客房岗位职责

客房岗位职责7.1客房主管岗位职责：[直属上级]：分管客房的值班经理[岗位职责]：负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容。[工作内容]：1、客房主管每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、VIP房等；2、每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务例会。3、每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督导客房服务员按标准实施卫生工作。4、发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。5、妥善处理宾客投诉。有关信息向总经理汇报。6、制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划。7、负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交总经理审核。8、负责对新客房服务员的岗位操作培训。9、负责楼层总钥匙收发及保管。10、每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。11、联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。12、从思想上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力。13、完成上级指派的其他任务。7.2客房服务员岗位职责[直属上级]：客房领班[岗位职责]：负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务。[工作内容]：1、按照工作流程和操作标准，每天清扫客房。认真填写工作日报表。每天完成1间大请扫房。2、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。3、根据客人要求和工作流程，提供宾客洗衣服务。4、检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。5、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，立即报告上级。6、每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。随时确保公共区域的卫生状况（窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）。7、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。8、清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，立即报告上级报修。9、保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人，立即报告上级。10、有接受和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，及时向上级报告。11、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。12、根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。13、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。14、完成上级指派的其他任务。8.0客房工作流程图准时到领班处签到上岗领取清扫客房钥匙和”神舟商旅酒店清扫员工作单”向领班了解房态，按顺序清扫房间填写”清扫员工作单”布件投入指定地点把工作车上垃圾放到指定地点补充工作车上用品及用具做好交接工作,交还楼层卡和”工作单”准备下班签出8.1客房服务员工作准备操作步骤：整理仪容仪表上班签到并领取工作钥匙开始工作交接班并签离交钥匙工具检查工作车准备操作标准操作步骤操作标准整理仪容仪表①提前十分钟到酒店进行上岗前的相关准备工作。②按酒店标准更换好工作服，整理好着装，整理好仪容仪表。上班签到并领取工作钥匙①到客房主管处签到。②接受当天工作安排。③领取清扫客房楼层卡和取电卡和“神舟商旅酒店清扫员工作单”工具检查①打扫房间之前，对相关的清扫工具先进行检查。