客房部各岗位工作程序标准

客务部岗位职责客务部岗位职责：包括前厅部、客房部、工程部维修的岗位职责管理一、前厅部岗位职责a)负责培训楼会议室管理使用，办公楼会议室服务；前厅各项接待业务的完成；b)负责服务提供之前、之后的宾客沟通；c)负责质量环境管理体系要求在本部门的有效运行；d)参与服务过程的策划；e)负责与服务产品有关要求的策划；f)负责宾客满意度调查、评估、统计、分析工作；针对存在问题提出纠正改进建议，并负责将建议反馈到客务部。h)负责服务实现策划的归口管理及新服务项目的设计与开发；i)负责服务培训中心宾客要求评审的归口管理和具体实施；k)负责服务培训中心的经营和服务的公关策划，向领导提出合理化建议；l)负责服务提供过程的确认；m)负责宾客财产控制的归口管理；n)负责服务培训中心客房、餐饮、体育馆及其它服务项目的销售接待、宾客接待、行李搬运、寄存等服务；o）负责为宾客提供商务会议、大堂吧服务；p)负责客户档案的建立和管理，为宾客提供及时有效的服务；Q)负责与其他对客服务部门进行有效的沟通与联络，确保服务过程的衔接性；二、客房部岗位职责负责学员公寓A、B楼、培训楼客房及公共区域管理；为宾客提供安全、舒适、清洁的休息居住环境；a)负责所属对客服务场所环境状况检查及环境影响的控制；b)负责所辖区域的治安、消防管理；c)负责本部门采购申请要求提出；d)负责质量环境管理体系要求在本部门的有效运行。e)负责布草的日常管理工作，并对洗衣厂的布草洗涤质量进行控制；f)负责PA和保洁的管理工作；g)参与服务产品有关要求的确定及合同评审；h)负责服务过程中与宾客的沟通；i)负责宾客财产的保护管理；三、工程部维修岗位职责a)负责服务培训中心基础设备设施、监视和测量装置控制的维修归口管理；b)负责服务培训中心设备、设施的运行、维修、保养工作，采取各种措施降低维修及能源消耗费用，提高设备使用寿命；C）负责服务培训中心年度设备、设施保养、维修、更新改造计划及费用计划要求提出及组织实施；d)负责与服务培训中心设备、设施有关事宜的环保、水、电、汽等供给部门的内部联络和协调工作；c)负责环境管理方案制定与实施能源控制，统计分析、环境运行控制及环境监测与测量工作要求提出；d)负责解决主管维修项目在质量环境管理体系运行中的重大问题，确保质量环境管理体系要求的初步运行；e)负责主管维修项目环境因素的识别、更新与控制；f)负责对相关方的管理和控制；一、客房部经理工作程序标准：1.0目的：通过上传、下达与其他部门相互协调，信息沟通，保证客房部所辖业务的正常运行，负责客房所辖服务、卫生、设备等方面的组织，督导和协调工作，确保为宾客提供清洁，安全，舒适，美观的住宿环境，满意的服务等。2.0范围：适用于客房部经理的工作。3.0职责：3.1在服务培训中心总经理直接领导下，负责前厅部、客房部、工程部维修的职责管理；负责客务部所辖区域工作，传达、执行上级下达的经营管理指令。3.2制定年度、季度及月份的工作计划和工作目标并组织实施，掌握营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。3.3负责制订和完善部门所辖区域各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。3.4检查、控制、督导各辖区的管理，确保各项计划指标，规章制度，工作程序，质量标准的落实。3.5参加本部门的工作例会，听取汇报，审查各辖区的每日业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题。3.6进行现场督导，巡查所辖区域，发现问题及时处理。3.7检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉。3.8与其他相关部门协调、沟通、密切合作。3.9执行培训服务中心人力资源管理政策和制度，负责本辖区员工的调配，合理使用，督导实施培训计划，提高员工素质。3.10定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。