中式快餐值班管理篇

值班管理篇主讲人：刘勇1.开餐后发现缺东少西2.开餐后发现卫生没有做干净3.高峰的时候经常被员工喊来喊去4.地面一片狼籍，餐巾纸满地5.发现a区的员工不知道去哪里了6.明档玻璃脏的一塌糊涂7.发现铲子没有了，米饭碗没有了8.顾客喊杯子、调羹没有了9.顾客走来走去，点不出来菜10.明档不锈钢台面上掉的都是汤汁、菜叶餐厅经常出现的现场状况顾客对我们的期望—美---美观整洁的环境真---真诚友善的接待准---准确无误的供餐优---优良维护的设备高---高质稳定的产品快---快速迅捷的服务31%的产品质量+13%的产品价值+56%的用餐经验=100%的顾客满意（顾客再次光临的理由）为什么要做值班管理在即定的时间内协调楼面的人员、机器、物料、服务、卫生、品质、安全管理七要素，确保门店正常营运，达到使顾客满意的状态值班管理的七要素值班管理的定义及管理要素人员机器卫生服务安全品质物料主题一：开店管理1.检查餐厅外围、从后门进入餐厅2.检查餐厅内部3.阅读管理组留言本，执行营业前检查4.查看班表，确认员工上下班时间及工作位置5.核实保险箱现金6.启动设备7.检查餐厅准备情况8.准备收银备用金9.开店前五分钟打开所有营业设备，进行整个餐厅巡视10.开店开店有很多事情要做。你得规划、组织，检查许多不同的事情，其中包括人员、产品、设施、物料和服务。人员☉合理安排服务人员的工作位置☉明确主要责任和次要责任☉监督服务员的工作进程产品☉产品符合生产要求标准☉计划产品的制作数量☉开店前准备齐全作为管理人员，首先学会的是巡视。开店时的巡视、值班时的巡视、打烊时的巡视可使你更加有效的发现问题和解决问题。巡视是用眼睛看------记录问题的过程巡视是用大脑想------解决问题的过程开店流程：1、开启部分区域日常照明电源2、巡视☉外门口检查☉总体检查餐厅的环境是否有异常☉餐厅的保险库是否安全☉餐厅的清洁是否符合营运要求☉机器设备运行正常☉查看剩余产品是否在保质期内3、查看留言本，确认今天的工作重点4、人员☉确认早班服务人员的上班时间和人数☉与员工沟通其主要责任和次要责任☉督促员工的工作进展5、产品☉确认前一日的早餐生产计划☉督促生产进展，确保产品准时供应☉保证产品符合提供要求6、核对保险库里的备用金及现金☉核对备用金金额是否正确☉核对前一日晚餐的营业额金额是否正确7、检查餐厅内照明情况、空调、内灯箱、设备开启8、开店前5分钟做全店检查，确定一切状况符合开店标准。9、开店营业在开门的时间是容易发生抢劫案的时机，这里需要值班经理重视的是餐厅的安全保全工作。务必：①进入餐厅养成良好的巡视习惯②巡视提高警惕度③务必要重视现金的安全、保全措施④在正常营业时间起，开启餐厅正门⑤餐厅后门不得以随意出入餐厅的营业时间：早餐：06：00-09：00中餐：10：30-14：00晚餐：16：00-20：30各餐厅可根据餐厅的位置及商圈、季节的不同由区管理部调整营业时间产品出品时间早餐6：00营业出齐产品的80%6：20产品全部出齐中餐11：00全部出齐晚餐夏季：17：00出齐明档的80%17：30全部出齐冬季：16：30出齐明档的80%17：00全部出齐各餐厅须根据餐厅的位置及商圈、季节的不同由区管理部调整出品时间。时段供应数量要求早餐06：20-08：30供应产品不断档中餐11：00-12：30供应产品不断档12：30-13：00热菜28个品种，冷菜8个品种、每个品种2份以上；蒸鱼8份以上13：00以后热菜14个品种以上注：12：30以后各店可根据实际情况减少每盆出品份量，由区管理部具体调整。