客房部简介

第十章客房部概述[教习目的]·了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房的主要任务·了解客房类型与客房设备·掌握客房及卫生间设计的一般原则[教学方法]讲授法[课型]新授课[教学手段]多媒体[教学过程]一、客房部的地位与作用首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。其次，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。二、客房部的主要任务1、保持房间干净、整洁、舒适。2、提供热情、周到而有礼貌的服务3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。4、保障酒店及客人生命才财产的安全5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作一、客房类型（一）客房类型酒店客房一般有三种，即单人房、双人房和套房。1、单人房（1）单人房，单人床（SingleRoom,SingleBed）（2）单人房，大床(SingleRoom,DoubleBed)（3）单人房，沙发床。(SingleRoom,SofaBed)2、双人房（1）双人房，大床(DoubleRoom,DoubleBed)（2）双人房，单人床两张(Double,TwinBed)3、三人房4、套房（1）普通套房(suite)（2）豪华套房(deluxesuite)（3）复式套房(duplex)（4）总统套房(presidentialsuite)，通常由5个以上房间组成5、多功能房间二、客房设备一、客房设计与装修的一般原则（一）安全性（二）健康性1、隔音2、照明3、空调（三）舒适感1、空间尺寸2、家具的摆设3、窗户的设计客房开窗是为了采光，日照，但与观景也有直接关系。窗离地不宜太高，通常不应高于0.7m，酒店客房窗户的高宽比以1：2为好。4、装修风格（四）实用性（五）美观性二、卫生间设计与装修的一般原则卫生间的设计应注意宽敞、明亮、方便、实用、安全、通风。三、色彩学在客房设计与装修中的应用（一）人对色彩的感觉在色彩的相互联系中，协调和对经是最根本的联系，如何恰如其分地处理好色彩的协调和对比的关系，是室内色彩环境和气氛创造中的一个核心课题。色月票的协调意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之间的接近，从而给人以统一感。一、客房部组织机构设置二、客房部各班组的职能三、客房部各主要岗位的职责[本节略讲，参看P198]一、客房定员客房定员就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。客房定员不科学，势必导致两个结果，一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。因此，客房定员必须科学、合理。二、客房定员的方法首先，根据客房部的工作范围将各职能区域分开。其次，确定本工作区域所有岗位或工种设置再其次，明确各工作岗位的班次划分。最后，根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。计算公式是：岗位定员=工作量工作定额÷有效开率其中：有效开工率=员工一年中实际可工作天数365×100%=365-周末-固定假日-年假日-病事假365×100%一、客房部经理的岗位职责二、客房部经理的素质要求1、有一定的房务工作和管理经验。2、有强烈的事业心和工作动力。3、有旺盛的精力、良好的体魄。4、有较好的业务素质和较宽的知识面5、有优秀的个人品质6、有良好的人际关系和沟通能力7、有组织协调能力8、有语言、文字表达能力9、有基本的电脑知识和电脑操作能力10、有一定的外语水平11、在议表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养。12、有管理意识和创新精神。三、怎样当好客房部经理1、有自信心。2、工作要有主动性3、力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。4、为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。5、善于激励员工6、让员工参与管理7、重视感情投资8、经常与员工进行沟通9、给员工提供培训与发展的机会10、与其他部门的经理多进行沟通，努力理发师其他部门搞好协调与合作。一、楼层领班的素质要求1、能吃苦耐劳，工作认真负责2、熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。领班的服务技能要高人一筹。如果领班不是全能的多面手，就无法带动全班员工工作。3、有一定的英语水平4、有督导下属的能力5、具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。6、有良好的人际关系能力7、有良好的个人品质，办事公平合理。二、如何当好楼层领班（一）做好客房的检查工作客房检查的主要内容有三项，即：清洁卫生状况，用品配备状况，设备使用状况。（二）抓好班内的小培训（三）建立客房用品核算管理制度（四）讲究工作方法和管理方式三、领班忌讳1、亲疏有别类2、不注意聆听类3、听喜不听忧类4、爱讽刺挖苦类5、犹豫不决类6、自以为是类7、时间管理不当类8、难觅踪影类9、缺乏尊重类第十一章客房服务质量管理[教学目的]·了解客房工作的组织模式·了解客房服务项目及服务规程·掌握提高客房服务质量的途径·掌握客房部与酒店其他部门的沟通内容·学会对客服务和中常见问题的处理方法[教学方法]讲授法模拟演练[课型]新授课[教学手段]多媒体[教学过程]第一节客房服务的组织模式客房对客服务的组织模式有两种：一种是“楼层服务台模式”，另一种是“宾客服务中心”模式。一、楼层服务台模式（一）楼层服务台的职能1、楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心3、楼层服务台是本楼层的安全中心（二）设置楼层服务台的利与弊1、能为客人提供更加热情、周到的服务2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”3、能够减少客人投诉4、能够有效地保障楼层安全（1）占用空间，减少客房营业面积。（2）增加开支（3）楼层服务台的设置往往会影响楼层安静（4）使客人有受监视的感觉二、宾客服务中心模式一、宾客服务中心的职能除了对客服务这一功能以外，宾客服务中心还可以发挥其他职能。1、信息处理2、对客服务3、员工出勤控制4、钥匙管理5、失物处理6、档案保管二、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理1、送还客衣问题2、客人忘记带钥匙3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时一、客人住店期间的服务项目及服务规范（一）客房小酒吧（Mini-bar）饭店应设计一份记有冰箱内食品、饮料的种类、数量和价格的清单，酒单一式三联，第一、二联交结账处作为发票和记账凭证，第三联作补充酒水食品的凭证。