3.11评估领班员工在岗期间的工作表现。3.12完成领导交办的其他工作。4.0工作程序：4.1按培训服务中心要求统一着装，提前十分钟到岗，了解所辖工作区域整体工作情况。4.2巡查所辖区域各项准备工作，卫生状况，员工的仪容仪表，精神面貌。4.3侧重VIP的接待服务工作，抽查所辖区域的5%的房间数量。4.4检查各项规章制度的落实，随时查阅各班组表格，记录填写情况，控制物品工具的合理使用。4.5管理控制客房服务设备、设施的正常运行，保证宾客满意提高客房出租率。4.6随时检查下属领班、员工的操作规范、行为举止、督导培训操作方法、服务程序、合理使用人力资源，提高整体服务水平。4.7探访长住客与VIP客人，征求宾客意见，满足宾客合理需求，提高客人满意度。4.8配合、协助相关部门（前厅部、工程部、餐饮部、财务部、办公室等），完成客房区域的其他各项工作任务。4.9解决、处理职权范围内的工作，超出职权范围的及时向直接上级汇报。4.10检查、节约能源事项，与安全巡查事宜。4.11核查服务中心信息反馈工作，对客服务事宜及与其他部门的工作联络运转状况。4.12核查二级库的管理与部门考勤情况。4.13检查计划工作的实施，督导质量标准的落实，填写工作记录，评估所辖班组与员工个人的工作表现，每周一次参加班组的例会。4.14完成领导交办的其他工作。5.0相关及支持性文件。5.1客房部培训考核规范。5.2客房检查项目及标准规范。5.3记录、表格、文件填写控制规范。5.4损物、跑单处理规范。5.5征求客人意见规范。5.6客房物资管理规范。5.7客房部会议规范。5.8客房部新员工培训规范。5.9客房清扫考核规范。5.10节能降耗措施。6.0相关记录及表格。6.1相关记录。6.1.1工作记录。6.1.2客房会议记录。6.1.3培训记录。6.2相关表格。6.2.1《查房表》6.2.2《客房房间状态》6.2.3《工作日报汇总表》6.2.4《客房整理检查表》6.2.5《临时用卡记录表》二、客房部副经理工作程序标准1.0目的协助经理做好上传下达及与其他部门沟通工作，督导、培训下属，合理使用人力物力资源，确保为宾客提供清洁、安全、舒适、美观的住宿环境，满意的服务。2.0范围适用于客房部副经理的工作。3.0职责3.1协助部门经理主持客房部管理例会和相关工作，传达、布置、执行服务培训中心会议决议和上级指令。3.2协助经理做好客房部日常事务管理、巡视、督导所辖区域工作。3.3检查督导客房服务的质量及服务效果，保持服务培训中心客房标准。3.4计划和组织员工的培训工作。3.5负责服务中心管理，检查VIP客房，每日核对房间状态。3.6解决宾客和员工投诉，处理员工违纪行为和一般性问题，检查员工仪容仪表。3.7不断改进现有的操作方法，服务程序和工具用品，不断提高服务水平。3.8负责监督日常清洁工作，检查周期性计划卫生的落实情况。3.9经理不在时，代行经理职责，完成经理交办的其它工作。4.0工作程序4.1按服务培训中心要求统一着装，提前十分钟到岗，了解所辖工作区域整体工作情况。4.2巡查所辖区域各项准备工作，卫生状况，员工的仪容仪表，精神面貌。4.3侧重VIP的接待服务工作，抽查所辖区域10%的房间数量。4.4检查所辖区域规章制度的落实，随时查阅表格、记录填写情况，控制物品工具的合理使用。4.5随时检查下属领班、员工的操作规范、行为举止、督导培训操作方法、服务程序，合理使用人力资源，提高整体服务水平。4.6征求长住客与VIP及其他宾客意见，满足宾客合理需求，提高客人满意度。4.7解决处理职权范围内的工作，超出职权范围的直接向上级汇报。4.8核查服务中心信息反馈工作，对客服务事宜及其他部门的工作联络运转状况。4.9检查计划工作的实施，填写工作记录，评估所辖班组与员工个人的工作表现，每周一次参加班组的例会。4.10检查节约能源事项，与安全巡查事宜。4.11核查二级库的管理与部门考勤情况。4.12完成领导交办的其他工作。