客房部运营手册（DOC34页）

1客房部运营手册2目录目录………………………………错误!未定义书签。第一节概述及组织结构………………………………5一、概述…………………………………………………5二、组织机构图……………………………………………5三、岗位设置图………………………………………5第二节客房部岗位职责………………………………6一、客房部经理岗位职责………………………………6二、楼层主管岗位职责………………………………6三、楼层领班岗位职责………………………………7四、楼层服务员岗位职责………………………………7五、PA领班岗位职责………………………………8六、PA技工岗位职责………………………………8七、PA保洁员岗位职责………………………………8第三节客房部工作人员素质要求………………………………9一、客房部经理素质要求………………………………9二、客房主管素质要求………………………………9三、领班素质要求………………………………9第四节客房部服务、工作规范………………………………10一、主管日工作流程………………………………10二、领班日工作流程………………………………113三、客房服务流程及标准………………………………111、接听电话服务流程与规范………………………………112、物品发放流程与规范………………………………123、铺床服务流程与规范………………………………134、开夜床服务流程与规范………………………………135、客房清洁服务流程与规范………………………………136、退房检查服务流程与规范………………………………147、清洁卫生间服务流程与规范………………………………158、客赔处理服务流程与规范………………………………159、失窃处理服务流程与规范………………………………1510、客病处理服务流程与规范………………………………1611、客人醉酒处理服务流程与规范……………………………1612、客衣清洗服务流程与规范………………………………1613、遗留物品处理服务流程与规范………………………………1614、服务员交接班流程与规范………………………………1715、领班交接班流程与规范………………………………1716、开门服务流程与规范………………………………1717、物品摆放标准与规范（豪逸）………………………………1818、PA各项服务流程与规范………………………………20第五节客房管理制度………………………………241、客房部卫生管理制度………………………………242、客房部防火制度………………………………2443、客房部交接班制度………………………………254、客房部奖惩制度………………………………265、客房部OK房查房标准及制度………………………………296、客房部房卡管理制度………………………………307、客房部对讲机管理制度………………………………308、布草间卫生管理制度………………………………319、客房部酒水管理制度………………………………3110、客房部设备设施定期保养制度………………………………325第一节概述及组织结构一、概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营水准和服务水平直接影响酒店的形象、声誉和经营效益。客房部的主要职能是：认真执行总经理的指令，切实贯彻“以市场为导向，成本为中心，以质量为生命”的管理方针和“让客人完全满意”为服务宗旨，坚持服务及现场管理，实行规范服务，提倡个性化服务，广泛征集住店客人的信息，沟通与协调酒店与客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉。贯彻落实酒店制定的经营目标和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现。经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高从业人员素质，抓好队伍建设。二、客房部组织机构图三、岗位设置图前厅客房楼层PA班组客房部经理大堂副理PA领班楼层主管前厅领班技工及保洁员楼层领班收银接待员楼层服务员客房部6第二节客房部岗位职责一、客房部经理管理层次关系：直接上级：店长直接下级：大堂副理、楼层主管、PA领班岗位职责：1、贯彻执行酒店店长的经营管理指令，向店长负责并报告工作。2、根据酒店确定的经营方针和预算目标，负责客房部预算，各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小成本获取最大利益。4、主持部门工作例会及培训工作，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5、负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全管理责任制，督促部门各管区落实各项制度，切实做好安全防范工作。6、负责客房部的日常工作管理。7、负责部门的服务宗旨教育和业务技能的培训；督促各班组有计划地进行岗位业务培训，提高全员业务素质。8、沟通本部门与其它部门的联系及配合协调工作。9、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。10、负责客房设施设备的使用管理工作。11、考核各班组的工作业绩，激励员工工作积极性，不断提高管理效能。12、做好员工思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。二、客房部主管管理层次关系：直接上级：客房部经理直接下级：楼层领班岗位职责：1、执行部门经理的工作指令，向其负责和报告工作。2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房间正常及时地出租。3、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。4、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。5、坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%住客房和OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。6、计划、组织、控制每周的计划卫生。7、负责处理客人的遗留物品。