晚餐17：30-18：30（夏季）17：00-18：00（冬季）产品供应不断档18：30-19：30（夏季）18：00-19：30（冬季）热菜28个品种，冷菜8个品种、每个品种2份以上；蒸鱼8份以上19：30以后热菜14个品种以上注：18：30后各店可根据实际情况减少每盆出品份量，由区管理部具体调整菜肴荤素界定标准Ø大份价格8元以上或是小份价格5元以上Ø海鲜、河鲜产品（不含蒸笼类）Ø半荤半素类产品，如果荤菜配料所占比例大的Ø参照上述三条标准仍然无法界定的菜肴，营运经理将研讨意见报分公司营运部，核定标准后执行餐厅厨房原材料的验收程序：◆验收人员在规定的时间验收◆验收人员在规定的时间验收，验收工具使用正常◆验收须由两个人以上共同进行，一人过磅，一人计单◆验收时，原料必须遵守离地、离墙原则◆验收后易腐败变质产品要及时放入冰箱保存。◆对于不符合要求的原料，要第一时间和采购联系退货或直接和供应商联系，进行退货或换货。把好产品质量的第一道关◆对于采购的原料，允许的损耗为绿叶蔬菜51---100斤误差：4%1---51斤误差：3%根茎果蔬类51---100斤误差：3%1---51斤误差：2%◆各店备一质量验收登记本，按实际的验收数量登记，并且登记后将不合格产品记录，每日厨师长和店经理上班后需查看登记本，了解不合格产品项目，并做以调整或安排解决◆负责人验收后需在采购单签字确认，并且将单据放于店内指定位置，保证单据的完好无破损备注:原料损耗各区采购情况不同,该损耗标准只适合于自行采购大批量的蔬菜类原料.因此此损耗标准仅供参考.主题二：区域管理区域管理（InCharge）：是指值班经理将餐厅现场分为几个区域，委派给当班主管或经理分管的方式，简言之区域管理为小范围的控制。餐厅的管理，第一步便该由区域管理开始区域管理的时候，我们的在餐厅中的角色发生了变化！首先我们要认识值班管理和优秀服务员之间的区别优秀的服务员是精力充沛、遵守纪律、主动积极做好份内工作的团队中的一份子，是以顾客为中心，被管理人员安排工作的一个值班经理除了要有服务技能和服务热情外，还要能组织整组队伍，像教练般帮他的团队赢得比赛。你的任务便是通过员工把事情做好，你要督导工作情况确保运行顺利，帮助你的服务员赢得顾客,但是也是在服务员需要的时候能帮上一把。工作要点：你是一个餐厅经理而不是一个超级服务员，不要把你“陷”在工作站里而无法照顾到餐厅其他的营运状况，执行管理的工作了！需要再次提醒的是这并不表示你就不该做工作站上的事了，而是你应该将自己安排在一个可以随时伸出援手，而也可以立即抽身去照顾更要紧的事情的位置上。如果你要掌握现场的状况并保证持续稳定，你需要运用你的经验，判断力和知识进行管理，成功的经理人员是驾驭他的工作，而不是由工作驾驭他。区域管理的职责：就如值班管理负责整个现场管理一样，区域管理要为整个区域负责。各区域管理主要的工作责任有：◆与值班经理沟通，了解值班目标，依据目标合理的调配区域内人员的工作◆监督标准程序的执行，并给予回馈◆安排执行餐厅的各项计划，例如清洁计划◆以身作则，带动团队合作精神工作中有任何问题发生要即时与值班经理沟通、调整、寻找最好的问题解决方式。区域管理需要你对你所负责的区域的人员、物料、机器达到控制和掌握，明确的各个区域IC的工作重点，将会对你的区域管理起到事半功倍的效果。明档IC◆掌握明档区域的上班人数，并检查仪容仪表◆保证所有的机器运行正常，发现问题及时解决检查机器：微波炉、可乐现调机、煤气灶、不锈钢工作柜、制冰机、冰箱、保温槽及槽里的水量◆保证所有的物料准备齐全检查物品：餐具、铲子、夹子、一次性手套、一次性口罩、报菜单、托盘、铁盘、筷子、吸管、打包盒、外带盒、可乐杯盖检查用料：酒水、调料、可乐糖浆◆确保产品在有效期内◆确保产品品质合乎标准◆带动员工愉悦的工作气氛◆合理预估明档产品出品，留意因节假日，新产品推广等带来的变化◆合理调配人员，协助值班经理提高人员效率◆协助经理做好成本控制，如：物料，水电用量及设施维护◆与值班经理保持良好的沟通服务小贴士：高峰前把所有的物料准备齐全，并且定位摆放，放在员工容易可以随手拿到的地方，这样可以大大提高的员工的工作效率外台IC◆掌握外台各个区的上班人数，并检查仪容仪表◆保证所有的机器运行正常，发现问题及时解决检查机器：空调、风幕机、灭蝇灯、应急灯、验钞机、刷卡机、音响、烘手机◆保证所有的物