客房部管理实务

客房部管理实务第一章客房部组织结构第二节客房部职能描述客房是云孚里酒店经营的最主要的产品,是云孚里酒店收入的主要来源。客房部是在总经理的领导下，通过向客人提供高标准的客房、洗衣等系列服务，来满足广大宾客的住宿需求，使宾客在安全、舒适和温馨的氛围中体验下榻的乐趣，从而吸引宾客不断光临，同时通过口耳相传带来更多宾客的惠顾。客房部下设楼层、公共区域、洗衣房、三个分部门。提高云孚里酒店出租率，为客人提供及时、周到、满意的服务是客房部每名员工的职责和共同愿望。第三章客房部服务（工作）程序与标准说明书第一节客房部楼层的服务（工作）程序与标准说明书一、办公室文员接收信息的工作程序与标准说明书步骤程序及标准1.登记1.1写清时间、地点、事项；1.2记下客人的要求及房号；1.3写明登记者的姓名；2.落实2.1呼叫有关人员；2.2向有关人员说明要解决的问题；2.3记录解决问题人员的姓名及部门；2.4及时向领班报告本岗位难以处理的问题；2.5每半小时将已发生的事情进行了解落实的情况。3.汇报3.1向领班汇报所发生的情况及落实.4.记录4.1把落实的情况及时记录在案。二、接听电话的工作程序与标准说明书步骤程序及标准1.接听电话1.1电话铃响三声之内拿起电话；问候分不同时间段报GoodMorning.Mr/Ms(1:00-12:00)早上好。先生/小姐GoodAfternoon.Mr/Ms(12:00-18:00)下午好。先生/小姐GoodEvening.Mr/Ms(18:00-12:00)晚上好。先生/小姐部门：Housekeeping客房部报姓名：XXXSpeaking（英文姓名）问需要帮助吗：HowmayIhelpyou?我能帮您做什么？最后：Thankyouforcalling谢谢GoodBye再见如果知道客人姓名要称呼客人的姓名。2.应答2.1简洁迅速，准确解答客人或其他部门的问题；2.2如解决不了的问题或不能及时回答的问题，“请对方稍等”尽快找到答案，及时给对方回电话，然后给客人满意的答复。3.记录3.1将问题简要及准确记录在工作日志上，并填写时间。三、遗失物品的登记、保管和发放的工作程序与标准说明书步骤程序及标准1.登记1.1按照失物招领登记表内容逐项填写.在登记本上统一记录、备案。2.保管2.1由专人负责,妥善将物品保存在客房部仓库内。2.2贵重物品锁入保险柜。高额现金及贵重物品由保卫部妥善保管，并做好记录。2.3被保管的其它遗失物品根据不同的性质做相应的保护性保存。3.认领3.1客人询问有关丢失物品事宜时，客房部文员应根据“失物招领登记表”上的记录给客人答复，（但应注意不要泄露物品的特征和其它机密）,在认领时需请客人在“失物招领登记表”上签字。委托他人取物者，需出具失物者授权证明。3.2发放遗失物品要认真核对，并记录客人有效证件号码及联系电话，做到有据可查。认领时需详细核对丢失的时间、地点、物品特征，核查无误后方可发还。4.逾期处理4.1在一定期限内若无人认领，可做出如下处理：4.1.1食品类：3日无人认领将发给捡拾者4.1.2一般价值不高（购价约低于1000元或者2000元以下，但剩余价值在1000元以下）的纪念品、物品3个月无人认领，可发给捡拾者。4.1.3贵重遗失物品（购价超过2000元以上4000元以下，但剩余价值约在1000元以上2000元以下）一年后无人认领的物品，经云孚里酒店同意后将发给捡拾者。购价超过4000元以上的物品，由云孚里酒店统一处理。4.1.4无人认领且已过保存期的物品应做好记录，并由客房部经理在“出门证明”上签字确认，同时由保卫部核实收存。4.1.5无人认领的现金，应认真做好登记并统一保存。1000元以上的，记录后统一保存在财务部。5.奖惩措施：5.1对于工作认真、拾金不昧者应给予表扬。事迹突出的个人，云孚里酒店将根据物品的价值予以适当的物质奖励。5.2疏于职守，并造成不良后果者，给予当事人书面警告处理。5.3私藏遗留物品或据为己有者，将视为偷盗行为。云孚里酒店将给予当事人最后警告处理，情节严重者将给予辞退、开除处理。四、派工单的填写与传递的工作程序与标准说明书步骤程序及标准1.派工单的准备1.1检查派工单三联是否齐全。