，并由双方签字认可。（2）检查《保存确认书》上所定的时间限至进行删除。（3）若客人不需要保存，应立即将文件彻底删除。（4）对宾客的文件要绝对保密。五、前厅部服务标准（一）部门服务标准1、工作人员在工作区域站立时必须站直，男员工后背手，女员工双手半握放于身前，手不插兜，目光直视前方，随时注意大堂内客人的举动、需求并微笑致意，端坐时要坐直不后躺或后仰头。2、员工在工作区域内不准来回晃动、走动、说笑、打闹，在忙于事务时要不时的抬头注意周围环境，随时迎送客人，并注意客人的隐含服务及周围环境（商务中心台前的椅子、茶几，行李处负责的报架等）。3、客人来到应主动微笑、问候：总台人员在客人向其方向走来时应微笑点头致意，二