料准备齐全检查物料：调羹、碟子、调料（酱油、醋）、酒杯、抹布、餐巾纸、外带盒、外带调羹、大小打包袋、打包皮筋、托盘、抹布、消毒水、空气清新剂、卫生纸、洗手液、划菜单、备用金、零钞、发票、单据、印章、CD、筷子、餐巾纸◆提供顾客“CARE（关心）”式的服务，使顾客留下一个好印象◆满足并超越顾客的需求◆适宜的进行顾客访谈，了解顾客的满意度，以作适当的调整◆正确的协助顾客，解决问题◆协助明档IC控制好品质的最后一道关口，不让不符合品质标准的产品售卖◆督导企划活动的执行状况◆关心员工表现，必要时给予即时指导与回馈◆保证服务区域的清洁、卫生与舒适◆合理调配人员◆协助经理做好成本控制◆严格监控收银程序◆与值班经理保持良好的沟通厨房IC◆掌握外台各个区的上班人数，员工仪容、仪表符合要求◆机器正常运行检查项目冷冻库、冷藏柜、热水器、蒸箱、脱排油烟扇、煤气灶、煤气房、灭蝇灯、紫外线灯、排风扇、电子秤、台秤、煲仔炉、水槽、豆浆机、鼓风机◆备料的检查：检查项目：1、原料是否准备充足（品种、数量）；2、原料质量是否符合要求；3、调料是否准备充足（品种、数量）；4、调料质量是否符合要求；5、原料是否按标准已经加工好，或者正在加工；6、原料是否按出品顺序加工；7、其他盛装容器是否已准备好◆控制原料质量◆督促员工工作进展◆保证生产区域的清洁、卫生与舒适◆水、电、煤气的安全检查◆员工的安全操作◆各个工作站的巡视和工作标准的监督◆与明档IC做及时的沟通、配合◆督导企划活动的执行状况◆菜肴质量控制◆明档售卖产品的质量的追踪◆关心员工表现，必要时给予即时指导与回馈◆协助经理成本控制◆与值班经理良好的沟通作为一个餐厅经理或外台IC，随时的关注顾客的满意度是非常重要的，这里我们需要经常性的做顾客意见调查-----顾客访谈。顾客意见调查分为两种：◎顾客可依据自我的用餐经验，在大厅中顾客意见箱旁拿取意见卡填写◎餐厅管理人员主动对顾客进行访问进行顾客意见调查时的注意事项进行前◆事先准备好（文具、表格、小礼物）◆考察现场营运状况◆选择合适的对象（不要问还未开始用餐的顾客，在聊天的也不要打断）◆如需要可准备重点问题，熟悉问题，最好记下来◆保持专业的形象◆保持口气清新◆联系轻松礼貌的招呼语进行中◆面带微笑◆征求顾客意见◆自然、诚恳的口气◆轻松有礼的态度◆保持适当的距离◆良好的肢体语言的运用（如，点头、目光注视）◆时间避免过长（以不超过三分钟为宜）◆简单易懂的问题（有利于顾客做出明确的回答）进行后◆礼貌的结束◆不论顾客的评语如何，都要真诚的表示感谢◆针对有抱怨的顾客，立即采取补救措施◆意见汇总◆制定相应的行动计划◆周例会汇报主题三：值班管理当我们已经能做好一个非常棒的IC的时候，我们就可以带领我们的小团队通过我们的产品和服务达到顾客的满意。一个楼面是怎样管理的？值班管理与区域管理的不同点只是在于管理的范围及管理的人数，而使用的管理技巧与方式则是相同的。值班管理流程或区域管理流程◎接班前的准备◆利用值班前检查表或区域值班前检查表做值班前巡视，以便于收集问题，为人员、设施、物料的问题解决计划方案◆与前一班次经理或值班经理（楼面资深经理）讨论所发现的问题，及你所设计的解决方案，得到一致的看法◎接班后的沟通◆将解决方案中工作计划的安排，明确的告诉区域内的工作人员或区域IC，让每个人都知道自己的主要与次要的工作责任◎值班时的督导与协调◆追踪员工的工作状况，及时给予赞美与教导◆以身作则建立团队合作的氛围，随时帮助需要支援的员工，并鼓励其他员工建立团队互助精神◆协调人员的工作能力，调动人员的积极性，在餐厅营运状况时，让服务员做他们效率最高的工作，或是在突来的人潮时，及时调派人员，加快服务速度等等◆协调设施与物料的运用，例如随着客流量的增加，生产量的调整◆带动快速有效率的服务队伍，当你行动迅捷，随时助人，服务员会以你为榜样。并且你以啦啦队长的技巧鼓舞每个人有更好的成绩◆定期在楼面或区域巡视，以便及时发现问题并解决问题◆随时与值班经理及其他区域经理