2.填写2.1准确无误地填写部门、地点、所需维修项目、时间。3.工程部3.1紧急需要维修项目，应立即送工程部；3.2一般派工单每半小时送一次。4.记录、落实4.1在登记本上随时记录派工单解决情况；4.2下班前检查派工单尚未解决的问题，在记录本上注明，下班完成。五、万能钥匙使用的工作程序与标准说明书步骤程序及标准1.存放1.1万能钥匙存放于客房部办公室钥匙柜内。无人看管时，应锁好柜门。2.领取2.1使用人在办公室专用钥匙本上签名并注明时间、数量、具体位置，双方清点后，方可领取。3.保管3.1随身携带，钥匙不得离身。3.2由服务员专人使用保管，不得将钥匙转借他人使用3.3严格执行开门核验制度，不得随意为客人或其它部门人员开门。3.4如将钥匙丢失，应马上报告上级。4.送还4.1收取钥匙者，需在钥匙专用本上签字并注明交还时间、数量；4.2在办公室清点清楚后，存放于钥匙柜内。六、楼层万能钥匙的保管和控制的工作程序与标准说明书步骤程序及标准1.领取1.1严格遵守借、还钥匙制度，办好接收手续；1.2不得将钥匙拿在手里，应随时系在腰间；1.3楼层管理员须经常查验持有万能钥匙的服务员。2.开门2.1只能为维修工、洗衣房、送餐员、洗衣送取员开门；2.2开门时，服务员守候在一旁直至他们离开；2.3不得将钥匙随便借给维修工、洗衣房送取员、送餐员等。3.交还3.1下班后，将钥匙归还办公室履行交换登记手续，得到确认后方可下班；3.2不得丢失万能钥匙，否则将被解雇。七、清扫房间的工作程序与标准说明书步骤程序及标准1.准备工作1.1检查工作车上客用品及工具是否齐备；2.敲门2.1首先应检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上DND灯；2.2轻轻敲三下门（每次间隔3秒钟），声音不要太大，以客人听到为标准；并报“HOUSKEEPING”.或“客房服务员“2.3在门外等候１０秒钟，倾听房内动静.3.进入房间开门：3.1在确认房内无动静后再敲三下；3.2使用钥匙将门轻轻打开２－３寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？“MayIcomingin？”后方可进入房间；3.3如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意方可进入向客人问候，并询问客人“是否可以打扫房间”。3.4将工作车紧靠房门。4.拉开窗帘、打开窗户4．1开窗通风5.关闭电器6.倒垃圾，清洁垃圾桶6.1将房内的垃圾桶及烟缸拿出，倒垃圾前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头；6.2清洁垃圾桶，确保垃圾桶清洁、无污迹；7.撤脏的布巾7.1要逐层将床单和脏布巾撤掉；7.2在撤脏布巾的同时检查是否有丢失或损坏现象；7.3要注意不要把客人的用品、衣物卷入脏布巾内。8.做床8.1按标准做床；8.2床单平整、清洁、无污迹、无破损；8.3床单四角为90°且绷紧。8.4枕头平整、清洁、无污迹、无破损，并且平放在床头中央。8.5检查被罩无污迹、无破损8．6放置抱枕，床尾巾。9.擦尘9.1按照逆时针或顺时针方向从上到下，从平到先湿后干，以确保质量。9.2使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，清洁、无污迹、无异物；9.3使用消毒剂擦拭电话；9.4擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有应立即报修；9.5保证所有房内的家具、设备干净、整洁、无尘；9.6玻璃及镜面确保光亮、干净、无尘。9.7在擦尘时，检查所有设备运转情况。（空调、灯具、冰箱、电话、电视等），如有问题，及时写派工单。10.清洗玻璃器皿10.1用洗涤灵清洗所有玻璃器皿；10.2确保清洁、无污迹、无水迹；10.3客人离店后杯子要进行消毒处理。11.