5.0相关及支持性文件5.1客房部培训考核规范5.2客房检查项目及标准规范5.3记录、表格、文件填写控制规范5.4损物、跑单处理规范5.5征求客人意见规范5.6客房物资管理规范5.7客房部会议规范5.8客房部新员工培训规范5.9客房清扫考核规范5.10节能降耗措施6.0相关记录及表格6.1相关记录6.1.1工作记录6.1.2客房会议记录6.1.3培训记录6.2相关表格6.2.1《查房表》6.2.2《客房房间状态》6.2.3《工作日报汇总表》6.2.4《客房整理检查表》6.2.5《临时用卡记录表》三、客房部主管工作程序标准1.0目的上传下达与内外部门沟通工作，督导培训下属，合理使用人力物力资源，确保为宾客提供清洁、安全、舒适、美观的住宿环境、满意的服务。2.0范围适用于客房部主管的工作。3.0职责3.1参加部门例会和相关工作会议、传达、布置、执行会议决议和上级指令。3.2巡视、督导所辖区域工作。3.3检查对客服务质量及工作效果，保持客房标准。3.4计划组织员工工作实施和培训工作。3.5处理宾客及员工投诉，检查员工执行工作情况并做出相应的评价。3.6完成上级交办的其它工作任务。4.0工作程序4.1按服务培训中心要求统一着装，提前十分钟到岗，了解所辖工作区域情况。4.2巡查所辖区域工作、卫生状况、员工仪容仪表。4.3侧重VIP的接待服务工作，抽查所辖区域30%的房间。4.4检查所辖区域规章制度的落实，随时查阅表格、记录填写情况，控制物品工具的合理使用。4.5随时检查下属操作规范、行为举止、督导培训操作方法、服务程序、合理使用人力资源、提高服务水平。4.6征求客人意见，满足宾客合理需求，提高客人满意度。4.7解决处理职权范围内的工作，超出职权范围的向直接上级汇报。4.8填写工作记录、表格、评估下属的工作表现、每周两次参加班组例会。4.9检查节能节源事项与安全巡查事宜。4.10完成领导交办的其他工作任务。5.0相关及支持性文件5.1客房部培训考核规范5.2客房清扫考核规范5.3客房部会议规范5.4客房部新员工培训规范5.5客房检查项目及标准规范5.6记录、表格、文件填写控制规范5.7损物、迷你吧跑单处理规范5.8征求客人意见规范5.9客房物资管理规范5.10节能降耗措施6.0相关记当及表格6.1相关记录6.1.1工作记录6.1.2客房会议记录6.1.3客房培训记当6.2相关表格6.2.1《查房表》6.2.2《工作月报汇总表》6.2.3《客房整理检查表》6.2.4《临时用卡记录表》四、客房部领班工作程序标准1.0目的：通过对下属的督导、培训、安排和控制用品的合理使用，为宾客提供卫生、安全、舒适、美观的住宿条件。2.0范围：适用于客房部领班。3.0职责：3.1负责本班组各项工作事宜，作好上传下达，主持班组例会，合理调配人力、物力资源，完成本班组工作。3.2按标准检查所辖区域及房间的清洁卫生，布置规格和对客服务质量。3.3督导和检查所辖楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备完备，使用良好，无不合理损失，非常情况有备案。3.4负责所辖班组钥匙、卡的管理和领用工作。3.5巡查客房的维修保养事宜，制订出所辖区域的计划卫生清洁工作并检查落实做记录。3.6观察和掌握员工的工作情绪、评估员工的工作质量、负责对员工的在岗培训。3.7负责员工排班、考勤及休假情况的安排审核，根据客情需要及员工的特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题并作汇报与处理。3.8严格执行钥匙管理制度，管理控制所辖区域及二级库的各项物品，教育和督导属下员工爱护财物，做到日清月盘，财物相符，杜绝浪费。3.9侧重VIP客人的服务，确保客人满意。3.10检查班组员工对服务培训中心和部门制订的各项规章制度的执行情况。3.11负责夜班所辖区域和客房的安全卫生，服务和物品的管理工作。3.12负责房间状况100%，夜床30%检查。（住客率较高班组负责50%住客走客查房）3.13处理客房突发事件和客人投诉，并做好记录。3.14负责检查客衣洗涤交、收登记记录。3.15完成领导交办的其它工作。4.0工作程序：4.1白班领班工作程序。4.1.1提前十分钟到岗，检查本岗位各项工作情况，与夜班交接工作。4.1.2开班前会，检查员工仪容仪表，了