地陪接团程序与常见问题应对

地陪接团程序与常见问题应对本章具体操作性较强，应注意地接各阶段的工作程序，同时也要注意各事例的处理要点。第一节接团程序模式一、城市地陪接团程序模式（一）三大程序1、接团：准备、接机（车、船）、入住2、带团：“食、住、行、游、购、娱”六要素3、送团：准备、送机（车、船）、收尾（完成工作）、总结（二）十项业务工作上团准备、迎接服务、饭店服务、餐饮服务、景点讲解服务、参观会见服务、购物促销、加点与团队夜生活、其他服务、送团服务二、县城地陪接团程序模式在一定程度上是地陪和定点导游员的综合体。第二节上团准备一、研究接团通知单留意所注明的各项内容、等级、客源地及特别要求（在接待入境团时还应注意成员资料。）特别是要注意票据：门洞票、餐票、车票、房单、定点单……二、落实返程票1、自备：接团后核准；OK票须机位确认。2、代购：已出票的须核准；未出票的须保持联系。三、联系司机确认车型、车牌号；约定时间。四、核实团队到达时间及房餐查询时间：飞机起飞后半小时后可查到达时间；火车拟定到达时间前2小时可查。核实房：包括酒店选择、房数、抵店时间。（很多酒店须早上10点钟前再次落实）核实餐：餐厅、人数、餐标、口味。五、编制接待日程表除了一般知识外，还要了解景区情况：开关门时间，旅游时间及方案、厕所位置、停车场位置等。六、作好准备综合实际情况、编制最佳日程。1、业务准备：接站牌、接待计划、导游证、导游旗、门票结算单和费用、团款、意见征求表、赠品等。2、个人准备：提醒时间，注意仪容仪表七、案例分析1、某旅游团按计划应于10月3日11：20乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间改为3日15：25。2日早餐后，该团游客获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位游客声称，曾向航空公司询问过，回答是原航班有票。试问地陪针对上诉情况，应按哪些方式何步骤处理此事？2、某旅游团计划于2月5日乘**航班由A市飞往B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因。如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？第三节迎接服务一、接到游客前应作好：1、与司机接头共赴机场（车站、码头），掌握好停车处。2、弄清团队抵达具体时间，如果是10人以上入境团，还须与旅行社行李员接头。3、举旗或接站牌在出站口显眼处等候。二、接到游客后应作好：1、打招呼，核实人数及行李；有否特殊情况须更改。2、引领游客上车，人数到齐后开车，致欢迎辞，调时差。3、介绍当地概况，沿途介绍。4、宣布日程安排，沿途介绍。5、介绍饭店相关内容、气象、车牌号及其他（留下自己联系方式）。第四节饭店入住服务（结合案例进行分析。）一、协助办理住店手续二、简介饭店设施、宣布集合时间与地点三、楼层初进服务四、监督行李进房五、商定并通知叫早、开餐时间六、饭店内用餐服务七、协助兑换外币八、督促饭店履行合同九、督促客人结帐十、案例分析1、由格林女士任领队的没有旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪考虑片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范，（1）分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？（2）说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法。2、三个旅游团同时入住新州饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。请写出地陪应对的全过程。第五节景点讲解服务（结合案例进行分析。）一、说明当天注意事项。如：预报天气及步行距离。二、清点人数，出发三、沿途导游四、进园服务五、交代游览注意事项六、逐景讲解，解答问题七、照相、照顾安全八、出园登车、清点人数九、严格执行接待计划，灵活安排具体行程十、案例分析1、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个小时内向游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色的完成了导游讲解任务。然后，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解后说老年游客批评得对。（1）为什么说老年游客批评得对？（2）应该怎样接待老年散客？第六节餐饮服务（结合案例进行分析。）一、选择地点两种地点：1、饭店就餐2、定点餐厅用餐（一）饭店就餐地方近，环境好，服务较好；餐标高。（二）定点餐厅用餐物美价廉，灵活多变；环境、服务、设施等方面不完善（应注意卫生方面问题）。二、作好准备1、提前落实，餐厅选择要恰当，客人口味要注明。2、不应克扣餐标，收取回扣。3、不与客人同席，但应一至两次巡视客人用餐，了解情况，及时解决问题。4、用餐后填写餐单或结帐。三、选择定点餐厅应注意因素1、就近定餐——符合时间性，方便司机。2、考虑质量——以客人尽量满意为标准，不贪近、便宜、省事。第七节购物促销（结合案例进行分析。）一、正视旅游购物促销1、是国家旅游业创收的重要组成部份。2、导游应以诚信为本，积极促销。二、游客的购物动机1、求保值2、求虚荣3、求美4、求时髦5、求奇6、从众心理7、馈赠动机8、纪念动机三、进店准备（一）知识与物质准备1、了解商品知识2、物质准备（二）精心安排进店要把握好时间，以达到最佳效果。目前我国规定旅游过程中近购物店次数平均不超过1个/天（一）营造促销氛围1、信任氛围2、合作氛围3、铺垫4、营造愉悦氛围四、购物促销程序（一）主动促销（二）促销内容（三）进店购物程序1、引领客人下车，宣布购物时间，发放优惠券。2、组织游客学习知识，自由购物。3、备案4、充当游客购物顾问咨询5、结帐离店五、案例分析1、美国一旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然答应，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以100美元买下地毯。但当店方包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运等费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即应诺。格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去。送走旅游团后，小王立即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。请指出地陪小王处理此事的不妥之处，你若是地陪该如何处理？第八节加点与团队夜生活（结合案例进行分析。）一、加点（一）加点前提条件1、可以保质保量完成计划；2、有较充足时间，不耽误送机（车、船）；3、地接社许可，领队、全陪同意；4、客人自愿原则。（二）相关注意事项二、团队夜生活（一）观赏文艺专场演出、少数民族风情表演（二）浴足、桑拿按摩（一）风味宵夜（二）水上夜游（三）“套餐”销售第九节送客服务（结合案例进行分析。）一、送客准备1、核对机（车、船）票：时间、票数、班次、机位确认等；2、与送客司机、行李车、用餐饭店联系好；3、落实送客集合地、集合时间、向游客强调；4、核对并签团队结算确认单。（可提前做好，以免到时太紧迫而疏漏。）二、送客1、出行李，办理离店手续，准时出发。2、途中致欢送辞。3、到达机场（车站、码头）后，做登机（车、船）准备。三、收尾（一）向旅行社交回单据等，报帐（二）做好总结四、案例分析1、地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团乘16：45的火车往S市。午饭后出完行李，小夏在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只由38人返回，待最后几人返回时，已是16：10了，匆匆赶到火车站，火车已经驶离。请你：（1）、写出此次事故的性质。（2）、写出此事故造成什么损失。（3）、分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施。2、清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解该团行李情况，随即讲了下面一段话：“女士们、先生们，早上好！我们全团15人都已到齐了。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9点30分的**次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。女士们、先生们！火车站到了，现在请下车。”（1）请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。