补充客用品按规定的数量补充：11.1干洗单、湿洗单、熨烫单各二份，洗衣袋二个；11.2购物袋一个；11.3酒单一张；11.4普通信纸六张，航空信纸三张，电传纸二张；普通信封四张，航空信封二张；11.5酒店服务指南；11.6明信片二张，行李标签二张，云孚里酒店笔一支；11.7便笺本一本；11.8客人意见书一张；11.9电话册、服务指南、客房服务各一本；11.10电视节目预告各一本；11.11茶杯二个，酒杯一个，水杯二个，茶叶四袋。12.吸尘12.1使用吸尘器时，要小心，尽量免碰撞家具；12.2桌、椅下面及房间过道处要彻底除尘。12.3按照从里到外的顺序吸尘，确保地面及边角清洁，无杂物、无污迹。13.环视13.1物品按标准码放13.2检查有无遗漏项目14.清扫卫生间八、清洁卫生间的工作程序与标准说明书步骤程序及标准1.撤脏布巾1.1确保没有客人物品卷入布巾内。2.洗烟缸及玻璃器皿2.1内外清洁、无污迹、光亮3.清洗浴盆、面盆、墙面、磁砖3.1使用清洁剂和清水进行清洗；（从上到下，从里到外清洗）3.2用干净抹布将其擦干净，无污迹、水迹。4.清洁恭桶4.1使用规定的恭桶清洁剂（酸性）；4.2用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净；4.3将恭桶外部刷洗并擦干。里外无污迹、无水迹。5.清洁镜子5.1将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；5.2用干净抹布从上至下擦净。无尘、无水迹、无布毛。6.电镀制品的清洁6.1用干布将其表面擦亮；6.2必要时可用抛光剂进行擦拭。7.排风口的清洁7.1将排风口拆下，用温水冲洗干净、擦拭。7.2确保清洁、无污迹。8.清洁门和地面8.1用湿布并蘸有少量的清洁剂从上至下、从里向外进行清洁。9.补充客用品9.1按标准码放10.环视九、检查房间的工作程序与标准说明书步骤程序及标准1.设备1.1电器设备是否工作正常；1.2灯泡为40W1.3空调放在规定的档位，夏天调至冷风档位，温控调至低档；冬天调至热风档位，温控调至低档。1.4电视频道调至在所规定的节目频道上。1.5电话是否正常。2.客用品的摆放2.“早餐单”和“请勿打扰”牌，挂在门后把手上；2.2杯盘位于冰桶左下角，最外为茶杯，然后是水杯，并备有水瓶和四袋茶叶；2.3冰桶放在冰箱右上角，冰夹放在冰桶盖上；2.4按照酒单的顺序摆放小酒吧内的饮品；2.5文件夹通常放在中央中间抽屉内；2.6洗衣单，烫衣单二套，一套夹在衣架上放在电视机下右侧上方的抽屉内，靠左侧摆放洗衣单，洗衣单放在洗衣袋在下；2.7购物袋、多用袋在电视机下的抽屉内。2.8电视通常摆放在电视架内2.9各种免费阅读杂志通常摆放在办公桌上；依从左至右码放，特殊房型码放在咖啡桌上从左至右摆放2.10在普通房间配备两个烟缸，一个摆放在梳妆台文件夹的右上角，另一个摆放在桌上杂志的正前方，特殊房间配备三个烟缸，一个摆放在梳妆台上，位置同上；第二个摆放在咖啡桌的右上角；第三个摆放在写字台的右上角；火柴随烟缸摆放，位于烟缸正前方紧靠烟缸，店徽向上；通常把垃圾桶放置在梳妆台的左侧，若是特殊房间置于写字台左侧；客餐服务菜单，摆放在床头柜上的左下角；服务指南置于菜单上右侧对齐；电话价目表置于菜单上左侧对齐；电话本码放在床头柜内左下角；紧急情况处理手册放置在电话本上右侧对齐。3.家具3.1确保家具按规定摆放且无尘、无污迹、无破损。4.床、床上用品及窗帘4.1窗帘无污迹，无破损；4.2床单、枕套、床衬垫、床罩、床垫、床屉、床头板无污迹，无破损。5.清洁5.1所有家具清洁、无尘、无污迹。5.2杯子干净无光；5.3地毯、墙面、房顶无污迹、无杂物、无塔灰；5.4空调出口无灰尘，灯罩无尘，无污迹。十、检查卫生间的工作程序与标准说明书步骤程序及标准1.设备、设施1.1灯具、面盆和浴盆水堵、吹风机、恭桶下水2.客用品的摆放根据人数标准摆放2.1客用品盆码放在面盆的里侧；手皂放在面盆右侧；浴巾、面巾各两条叠好在架子上；浴皂放在浴盆边，小方巾放在台面上；2.2卫生袋码放在水箱盖上；3.卫生间的清洁3.1浴盆、面盆、恭桶干净无毛发、无污迹、无水迹；3.2地面无杂物；3.3电镀制品、镜子光亮，干净，无污迹；3.4墙面顶棚无污迹，门上无手印及无污迹。十一、报房的工作程序与标