客房部实习

第三篇客房部实习客房部又称房务部或管家部,其工作的重点是管理好饭店所有的客房,通过组织接待服务,加快客房周转。客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作,其业务范围涉及整个饭店客房和公共区域的清洁卫生,物资用品消耗的控制,设备的维修保养,等等。客房服务与管理的水平,不仅影响饭店的声誉和产品推销,而且影响成本控制和经济效益。一、客房部的组织机构与岗位介绍(一)客房部的机构设置根据我国旅游饭店的普遍做法,我们把客房部的组织机构形态综合分为大中型和小型两类。1.大中型饭店的客房部组织机构(图3-1)客房部经理中心主管楼层主管公共区域主管洗衣房主管楼层领班夜班领班布件房领班洗衣房领班中心联络员夜班服务员楼层服务员楼层勤杂工区域清洁工打理工特殊清洁工夜间清洁工布件收发员接线员客衣服务员洗涤工机烫工手烫工图3-1大型饭店客房部组织机构图在大中型饭店里,客房部的责任范围较大,管辖的区域往往也较多,因此这类饭店客房部组织机构的规模也就较大,其分支机构和机构层次较多,工种齐全、分工细致、职责明确。大中型饭店客房部一般设有楼层、公共区域和洗衣房三个基本部分,有的还将客房服务中心和布件房单列,从而分为五个部分。在层次上,客房部通常有经理、主管、领班和普通员工等四个层·54·次,有些饭店在客房部只设经理、主管和普通员工三个层次。2.小型饭店的客房部组织机构(图3-2)与大中型饭店相比,小型饭店的规模小,配套的附属设施较少,其机构设置也比较精简。因此,在小型饭店里,往往不单设客房部,而是将客房部分与前厅部分合并为房务部,即将客房部作为房务部的一部分。即使将客房部单设,其分支机构、工种岗位和机构层次也比较少。因为小型饭店的业务量不大,只要做好部门内部或部门之间的分工与协调,与社会上的相关单位或行业建立并保持良好的协作关系,仍然能够保证饭店的正常运行与管理。例如,小型饭店的客房部一般不设客房服务中心和洗衣房,客房对客服务电话的接待可由总台接待人员负责,饭店的布件洗涤与供应可由协作饭店或社会上的专业公司承接;另外,客房部内部的相关岗位之间可以分工不分家,一专多能,便于统一调配。经理楼层主管公共区域主管布件房主管楼层服务员客房清洁员楼层勤杂工流动清洁工打理工布件收发员缝纫工图3-2小型饭店客房部组织机构(二)客房部实习岗位设置(表3-1)表3-1客房部实习岗位设置表部门客房楼层客房服务中心公共区域洗衣房岗位台班服务员卫生班服务员客房中心联络员清洁工打理工洗涤接线生布件收发员·64·二、客房部各岗位实习指导(一)台班服务员1.实习岗位楼面服务台。2.管理层级关系(1)直接上级。楼面领班。(2)协作人员。楼面卫生班服务员、前厅接待处接待员、工程部维修工等。3.主要业务负责楼层(面)的日常服务接待及安全保卫工作。4.素质要求(1)熟悉客房设备与清洁工具的性能和使用方法及修理保养知识。(2)掌握客房楼面接待知识,熟悉前厅部与客房管理的业务常识。(3)熟悉主要客源国的风土人情,宗教信仰。(4)能用外语对客服务。(5)熟悉本楼面开关的分布、用途,懂得安全消防知识及应急措施。5.岗位职责(1)确保楼梯口值台的正常工作,提供楼层日常服务接待,尽量满足客人要求。(2)验证客人住宿凭证。(3)填写值台记事表和房态表。(4)做好访客的登记和接待工作。(5)向客人介绍饭店的服务设施及服务项目,办理客人委托事项。(6)做好上下班交接及安全保卫工作。(7)搞好值台公共区域及后台区域的清洁卫生。6.工作表格及资料(1)值台记事表。(2)客人离店分析表。(3)房态表。(4)交接班日志。(5)客房维修登记表。7.工作设备配置工作台、电话机、楼层消防控制设备等。8.主要工作项目·74·(1)引领客人入房间工作(表3-2)。表3-2引领客人入房间工作程序表程序工作标准及要求梯口迎客1.接到接待处客到的通知后,落实一下人数和房间号码2.到楼梯口或电梯口等候客人的到来3.客人到时,按住电梯按钮,微笑相迎4.查验住宿凭证引领客人入房1.