8、处理客人特殊要求及投诉。79、主持每天的例会和组织员工全会，并做好记录。10、负责管区的成本费用控制，督导和管理做好财产物料及酒水的发放和领取的管理，建立财产账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。11、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。12、做好与其他部门的沟通协调工作。13、负责落实部门安全管理制度确保安全。14、了解员工思想状况，做好思想。15、完成上级交待的其它工作事项三、楼层领班管理层次关系：直接上级：客房部主管直接下级：楼层服务员岗位职责：1、督导本区域内服务员的工作；2、掌握客情，核准房间状态；3、每日检查本楼层内所有房间及工作间、消毒间，对卫生、服务质量、员工仪容仪表、礼节礼貌、物品保管和工作效率负责；4、检查申报维修事项，严格控制占用房、维修房的质量，5、对VIP预抵房进行重点检查；6、周未及假期要尽量满足前堂售房需求；7、报告住客遗失和报失事宜，做好每日房间遗失和遗失损坏报告、团队离店后的遗失和损坏报告；8、解决客人特殊要求，处理一般投诉，并向上级报告后通知AM；9、定期征询长住客的意见，处理好与长住客的关系；10、严格执行各项工作规程，对违规员工作出相应处理并向上汇报。11、对新上岗的员工进行岗位培训，对属下员工进行业务、操作培训；四、楼层服务员管理层次关系：直接上级：客房部领班岗位职责：1、按楼层领班安排的楼层上班，上班工作活动不能超越此区。2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生以及财产管理，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交接。4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况都要报到领班。5、在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到前台登记保管登记。6、向当值领班汇报管辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。87、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高速地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。8、严格遵守酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。10、完成上级指定的其它工作任务。五、PA领班岗位职责管理层次关系：直接上级：客房部主管直接下级：楼层服务员岗位职责：PA领班职责（1）负责主持班前、后会议，安排下级工作。（2）负责处理当班发生的特殊事项。（3）负责检查下属的操作规程。（4）负责管区卫生，确保卫生达标。（5）负责管区清洁设备的日常保养，确保设备运转正常。（6）对所管设备和用品负责。（7）负责PA清洁剂及对客房经理负责。（8）对周期卫生、月计划卫生负责。（9）易耗品的控制和管理。（10）负责将遗留物品交前台并做记录。（11）负责下属的在岗培训。（12）负责下属的日常考核。（13）负责管区的安全检查。（14）负责检查公共区域设施设备运转情况，确保运转正常。（15）负责及时传达上级的指令并及时向上级汇报特殊情况。（16）负责PA技术性工作及安全检查。（17）完成上级安排的其他工作。2、PA技工职责（1）负责大堂幕墙玻璃刮洗及镜面的清洁维护工作。（2）对领班负责，按保养周期进行各类石材的保养（3）负责客房地毯及酒店其它地毯的清洗保养，地毯烟洞的修补（4）负责酒店石材的晶面抛光，手工打磨。（5）负责各类器械如洗地毯机、晶面打磨机的保养维护3、大堂保洁员职责（1）对领班负责，按规定的程序做好公共区域的清洁工作。（2）负责公共区域所有陈设装饰去渍、上蜡、除尘清洁保养工作。（3）负责公共区域的各种地面、墙面、天花板的清洁。（4）负责公共区域电梯、外围及大堂的清洁保养工作。（5）负责公共区域所有灯具、铜器、不锈钢制品等清洁保养工作。（6）巡视公共区域，随时进行清洁保养工作（7）管理好公共区域的机器、客用品清洁用品等各种用品。（8）完成上级布置的其他各项服务。。9（9）负责大堂内所有沙发等配置的清洁。第三节客房部工作人员素质要求一、客房部经理素质要求1、有一定的客房服务和管理工作经验。2、具有强烈的事业心，高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。3、精力充沛，身体健康。客房部工作繁杂，作为客房部经理，常常需要加班加点，必须能够胜任超时、超负荷工作的要求。4、有较好的业务素质和较宽的知识面。5、有优秀的个人品质，为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。6、有良好的人际关系能力和组织协调能力。能协调好本部门各区域、各班组之间的关系以及本部门与酒店其它部门之间的关系。7、有语言、文字能力。客房部经理要有说服人的本领，要象一位有说服力的推销商那样，能够向自己的下属员工及同事清晰地说明自己的意图，立陈非此不可。此外，还要有写作能力，能够撰写房务管理的有关文件和工作报告。8、有基本的电脑知识和电脑操作能力。9、有一定的外语水平。10、在仪容仪表、言谈举止等方面，有良好的个人修养。客房部经理的个人修养时员工的表率，不仅反映客房管理人员的个人素质，也代表着酒店的形象和档次。11、有管理意识和创新精神。服务人员要有服务意识，同样，管理人员要有管理意识，这是做好管理工作的前提条件。除此以外，客房部经理还要不墨守成规，有创新精神。二、客房主管素质要求1、具有中专以上学历或同等文化程度，从事酒店工作两年以上，年龄20—35周岁。2、有较强的组织能力，善于协调部门内部和有关部门的工作关系。3、具备一定的管理能力，并熟知客房的日常服务规范和管理制度。104、具有较好的应变能力，善于领会客人的心理活动和需求，随机应变的解决客人提出的各种问题和投诉三、客房领班素质要求1、具有初中以上学历，年龄20-48周岁。2、熟悉客房的工作程序，工作技巧和服务技能，具有强烈的工作责任心。3、待客主动热情，乐于关心客人，具备与客人和同事建立良好人际关系的能力。4、善于观察，精神饱满，工作细心，有耐心。第四节客房部服务