客房部概述

客房部概述•客房部（Housekeepingdepartment）•又可称房务部，管家部，是酒店的基本设施和主体部分，是宾客住宿和休息的场所。客房部承担着整个饭店客房及公共区域的清洁卫生工作，提供各种客房服务项目，负责客房用品消耗的控制以及设备的维修保养等。客房部的工作质量如何，不仅影响饭店的客房销售，还对饭店的声誉和经济效益产生重大影响。客房部的地位：•客房部是饭店内专门负责客房服务管理的部门，也可以说是最繁忙最重要的核心部门。•（一）客房是饭店的基础设施•1、建筑面积•2、客房经营活动所需设备设施、低价易耗品•的价值量•3、客房服务部的人员配备•（二）客房是饭店经济收入的重要来源•（三）客房服务是衡量饭店服务质量的重要指标•（四）客房部是饭店降低物质消耗、节约成本的•重要部门•（五）客房部担负着管理饭店固定资产的重任客房部的工作任务：•（一）保障客房的产品质量•1、清洁•2、舒适•3、吸引力•4、安全•5、友善•6、优良的服务•（二）保证饭店的清洁保养水平•（三）增加节支，获得良好的经济效益•1、加强费用开支预算•2、完善各项制度•3、提倡勤俭节约•（四）搞好协作配合，保证客房服务质量客房部的业务特点：•（一）出租客房，提供劳务•（二）事物繁杂，随机性强•（三）私密性和安全性要求高客房商品的特点：•（一）不可储存性•（二）非拥有性•（三）不可转移性•（四）差异性•（五）非标准化客房的基本条件•客房，至少具备以下五个基本条件：•（一）空间充足，布局合理•（二）设施完整，装饰精致•（三）保养完好，运转正常•（四）用品齐全，项目配套•（五）清洁卫生，安全可靠*客房的基本类型：•（一）单人间•（二）双人间•1、大床房•2、标准间•3、家庭间•（三）三人间•（四）套间客房•1、普通套房•2、连通套房•3、立体套房•4、商务套房•5、豪华套房•6、总统套房•7、公寓式套房客房的功能设计：•（一）睡眠空间•床的尺寸：•单人床宽90~120cm长200cm•双人床宽135~140cm长200cm•皇后级床宽160cm长200cm•国王级床宽180~200cm长200cm•床的高度以床垫面离离地50~60cm为宜，也有设计为离地40cm的，以求室内宽敞的空间感受。•（二）洗漱空间•1、浴缸•2、恭桶•3、洗脸台•（三）贮存空间•（四）书写空间•（五）起居空间上海瑞吉红塔大酒店女性客房客房服务与设施设备的新发展：•（一）客房服务彰显个性化•（二）突出客房产品的特色•（三）客房设备的配置中科技含量继续加大•（四）“浴室”革命，成为客房设计的重点•（五）注重客房的环保性、安全性代表案例：成都京川酒店是一家四星级三国文化为主题的酒店，根据不同楼层和房间，设立了以《三国演义》重要人物命名的特色客房，如“蜀汉帝宫”、“诸葛相府”（诸葛亮）、“关将军府”（关羽）、“张将军府”（张飞）、“赵将军府”（赵云）和“孙府”（孙权）等。客房的布置和布草的配置都相应采用中式格调并富于三国文化色彩，客房的家具被制作成仿古式样，以古铜色为基调，体现了古色古香的雅致和华贵。客房内放置《三国演义》等相关书籍，摆设一些地方特色饰物、书画和相关艺术品，还配备了别样的游戏器具——“三国华容道”“诸葛相府”正堂，“孔明抱膝长啸”大幅国画赫然在目，表现了诸葛亮年轻时躬耕隆中，素怀大志，常抱膝长啸，抒发慷慨情怀。。另一侧书写了杜甫的七言律诗《咏怀古迹》：“诸葛大名垂宇宙，宗臣遗像肃清高。三分割据纡筹策，万古云霄一羽毛。”高度而中肯评价了诸葛亮的智慧谋略、高风亮节和万古功绩。吧台上摆放着诸葛亮生动而肃穆的木刻像，一把绘有孔明肖像的团扇，配上他“淡泊明志、宁静致远”的著名格言，点出了诸葛亮高尚的人格操守。