帮助客人提运行李2.在客人左前方引领客人3.简略介绍饭店的服务设施和服务项目4.到房门前,先核对房号,再按门铃,里面无应声时再用钥匙开门5.请客人先进房间,将行李正面朝上放到行李架上,请客人核对行李介绍客房情况1.向客人介绍房内设备和使用方法2.向客人道别,面对客人后退,轻关房门填表填写客房状态报告表(2)端茶送水服务工作(表3-3)。表3-3端茶送水服务工作程序表程序工作标准及要求准备工作1.根据客房部的安排,或客人的需求,准备好相应的茶具和茶叶,并记清房号2.客人需要送茶水服务时可电话要求,服务员应询问客人要几杯茶,是红茶、花茶还是绿茶(饭店必备的三种茶),并记清房号3.在最短的时间内做好准备,泡好茶,要点是:茶具干净,无破损;茶叶放适量,开水冲泡,七成满即可;盖上杯盖,将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内送茶入房1.用托盘送茶到客人房间2.敲门、通报,征得客人的同意3.谢谢客人开门,并说“让您(们)久等了”放置茶杯1.将茶杯按先宾后主或先女士后男宾的顺序放在客人方便拿取的地方(视客人坐的位置而定)2.从托盘内拿出茶水时应先拿外面的,后拿靠里的;杯把放在右手,同时说“请用茶”送热毛巾1.根据客人情况,确定是否在送茶时,同时送上热毛巾2.热毛巾可和茶杯放在同一个托盘内,先送毛巾,再放茶杯。毛巾要用镊子夹住送给客人(毛巾温度约60℃)退出客房1.茶水全部放下后询问客人是否需要其他帮助2.礼貌地向客人告退,离开房间,轻轻将门关上3.看到客人送客,或是客人电话要求,要及时进房收拾·84·(3)访客接待工作(表3-4)。表3-4访客接待工作程序表程序工作标准及要求微笑迎客1.使用敬语问候客人2.问清访客的姓名和住客的姓名及房号3.办理访客登记手续,请访客稍等联系回复1.与住客联系,经同意后,请访客进入房间,并提供送茶服务(1)将茶杯、茶叶、热水瓶送进房间(2)为客人斟茶,放在客人易于拿取之处(3)观察访客与住客之间的关系,如有不正常的情况,则报告主管2.如住客不接待访客,应婉言谢绝3.若住客外出,请访客留言,弄清对方的姓名及住客的房号及时间,及时转告住客送客服务1.探访时间超过饭店规定,要请访客离开2.访客走时应热情相送3.注意观察访客所带物品4.收拾整理房间,拿走多余的杯具和热水瓶(4)楼面安全保卫工作(表3-5)。表3-5楼面安全保卫工作程序表程序工作标准及要求检查设备检查房内设备有无不安全因素,对电器设备、门锁和“猫眼”等要进行重点检查管理钥匙1.除自己的领班或主管外,严禁把楼层万能钥匙外借或转交他人,即便是饭店的其他员工也不行2.只有在两种情况下,客房服务员才能为没有住宿凭证的客人打开房间。一是百分之百地肯定该客人正是某房间的住客;二是客人持有大堂副理或接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明3.实行钥匙的签领和签收制度。客房服务员上班期间必须将万能钥匙系在腰上以防遗失。万一丢失钥匙,服务员必须立即向有关方面报告以采取必要的措施穿规定制服上班要穿规定的制服。工作之余,客房服务人员不能穿着自己的衣服进入客房。其余部门的员工,如木工或电工,只允许穿戴规定的制服、帽子进入客房进行维修保养工作,同时,客房服务员要监护其工作的完成注意外来客人1.保护客人的生命财产安全。未经客人同意,不得将访客引入客房内2.客人不在或没有书面指示的情况,即使是客人的亲人、朋友或熟人,也不能让其拿走客人的行李和物品3.做好访客进出时间的记录,如已超过访问时间(一般在23:30后),访客还未离开,根据饭店规定,可先用电话联络,提醒客人,以免发生不安全事故4.对没有住客送的访客,要特别留意5.对出现在楼面的陌生人,客房服务员必须走近他,问清他的目的,如有疑点,必须打电话向保安部反映情况6.整理住客房间时,如遇客人进入房间,应请客人出示房卡或其他住宿凭证,以防止不法分子借机犯罪替住客保密替住客保密,有关客人的身份、客人携带的物品等不得告诉他人,特别是重要客人的房号及行踪更不能泄露,要严守客人的秘密·94·(5)送客服务工作(表3-6)。