②准备好干净的抹布、扫帚、畚箕、吸尘器、拖把、挤水器等。③由客房主管按比例对清洁消毒药水进行稀释，并发给每个服务员。工作车准备①清理工作车，按顺序整理好工作车上日耗品和相关单据的摆放。②按清理5间房的工作量分层备好各类棉织品。③整理好垃圾袋开始工作①开始清洁等服务工作。交接班并签离交钥匙①由客房主管查完房后，填写交接班记录本。②在客房主管处签离并交还钥匙。注意事项1.在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备。2.不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作车上不能存放私人的物品。3.现行的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考虑的，一次补充的物品太多会增加工作车的重量，使员工难以控制其行走方向，容易发生碰撞的现象，而且会消耗员工的体力，因此要求员工一般每做完5间房后，进行撤补。4.要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍，并且每月要打蜡一次。5.工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时，能自行处理的要及时处理，自己不能解决的要通知工程维修人员。9.0客房服务流程标准9.1清扫客房操作步骤：明确房间清扫顺序准备工作巡视检查归还物品清洁烟缸、垃圾敲门、进房清理脏布件开窗、检查灯光做床清洁热水瓶核对电视频道、空调温度清洁卫生间补足客用品调拭开窗拖地、吸尘环视检查房间整洁离房擦尘操作标准操作步骤操作标准房间清扫程序①出租率低时：“VIP”房、“请即打扫”房、走客房、住客房、空房②出租率高时：空房、“VIP”房、走客房、“请即打扫”房、住客房准备工作①检查工作车上客用品及工具是否齐全。并在“工作表”上填写进房工作时间。②工作车开口朝向客房，为了客人财务安全应用工作车堵在房门口（住客房且客人在房内，为方便客人进出，工作车靠墙放置，以免妨碍客人。）敲门进房按门铃、敲门：①首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌。若挂则严禁敲门，更不准进房打扫，但需及时记下其房号和注意挂牌时间。②进房前应敲门.客房服务员每次进房工作前清晰地敲二次客房门，每次三下，并等待房内客人的反应，每次间隔3秒左右，声音不要太大，使客人听到为标准，同时自报身份。“Hoskeeping,您好！服务员！”。③绝对不允许从门缝里窥视，亦不准只敲一次门就开门进入客房。在门外等候6秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复两遍。④当天下午2：00以后，若客房门把手上的“请勿打扰”牌仍挂着，应作以下不同处理：立即通知领班，由领班打电话到该客房，如果该客房内无人接听电话，应再敲门并报明身份。若敲门后仍无反应，则由领班根据客房内具体情况决定是否清扫。开门：①等三秒钟后，慢慢把门推开：(如有客人回应，应立即说“对不起，我是客房服务员，我过会来打扫房间好吗?”如客人回答：不可以，即离开，约两小时后再打扫或见客人离开后再打开窗、检察灯光①直接走到窗边拉开窗帘。检查一下窗帘的功能是否轨道流畅、无脱钩。窗帘拉清洁、消毒抹布工作登记到墙边与窗框齐，窗帘是否有污迹、破损，窗户全部打开②打开房内所有的灯、房内的顶灯、浴室灯、床边的台灯、梳妆台灯，是否完好，开得亮巡视检查①巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话以及各种家具、灯具是否完好，如有损伤，及时在客房服务员每日工作表备注栏内做好记录便于统一报修处理。归还物品把房内的借用物品放至门外工作车上或工作间内。把客人遗留的物品放入塑料袋清理烟缸拾倒垃圾①将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。②顺时针走一圈拾起地上所有的纸屑废物，然后提着垃圾筒把它们一起倒入垃圾袋里。③垃圾桶是否有污迹，破损同时清洗垃圾桶并揩干清理脏布件①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。②撤下脏的被套枕套，把被子和枕头放到行李柜上；剥掉床单，保证没有其他东西裹在床单里；把脏的床上用品放在工作车上回收布件的口袋里。③从工作车带进干净的布件。做床铺床单：①调整床护垫、床垫与床架的位置，床垫、离墙壁lOcm两床的外侧床边与床头板对齐。如是活动床架，将床板拉出15cm左右，使床板滑轮固定在床架上②做床先将床垫向后拉出lOcm，检查床护垫、．