可以想象，贵宾下榻此间，自然会期望沾点诸葛灵气，从此指挥超群，宏图大展。•在德国首都柏林，有一家名为“动力岛城市旅馆”的酒店，这家柏林最古怪的酒店是由40多岁的作曲家拉尔斯·斯特劳根亲自设计、筹备、开办的。整栋酒店虽然只有3层，但酒店的门都经过了恶精心修饰，客房内的装饰布置也是独具匠心，各具风格。每间客房都是拉尔斯亲自设计的，都可以说是世界上独一无二的。在一个名为“自我陶醉一刻钟”的房间里，客人可以从特殊涉及的镜墙和天花板、家具中看到327个自己的影像。再如酒店有一间“美容治疗屋”，雪白的墙壁上有各色的毛线做装饰，屋内摆放的是形似医院用的手术台的床，浴室被漆成了温暖的粉红色，这一切都使来自喧嚣都市的人们感到前所未有的放松和舒适。对于那些喜欢寻求刺激的客人，酒店还为他们提供了所谓的“监狱客房”，客房内设施非常简陋，还有一个通向阳台的，供客人“逃跑”的大洞。如果你觉得还不够过瘾，这里还有一种装饰得像狮子笼一样的客房，客人住在里面就像被困在牢笼里的狮子一样，十分新奇刺激。最具特色的还有“颠倒客房”。房间内用于装饰的桌椅都被绑在了天花板上，而用来睡觉的床却被隐蔽在了地板下面。猛一看，还真有些世界被颠倒了的感觉。此外，客房卧室的床板和洗脸池都是用废旧的啤酒桶改装的。可以说，房间的每个角落都显示出与普通酒店的不同客房服务人员的素质要求•思想素质•业务素质优秀的沟通能力、灵活的语言能力、敏锐的观察能力、深刻的记忆能力、积极的团队精神、丰富的专业知识、优良的专业技能、良好的个人习惯•身体素质健康的体魄、良好的个人卫生、端庄大方的仪容、仪表、仪态客房服务员工作岗位及职责：•1、清扫与整理客房•2、为住客提供各项服务•3、报告客房状况•4、检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况•5、报告客人遗留物品情况•6、清点布草•7、负责开启房门，让有关部门的员工进房工作•8、填写客房清洁工作报告案例分析：•某新开业酒店，正值5月份旅游旺季，客房供不应求，前一个团队才退房，客房还未能清扫出来，后一个团队已进店，在大堂等着进房。总台接待处很是焦急，多次催促客房，客房部给催急了，说话也有些呛了，两个部门产生矛盾：•接待员：你们客房动作怎么那么慢，到现在还不报OK房？•客房服务员：你们催命鬼一样的催，我们给你们催死了！你们来干干看！•接待员：有什么了不起的，一间房10分钟不就搞定了。•客房服务员：你在讲笑话！····案例分析•“服务员！服务员！”香港客人刘先生的呼叫打破了清晨的宁静。客房服务员小韦快步走了过去，即听到刘先生连珠炮似地责骂：“昨天答应得好好地，说早上8：00送两瓶开水来，到现在都没有送来，这是什么服务态度？”小韦一下懵了，她不清楚到底是怎么回事。她又一想，问题可能出在昨天小蔡交班时没有交接清楚。小韦心想：“是小蔡的错，干吗要我替她受这个气。”但她还是很快拿着两瓶开水给刘先生送去，并再三向刘先生道歉：“先生，给您带来不便，真对不起。”可刘先生怒气未消，仍一个劲儿嘀咕着。•这件事情使刘先生对饭店产生不满，小韦便想方设法在其他方面弥补。通过仔细观察，小韦发现了刘先生的许多生活习惯，如他喜欢穿浴衣，小韦就特意到洗衣房挑了件合适的浴衣放在刘先生的房间内；刘先生喜欢整洁，小韦就每天帮他把放在床上的衣服叠得整整齐齐。数天后，刘先生态度逐渐有了变化，见到小韦时也变得十分友好。当刘先生结账离店时，他诚恳的对小韦说：“你使我感到家庭般的温馨，原谅我那天的坏脾气，谢谢你这些天来对我的特殊照顾！”小韦回答道：“照顾您是我的职责，希望我们的服务能让您满意，欢迎您再次光临！”刘先生由衷的说：“我下次来，还祝你们饭店。”