表3-6送客服务工作程序表程序工作标准及要求准备工作1.接到客人退房通知后,记住客人房号、姓名,了解客人离店时间;所乘交通工具及班次2.制作“客人离店分析表”并及时通知前台3.检查代办事项是否完成,询问客人还有何事需帮助办理4.及时将账单(洗衣单、饮料单)在客人离店前送到前台收银处5.征求客人意见,提醒客人带好自己的物品行李送别1.通知前台取行李或帮助客人提行李2.将客人送到梯口,热情道别检查客房客人走后迅速进入房间检查(1)设备有无损坏,房间用品有无丢失,若有立即通知前台,要求客人赔偿(2)客人有无遗留物品,若有按规定处理(6)客人物品丢失处理工作(表3-7)。表3-7客人物品丢失处理工作程序表程序工作标准及要求安慰客人用亲切的语言安慰客人,使客人情绪平复安定调查事情经过1.回忆最后使用该物品是何时何地2.回忆这段时间内都去过何地3.回忆是否借于他人,或房间有他人来过4.回忆是否放到别处了解失物情况详细问明物品名称、数量、价值、外观、有无保险等帮助寻找经过分析后,帮助客人寻找,请客人耐心等待或让客人在现场一起寻找回复客人1.若找到物品及时交给客人2.若找不到物品,应向客人表示同情和耐心解释,若丢失原因不明,饭店不负责赔偿,请客人留下电话,以便今后联系记录备查将整个情况详细登记,以备核查·05·(7)客人遗留物品处理工作(表3-8)。表3-8客人遗留物品处理工作程序表程序工作标准及要求及时查房客人退房时,服务员要及时查房详细填单1.发现遗留物品后,应填写在工作单上2.详细记录拾到物品的地点、时间、物品名称、客房号码、客人姓名、拾获人姓名当天上交1.下班前将遗留物品交到客房服务中心或客房办公室,当天必须上交,不允许延误2.若是贵重物品或证件,发现后应立即致电客房服务中心,想方设法尽快找到失主妥善保管1.客房服务中心或客房办公室应填写遗留物品登记单,做好记录2.将遗留物品装袋封口,在袋上注明日期、物品名称、编号等,妥善存放,以免丢失3.服装类遗留物品应先送洗衣房洗净后存放认领1.失主前来认领时,需验明证件,并请其在遗留物品登记单上签名2.领取贵重物品时需有领取人身份证件的复印件3.若客人要求邮寄遗留物品,邮资由客人承担,必须事先向客人说明(8)会议服务工作(表3-9)。表3-9会议服务工作程序表程序工作标准及要求准备1.了解会议的性质、时间、人数、服务要求2.准备茶具、文具等3.会议开始前各项准备工作必须到位布置会场1.根据会议的性质、人数及会务组的要求等情况确定2.会场的形式应根据客人需要布置摆放茶具、文具等1.茶具摆放在座位的右前方,杯把朝右,茶杯放在垫碟上2.文具放在座位的正前方3.如需放烟灰缸,烟灰缸放在两个位置的中间上方,饮料可靠近茶杯摆放4.台面摆放的物品要整齐划一,方便使用,台面美观整洁迎客1.客人抵达时,服务员微笑迎接、礼貌问候2.用正确的手势引领客人到位,尽可能为客人拉椅让座会场服务1.勤斟茶水,斟七分满2.勤清理台面3.勤更换烟灰缸结束工作1.站在门口欢送客人2.收拾用具、用品,发现贵重物品及时交还给客人3.清理场地·15·(9)照料醉酒客人工作(表3-10)。表3-10照料醉酒客人工作程序表程序工作标准及要求观察醉酒的程度1.发现醉酒客人要注意其醉酒的程度及形态2.重度醉酒应及时报告上级保安部门3.轻度醉酒应劝客人回房休息提供相应服务1.将纸巾、热水瓶、茶杯、垃圾箱等放在床边,方便客人取用2.为客人斟一杯浓茶3.特别留意此房的动静做好记录在交班本或工作日志上作相应的记录(10)照料有病客人工作(表3-11)。表3-11照料有病客人工作程序表程序工作标准及要求上报发现病客要及时向上级报告并做好记录服务1.对病客表示关心及乐意帮助2.礼貌询问客人生病的原因3.为客人提供必要的生活用品,如纸巾、茶杯、热水瓶、垃圾桶4.询问客人是否有代办事项,如需要去医院,立即报告主管领导5.留意此房的动静善后客人退房后,此间客房要彻底清扫整理并消毒,防止病菌