客房服务员每天早晨对其进行盘点，把客人实际饮用的数目通知前台收款处，随后对冰箱中所缺饮料予以补充。（二）房餐服务(RoomService)房餐服务在欧美旅馆业中称为“RoomService”，它是指应客人的要求将客人所点之餐、饮送至客房的一种餐饮服务。（三）洗衣服务(Laundryservice)饮店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型：即干洗、水洗和烫洗。从洗涤速度上，可以分为“普通服务”和“快洗服务”两种。[案例]洗衣单引起的思考（四）托婴服务（babysitting）（五）擦鞋及其他服务二、客人离店时的服务规程（一）客人离开楼层前的准备工作（二）客人离开楼层时的送别工作（三）客人离开层后的检查工作一、客房服务准则（一）客房员工的素质要求1、身体健康，没有腰部疾病。2、不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳3、有较强的卫生意识和服务意识。4、有良好的职业道德和思想品质。5、掌握基本的设施设备维修保养知识6、有一定的外语水平，能够用英语接待客人，为客人提供服务。二、客人类型与服务方法（一）按旅游目的划分1、观光旅游型应根据其进出店时间，注意做好早晚服务工作2、商务散客对饭店的设施设备要求很高，如完备的商务中心，先进的通讯设备，喜欢高档、单人客房，同时希望房间的布置有特色而非千篇一律。对于商务客人的房间来讲，设备设施应充分考虑办公条件，如宽大的办公桌、舒适的座椅、明亮的灯光，充足的种类齐全的文具用品和个人卫生用品、传真机、调制解调器。尽量向他们推销高档客房，要为他们提供优质的洗衣服务和美容美发服务，洗烫衣服，擦皮鞋等服务速度要快。服务员不要乱翻乱动他们放在房内的文件，否则会引起抱怨。3、疗养旅游型尽量安排僻静的房间给他们，服务员要勤下客房，询问他们有什么要帮忙，及时供应饮食。客人休息时不要打扰他们，保持楼道、客房安静。4、蜜月旅游型尽量为他们安排“蜜月房”，客房整理一定要做到整齐、美观、恬静。按照客人的要求和风谷习惯，布置好“洞房”，房间布置要气氛热烈、美观、大方，举行婚礼时要送结婚纪念品，组织客人和服务员表示祝贺。5、会议旅游型一、客房服务质量的基本要求（一）真诚是否真诚，反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务，首先要突出“真诚”二字，要实行感情服务，避免单纯的完成任务式的服务。（二）高效效率服务就是快速而准确的服务。（三）礼貌客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客房服务人员的基本要求之一。（四）微笑微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现，则服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求。二、提高客房服务质量的途径（一）培养员工的服务意识（二）强化训练，掌握服务技能（三）增强员工的应变能力（四）为客人提供微笑服务（五）为客人提供个性化服务（六）称呼客人姓名（七）为日常服务确立时间标准（八）搞好与酒店其他部门的合作与协调（九）征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点（十）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训一、客房服务中常见问题与对策1、客人不在时，来访者要求进入客人房间2、来访者查询住房客人3、遇有醉酒客人，要加以妥善处理4、住店客人要求延住5、客人离店时，带走客房物品6、遇到同事或下属与客人争吵时7、服务员擅自将客人的行李搬出房间二、客房管理中的若干问题与对策（一）骚扰电话的防范与处置1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续2、劝其离店（二）客人不是服务员1、客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责。2、当着客人的面查房，是对客人的不尊重。（三）客人不是“审查”的对象（四）叫醒服务的“双保险”问题（五）因酒店设备问题致使客人受伤时第十二章客房卫生管理[教学目的]·掌握客房清洁知识·了解客房清扫程序及其相关管理问题·熟悉客房计划卫生的组织和管理工作·掌握对客房清洁质量进行控制的方法[教学方法]讲授法实验操作[课型]新授课[教学手段]多媒体[教学过程]一、不同类型房间的清扫要求二、不同类型房间清扫的先后顺序（一）淡季时的清扫顺序1、总台指示要尽快打扫的房间2、门上挂有“请速打扫”（makeuproomImmediately）牌的房间。3、走客户（check-out）。4、“VIP”房。5、其他住客房。6、空房。（二）旺季时的清扫顺序1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。2、总台指示要尽快打扫的房间3、走客房间（check-out）。4、门上挂有“请速打扫”（makeuproomImmediately）牌的房间。5、重要客人（VIP）的房间。6、其他住客房间。三、客房清扫的一般原则和卫生标准（一）客房清扫的一般原则1、从上到下。2、从里到外。3、先铺后抹。4、环形清理。5、干湿分开。（二）房间清洁卫生标准1、眼看到的地方无污迹。2、手摸到的地方无灰尘。3、设备用品无病毒。4、空气清新无异味。5、房间卫生达“十无”。四、客房清洁剂的种类及使用范围（一）按清洁剂的化学性质划分1、酸性清洁剂2、碱性清洁剂3、中性清洁剂（二）按用途划分1、多功能清洁剂2、三缸清洁剂3、玻璃清洁剂4、金属抛光剂5、家具蜡6、空气清新剂7、杀虫剂五、客房清扫时的注意事项1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。2、整理房间时，要将房门开着。3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）4、不得使用客房内设施5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。6、清洁客房用的抹布应分开使用7、注意做好房间检查工作8、不能随便处理房内“垃圾”9、浴帘要通风透气10、电镀部位要完全擦干11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用12、拖鞋应摆放在床头柜下13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人14、损坏客人的物品时15、离开房间，应要求服务员打开