床单、被套、被芯、枕套、枕芯、席梦思是否清洁无毛发，平整、无脱线无破损、无毛边、大小尺寸合适③床单铺在床上，正面朝上④包床垫四角先包靠床头柜的床头一角，再包后面一角，把边上的被单塞入床垫下，然后包床头另一角，将床垫复位后再包最后一角(包角先塞进床头部分的床单)⑤床角按规定包成直角垂直状⑥塞进两边多余的床单⑦将被芯打开，距爆沿50公分后放置，把被子前段用右手折成三折，左手拉住被套的上层，将被子装入被套顶端，并把被子的两角分别塞入被套的两角。检查被套及被子上是否破破损及有脱线现象，是否有毛发，烟味⑧左手分别捏住两角，右手将被套的两侧往下拉，把被子装入被套⑨人移位至床后，把被子两角塞入被套的另两角，平整开口处抓住两角用适中力度甩几下，使被子趋于平整⑩将平整后的被子居中铺设在床上，床尾被子下垂20公分以遮住床垫为准，两边下垂匀称，床面平整套枕套、摆放：①拉开枕套使之开口，把它放在床上。检查枕套是否有毛发破损、脱线、污迹②抖松枕芯。检查枕芯是否有毛发、破损、污迹、脱线③把枕芯垂直对折，用右手抓住枕芯的两角(枕芯缝边向里)④用另一只手抓枕套的边⑤枕套里用力伸⑥调整里边的二只角与枕套的两角⑦用抓住枕芯角的手往把后二只角塞进枕套后部，把枕套多余部分整齐地折进里面⑧拍打四边，使枕头均匀、平整⑨将枕头放在床头正中，单人床枕套口对床头柜，双人床枕套对面床头柜⑩大床二只枕头叠放，小床平放，大床枕头第一个平放在床上，第二个枕头成30度角斜放于另一个平放的枕头上、被单、枕套和被套成三线重叠擦尘（灯、电器时要在断电情况下进行）根据房间的布置，顺时针方向沿着房间有秩序地揩灰用湿布擦尘：1、门、门框、门吸、疏散指南、猫眼、防盗扣（从进门上边到下边）2、壁橱、壁橱门、衣架和挂衣杆3、行李架（行李柜）表面和三面垂直边揩灰4、房内镜子、台灯、电视机、台面5、垃圾筒内、外6、窗、窗框、窗槽、窗台、玻璃上的明显污迹7、桌子台面和桌、茶盘、椅脚揩灰8、床头板面的清洁9、空调开关、电视机开关四边床头板面、电话的清洁消毒用酒精棉花用干布擦尘1、电视机各面，显像管表面2、床头板靠墙壁的三面边框（用掸子）3、镜子在第一次用湿布擦后马上用干布擦干4、房内装饰画（用掸子）5、按顺时针或逆时针擦踢脚线①须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。②擦拭灯具时，检查灯是否有损坏，如有应记录，报修更换。③抹尘后随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。清洁热水瓶1、用湿布擦去外壳上的水迹和灰尘(兰色湿揩布)2、用干抹布擦干，不留水迹，光亮3、每周彻底消毒一次核对电视频道①按电视节目单核对和调拭电视频道。清洁卫生间①见清洁卫生间程序。补足客用物品①按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。调整窗户位置①将窗户位置按规定尺寸（20cm---30cm）合理调整好。②检查整理好窗纱、窗帘。拖地或吸尘拖地1、先扫地，包括床底角落。从房间尽头的角上开始2、再用布拖把全面拖地，拖地前检查地面，塑料地面没有脱落、翘起，有污迹、烟迹等不洁，及时用去污膏局部擦去3、每拖好一间房间必须把拖把冲洗干净、绞干。这样防止毛发粘在拖把上带入第二间4、吸尘时不要忘记窗框轨道内的吸尘5、把电线缠在吸尘器盖上6、毛发多的房间，再用海棉拖把补拉一遍吸尘①用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘。②用扫帚、拖把清洁地板，应特别注意清洁床下、墙角等处。③不要忽略床、桌、椅下和房间四周边角并注意不要碰伤墙面、家具。环视检查房间整体1、用眼从上到下，从左到右，视觉中心从窗边渐渐退出客房2、检查窗帘下垂部分，看看它们是否整齐、干净3、台面上没有水迹4、床上没有皱折，没有露出的床单5、床边柜台面上的电话、台灯放置整齐，没有灰尘，床头板上没有灰尘6、电视机上清洁，显示屏面干净没有污物7、检查电视屏道（根据节目表）8、检查是否按标准摆放服务指南和便笺9、浴室内的金属物品光亮，浴池清洁，瓷砖墙面上没有肥皂沫皂缸上没有肥皂沫(肥皂宿垢)10、浴帘干净完整无破损11、马桶的水箱清洁，马桶的座垫，盖和马桶内外和下部清洁13、检查浴室，保证没有头发，污迹，梳理台板光亮，镜子干净14、弯下腰，看地板，保证地上没有脏物，灰尘、棉绒等15、检查浴室门背后，保证没有脏物留在门后16、用手摸浴室开关的上部，保证那里没有污物在上面17、摸浴室门把手，保证门把手上没有灰尘18、检查墙和天顶，保证上面没有污迹和蜘蛛网19、在离开客房之前，迅速地